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カスハラと正当な苦情｜お客様もスタッフも大切にする接客の線引き

2026年11月9日 / 最終更新日時 : 2026年11月9日ヒトトセ編集室 S 接客のチカラ

カスハラと正当な苦情｜お客様もスタッフも大切にする接客の線引き

こんにちは、ヒトトセ編集室です。

「お客様のご意見は大切にしたい。でも、スタッフにも安心して働いてほしい」
接客の現場で、こんなジレンマを感じたことはありませんか？

商品への不満、サービスへのご指摘、時には厳しいお叱りの言葉。お客様の声には、お店をより良くするヒントがたくさんあります。
一方で、長時間にわたる叱責や理不尽な要求に、スタッフが疲れ切ってしまうケースも。
そこで気になるのが、「正当なクレーム」と「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の境界線です。

今回は、お客様への誠実な対応と、スタッフを守ることをどう両立させるのか。現場で役立つ考え方と、チームで取り組める工夫をご紹介します。

1 クレーム≠カスハラ
2 カスハラを見極める、2つのポイント
- 2.1 １）お客様の要求は妥当か？
- 2.2 ２）要求の伝え方は適切か？
3 「一人で我慢しない」を接客のルールに
4 引き継ぎは「バトンタッチ」で終わらせない
5 接客研修では「助けを呼ぶ練習」も
6 まとめ：お客様を大切にすることと、スタッフを守ることは両立できる

クレーム≠カスハラ

まず知っておきたいのは、お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけではないということです。

例えば、スーパーで購入した商品の消費期限が切れていた場合。
・・・期限が切れていました。交換してもらえますか？
これは、お店がきちんと受け止め、対応すべき申し出ですよね。

では、同じ状況で「責任者を今すぐ呼べ！全員の前で土下座しろ！」と怒鳴られたらどうでしょうか？
商品の問題については対応が必要でも、だからといって、どんな要求や言動でも受け入れなければならないわけではありません。

つまり、「何を求めているか」と「どのように求めているか」は、分けて考える必要があるのです。

カスハラを見極める、2つのポイント

では、現場では何を基準に判断すればよいのでしょうか。
大切なのは、次の2つの視点です。

１）お客様の要求は妥当か？

商品の不具合への交換依頼や、説明不足への問い合わせなどは、正当な申し出になり得ます。
一方、商品と関係のない金銭要求や、提供できないサービスを無理に求める行為は、慎重な判断が必要です。

２）要求の伝え方は適切か？

例えお客様の指摘が正しくても、暴言や脅迫、人格を否定する発言、長時間の拘束などは、許容される範囲を超える可能性があります。
例えば、レジでの金額間違いを指摘することと、スタッフに向かって「こんなこともできないのか！」と執拗に怒鳴り続けることは、別の問題です。

大切なのは、お客様の声を軽視せず、同時にスタッフの尊厳も守ること。どちらか一方を犠牲にする必要はないんです。

「一人で我慢しない」を接客のルールに

接客の現場では、責任感の強いスタッフほど、難しい対応を一人で抱え込んでしまうことがあります。

「自分が対応を始めたから、最後まで何とかしなきゃ」そんな気持ちになるのも、よくわかります。
でも、困ったときに助けを求めるのは、接客が下手だからではありません。むしろ、適切なタイミングで引き継ぐことも、大切な接客スキルのひとつです。

例えば、次のようなルールを決めておくと安心です。

📌暴言や威圧的な言動があれば、すぐに責任者へ報告する
📌同じ要求が繰り返され、対応が難しくなったら応援を呼ぶ
📌スタッフが不安や危険を感じたら、一人で対応を続けない
📌引き継ぎ後の対応方針は、責任者が判断する

危険が迫っている場合は、通常の引き継ぎを待たず、安全確保や警察への通報を優先します。

ここで重要なのは、スタッフに「困ったら相談してね」と伝えるだけで終わらせないこと。
「誰に、どのタイミングで、どう引き継ぐのか」そこまで決めておくことが、安心して働ける職場につながります。

引き継ぎは「バトンタッチ」で終わらせない

もうひとつ、見落としがちなのが引き継ぎ方です。

例えば、店長が呼ばれて現場に来たとき、「このお客様、ずっと怒っているんです」だけでは、状況がよくわかりませんよね。
そんな時は、次の4点を整理して伝えてみましょう。

① 何が起きたか

購入商品やサービスに、どんな問題があったのか。

② お客様は何を求めているか

交換、返金、説明、謝罪など、具体的な希望は何か。

③ これまでどう対応したか

何を説明し、どんな提案をしたのか。

④ 今、何に困っているか

要求が繰り返されているのか、暴言があるのか、判断が必要なのか。

これだけでも、引き継いだ責任者は状況を把握しやすくなります。
お客様に何度も同じ説明をお願いすることも減らせますし、スタッフも安心して対応を任せられます。

接客研修では「助けを呼ぶ練習」も

接客研修というと、笑顔や言葉遣い、お辞儀の仕方などを思い浮かべるかもしれません。
もちろん、どれも大切です。でも、これからは「困った場面でどう動くか」も、ぜひ研修に取り入れてみてください。

例えば、こんなロールプレイングはいかがでしょうか？
お客様役が強い口調で繰り返し要求し、スタッフ役は責任者に引き継ぐ練習をします。
その際、こんな言葉を使ってみます。

📌「ご不便をおかけしている点について、状況を確認させてください」
📌「こちらは責任者と確認のうえ、ご案内いたします」
📌「担当者に引き継ぎますので、少々お待ちいただけますか」

言葉を覚えるだけでなく、誰が応援に入り、誰が周囲のお客様への対応を続けるのかまで練習しておくと、より実践的です。

また、対応が終わった後は、スタッフの気持ちにも目を向けたいもの。

💛「大変だったね」
💛「引き継いでくれてありがとう」

そんな一言が、次の接客に向かう安心感につながることもあります。

まとめ：お客様を大切にすることと、スタッフを守ることは両立できる

お客様の声に耳を傾けることは、接客の基本です。

でも、それは理不尽な要求や暴言まで我慢することではありません。
正当なご意見には誠実に向き合い、行き過ぎた言動には組織として適切に対応する。
そして何より、困ったときに一人で抱え込まなくてよい環境をつくること。

良い接客は、スタッフの我慢だけで成り立つものではありません。

お客様にもスタッフにも安心できるお店であるために、まずは「困ったとき、誰にバトンタッチする？」という会話から始めてみませんか？

🔗参考資料
・厚生労働省｜連載
・厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）

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