【レジ接客】感じの悪いお客様への対応テクニック
接客業をやったことがある方なら誰しも一度は横柄な態度や、マナーの悪い客に出会ったことがありますよね。
その時、大体の人はその場で我慢するしかないと思います。でもやはり腹が立つし、機嫌も損なうというものです。
ひどいときは、ほかの人に不機嫌な態度をとってしまったり、八つ当たりすることになってしまいます。
今回の記事では、スーパーやコンビニエンスストアなどで、レジ業務中のよくあるお困りごとである「感じの悪い、迷惑なお客様の事例」を取り上げ、それぞれの対応テクニックを考えてみました。
レジでお金を投げる客
これは恐らくレジ業務で一番良くある例ではないでしょうか。
心の中で『仕返しをしたい～～～』と思いますが、現実ではそうもいきません。笑
そんな時、おすすめなのがより満面に笑みをたたえ、投げつけられたお金を丁寧に預かり、慎重に操作・対応をし、もっと丁寧な口調、かしこまった接客姿勢を示すことです。
相手に「私はあなたのことを尊重している」と感じさせます。そうすると大半の人はその後の態度が変わり、親切にしてくれます。
これは心理学の中の「ミラー効果」（注１）が働いているためです。ミラー効果によって、自分に笑顔を向けて優しくしてくれる人に対して、横暴な態度をとりつづけることは難しくなります。
相手があくびを見て、自分もつられてあくびをしてしまうことがありますよね。またお店で買い物をしている時、そんなにすごくほしいわけでもなかったのに店員さんの笑顔が素敵で、そして優しく声をかけてくれたから、買ってしまったという経験がありませんか？
同じように、この心理学のテクニックは我々のレジ業にも適用しています。
注１
ミラー効果またはミラーリング効果は心理学で「同調効果」という。好意を持つ相手のしぐさ、表情あるいは動作を自分が無意識に真似てしまったり、または自分と同じようなしぐさや表情を行う相手に好感を抱く効果のこと。
レシートを渡そうとすると嫌がれる・払いのけられる
レジ業務とは他人のお金を預かるお仕事です。正確な操作・ルールを守ることは基本中の基本です。「レシートは必ずお客様に渡す」ことは研修の時点でトレーナーに教育されたはずです。
お客様の立場だと、レシートは自分の権益を守るためのものです。お店から出た後に、品物の品質に何か問題があったり、購入点数または値段に疑うことがあったり、返品・交換したくなったり、こういったお店側に何らかの対応を求めることが必要になった場合には、基本的に購入時のレシートを提示することが求められます。
一方、レジスタッフの立場でいえばレシートをお客様にきちんと渡すことで、特定の不正行為をしていないことの証拠にもなり、お店のルールになっているところもあるでしょう。
でも人はそれぞれ、レシートの重要さを知っている人もいれば、知らない人もいます。そのためにレシートは要らないと感じるお客様の中には、レジ係に対して嫌な表情をして、差し出したレシートやレシートの入ったカルトン（お会計皿）を手で払いのけたりする方もいます。
そんな時、あなたはどう感じますか？怒りを感じるでしょうか？悲しみを感じるでしょうか？
おすすめは、こうです。
心の中で「あっ、この人はきっと急いでるんだね」と解釈してあげてみてください。そして、笑顔で「レシートがご不要の場合こちらは処分いたします」と言いながら、ごみ箱または指定された保管場所に入れてください。もし残りのお会計作業がある場合は、迅速に処理をしてお客様をお見送りします。
つまり、お客様に対してあなたはもたもたしているのではなく、テキパキと仕事をする人とアピールします。
気を付けてほしいのが、この場合でも「表情」です。
笑顔でニッコリ微笑みましょう。あなたの笑顔でお客様のイライラやトゲトゲを包んであげる感じです。
笑顔は、副交感神経を優位にして心をリラックスさせ、自律神経を安定させてくれます。心がおだやかになるのです。
結果、落ち込んだ気持ちのセルフコントロールも可能になります。
レジの精算後、「〇〇円(小銭)があった」と言われる
レジ業務をしていれば、きっと誰でも一度はこういう経験がありますよね。これは感じが悪くて迷惑なお客様というより、混雑時に後に並ばれているお客様のお気持ちを考えると、少々困った部類に入る事例です。
今の時代だと、基本的に全自動のレジで、スタッフは預けたお金を所定のところに投入するだけで、機械は勝手に入金し、また計算されたおつりが自動で出てきます。昔のように一度預け金額を手入力し、それからドロワーをあけて、画面に表示されたおつり金額を取り出す作業がなくなりました。
技術進化のおかげで手間は省かれましたが、実際に、レジの精算後、「〇〇円(小銭)があった」と言われた場合、どうすればいいでしょうか？
いざこのようなアクシデントになった場合は、頭が混乱してしまい、パッと計算ができなくなりますね。ミスを防ぐために電卓を出して、計算し直すのが本来正しい手順ですが、後ろに会計を待っているお客様がいるとなかなかしづらいものです。また目の前のお客様が「早くしてよ！」という態度をしていると、さらに緊張感が高まります。
こんな時おすすめの対応策は、以下の手順です。
まず笑顔です！笑顔になって、落ち着きましょう。
それから、自動で出されたおつりをお客様が後追加で出された小銭と一緒に、一旦カルトンに入れます。
次に、レジのドロワーを開けて、カルトンにおいているお金を見て、例えば１円玉が５枚があればドロワーから５円玉１枚、千円札が５枚があればドロワーから５千円札１枚と入れ替えます。
大事なのは、一種類の額面のお金を順番で操作することです。１円玉を入れ替えてから、５円玉をチェックします。５円玉が終わったら１０円玉を見ます。２種類以上の違う額面のお金を同時に入れ替える作業はミスが出やすいので、やめましょう。
また、レジの種類によって、「両替」機能がついている機種であれば、先ほどのようにレジから出たおつりをお客様が追加された小銭と一緒にカルトンに入れてからまたレジに入金し、「両替」機能で再度出金させれば素早く解決できます。
まとめ
以上、レジ現場で発生率が高い３つの事例を挙げて、それぞれの対応策を紹介しました。
相手がいくら失礼、傲慢な態度をしても、絶対に怒ってはいけません。むしろ怒っても意味がないという認識を常に頭の中に置いておきましょう。
なぜなら、意図的にやっている人はともかく、大半の人は無自覚でやっています。したがって、もしあなたが怒ったとしても、逆に相手はなぜ怒るのか理解できないうえ、エスカレートして事態は悪化してしまいます。ですので怒っても意味がありません。
どんなにつらい場面にあっても、自分の感情をコントロールすることが一番。
そのコントロールスイッチが『笑顔』というわけです。
笑顔は対人関係の潤滑油になるばかりでなくメンタルを整える手助けもしてくれるのです。
とはいえ、接客業をしている我々も人間ですから、やはりストレスがたまりますね。その場合は、ずっと一人で我慢しすぎると心身ともに疲れます。最悪の場合は、うつ病にかかったりしてしまう人もいます。
以前私が投稿した「落ち込んだ時のメンタルケア・立ち直る方法６選」には精神面の調整、回復方法について紹介していますので、よろしければそちらの記事も併せて読んでみてください。
皆さんはレジ現場で何か困った経験はありますか？
「ヒトトセ」編集室までご連絡していただければ、その対応方法を一緒に考えさせていただき、お悩み解決のお手伝いをしたいと思います。お気軽にご連絡くださいね。
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