二次クレームはこうやって防ごう！
お疲れ様です、ヒトトセ編集室です。
いつの間にか暑い季節は過ぎ去り、だんだんと冬支度の時期になりました。年末にかけてこれから忙しくなりますね。
さて、今回は「二次クレーム」についてのお話です！
お客様からのお問い合わせに対応したスタッフの態度が悪く、お客様を怒らせさらに大きなクレームになってしまった…このような経験はありませんか？そんな二次クレームを防ぐためのポイントをご紹介いたします！
「クレーム対応」が引き起こすクレーム
二次クレームとは、クレーム対応が不十分だったことなどが原因で、お客様の怒りがさらに増幅し、新たなクレームに発展することを指します。
できるだけ早急に終わらせたいのがクレーム処理です。対応者が原因でさらに大きなトラブルに…なんて嫌ですよね！
そのようにならないための「心得」や「D言葉」などがあります！
スタッフの3つの心得
二次クレームに発展させないためには、まずは３つの心得があります。
① スタッフ全員がクレーム対応の基本を身につける
② 報告義務を怠らない
③「私が責任を持って対応します」という姿勢を崩さない
まずはスタッフ全員がクレーム対応の基本を身につけることです。
基本とは ①お気持ちへの寄り添いと謝罪 ②事実確認 ③対応 ④謝罪と感謝 の４つの手順のことです。まずはこの4つをきちんと身につける所から始めましょう！
基本について詳しくはこちらの記事で解説しています！ご参照ください！
報告義務を怠らないということも重要なポイントです。
お客様からのお問い合わせ内容を店舗の仲間に共有するのは当然ですが、何か少しでも気になったことが起きれば報告するようにしましょう。
１件のクレームには数百件の不満が潜んでいるといわれています。こまめな報告という習慣が、大きなクレームを減らすことにつながります。
最後に「私が責任を持って対応します」という姿勢を持つようにしましょう。
新人スタッフであれ「よくわからないけど、店長出せと言われたので…」とお客様の話も聞かず、すぐに管理者に引き継いでしまうような姿勢はＮＧです。
言葉の選び方にも気をつけて
クレーム対応で使ってはいけないとされている言葉がいくつかあります。
代表的なものが「でも」「だって」「ですから」などの言葉です。これらの言葉はD言葉と呼ばれています。
D言葉はお客様の感情を逆撫でしてしまう言葉なので使わないようにしましょう！
かわりに、S言葉と呼ばれる「すみません」「承知いたしました」「失礼いたしました」を活用することをお勧めします！ぜひ意識してみてくださいね。
さらに「６つの禁句」もあります！どれもつい出してしまいそうな言葉なので注意です…。
①会社の規定で
②会社の方針で
③事務処理上
④普通は
⑤一般的には
⑥基本的には
①会社の規定で ②会社の方針で ③事務処理上 の３つは、こちらの都合を押し付けているように解釈されてしまいます。
対悪質クレームの場合には使うことがありますが、クレームの一次対応では使わないようにしましょう。
④普通は ⑤一般的には ⑥基本的には の３つは、上から目線の印象を持たれてしまう言葉なので避けるようにしましょう！
少しの意識で変わる！
お客様からお問い合わせいただくこと自体は、仕方がない場合があります。しかし基本の心がけと、言葉のニュアンスを少し意識することで、きっとよりスムーズな対応ができるはずです！
お店のみんなと協力しながら、より良い職場にしていきましょう！
またヒトトセでは、数々の接客現場を立て直してきた当社CS部講師、台信 好美（だいのぶ よしみ）の記事も公開中です！
こちらでは、主にカスハラ問題にまつわるお話を展開中です。ぜひご参考に！
https://checkersupport.biz/hitotose/customer-harassment-column-preview/
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