みなさんこんにちは、ヒトトセ編集室です。

笑顔で応対したのにクレーム？！

スーパーでクレーム応対をする場面を見たことはありますか？

とあるケースでは・・・男性の買い物客が一人のレジ店員に対し声を荒げていました。

とても興奮した様子で、レジの誘導案内に関するクレーム内容を喋っていましたが、レジ店員はうすら笑いで応対しています。

そのうちクレーム内容はそのレジの方の態度になっていきました。

「なんでヘラヘラと笑ってるんだ」…と。

接客業に携わる以上、クレーム応対にあたる場面に一度は遭遇するでしょう。

先ほどのケースにおいて、レジ店員の応対は余計にお客様を激昂させてしまいます。笑みを浮かべて柔和な表情ではあるのですが・・・

男性客はエスカレートするばかりです。責任者の登場にて、ようやく場はおさまりました。

笑顔とは相手ありきのコミュニケーション

このケースはスーパーのレジに限らず飲食店、コンビニ、病院窓口などあらゆるところで発生しうる事案です。
笑顔が出ること自体は素晴らしいのですが、きちんと相手の状況に応じた表情を出さなければ、「誠意」は伝わりません。

「笑顔」しかできない接客ではあらゆる状況に対応することはできないのです。

そもそも笑顔とはコミュニケーションです。

素敵な笑顔が出せたとしても、相手の様子を見極め、相応の表情をしなければいけません。

「なぜ怒っているのか」「何を要求しているのか」を見極め、「話をしっかりと聞く」姿勢をみせなければなりません。

聞く姿勢とは

怒っている相手に対して笑顔を向けてしまうと、相手は「馬鹿にされている」「話を聞いていない」「相手にされていない」と感じ、より怒りを買う結果になります。

「笑顔は相手に合わせて出す」ことが鉄則なのです。

相手が何かを発信・主張・意見をしているときには真剣に話をきく「誠意の表情」を心がけねばなりません。

それは決して笑顔ではなく、しっかりと相手の目を見つめ（決してにらんではいけません）、口元はきゅっと引き結ぶ表情がスタンダードでしょう。
そして一番重要なのは相槌です。

うわのそらで話を聞かず、「何を主張されているか」を読み取り、３言に１度ほどのペースで「はい」と小さく相槌を打つのです。

「私はあなたの話をきちんと聞いています」という意思表示でもあります。

まとめ

笑顔だけが得意、ということでは、さまざまな事象が起こる接客応対において不足が生じます。きちんと「ご意見を受け止める」意識を持つようにしましょう。

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