クレーム対応を見直そう！〜基本の対応方法〜
こんにちは、ヒトトセ編集室です。
「クレーム対応を見直そう！〜クレームが起きる心理や背景を知る〜」の続きです！前回はクレームの起きる心理や背景を紹介しました。今回は、より具体的なクレーム処理の手順と謝罪のポイントをご紹介いたします。ぜひお店の仲間と共有してみてくださいね！
前回に引き続き、チェッカーサポートの発行している広報誌「接客白書23号」より抜粋した内容です。
より詳しく知りたい！という方はHPよりお申し込みいただき、PDFのダウンロードが可能です。お気軽にご利用ください。
4つの基本手順
クレームは発生時を一次クレームと呼び、これに対処することを一次対応と呼びます。
そして一次の段階では解決できなかった場合を二次クレームと呼び、スタッフや管理者が対処することを二次対応と呼びます。
…できるだけ二次クレームに発展させたくはないですよね。
今回は二次クレームに繋がりにくくするための一次対応を紹介いたします！
クレームは最初の５分間の対応により、収束するか否かが決まるとも言われています。５分でお客様の怒りをなるべく鎮静させるために、一次対応は①お気持ちへの寄り添いと謝罪 ②事実確認 ③対応 ④謝罪と感謝の４つの手順をふみましょう。
❶お気持ちへの寄り添いと謝罪
まず最初にお客様の期待に応えられなかったことに対して、誠実に謝罪をしましょう。
❷事実確認
お客様のお申し出に耳を傾けしっかりと伺います。事実確認後は復唱し、必ずお客様に確認しましょう。ここで、お話の途中で口を挟んだり反論するのはＮＧです。そこから二次クレームに発展してしまいます。
❸対応
伺ったお申し出が、即座に対応可能なものであれば対応します。要確認事項であれば迅速に管理者へ報告し対処しましょう。
❹謝罪と感謝
クレームが収束した際には必ず再度丁重に謝罪し、お申し出に対して感謝しましょう。
基本的な流れですが、慌ててうまく対応できずに二次クレームになる場合もあります。事前に把握し、練習をすることが大切です！
こんな謝罪はNG！
指導する上では「自分の過失ではなくてもお店の代表として謝罪しましょう」としていることが多いですが、具体的に何をどう謝ればいいのかわからない…という新人スタッフも少なくありません。かたちだけでの謝罪ではなく「何に対しての謝罪なのか」を常に意識するよう指導しましょう。
すると、ご紹介した手順の①と④の謝罪は同じ謝罪ではないことがおわかりいただけると思います。謝罪においてお客様に「よくわかっていないがとりあえず謝る」「謝罪を連呼する」などはＮＧです。
①の謝罪では「ご足労かけたこと」や「お待たせしたこと」などの不快な思いをさせたことに対しての謝罪であることを明確にしましょう。内容に対しての謝罪をするかどうかは事実確認をきちんとした後です。
そして④の謝罪は起きた過失におけるお客様の不快な気持ちやわざわざご意見を申し出ていただいたことなどに対する謝罪です。「〇〇させてしまい申し訳ございません」と何に対しての謝罪かを一言添えるようにしましょう。
今回はクレーム処理の手順について紹介いたしました。いざクレームが発生してしまった際に慌てないように、事前に練習や研修をするといいですね。
（当社でもクレーム対応研修は実施しておりますので、お気軽にお問合せください！）
スタッフが気持ち良く働けて、お客様により好かれるお店にしていけるように、接客を磨いてまいりましょう！
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