「私悪くない…」接客クレームってなんで私が謝るの!?
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接客業をしていると、自分がしたミスでもないことでお客様からクレームを受けることも少なからずあります。そんなクレームを法律視点からみた解説、対応策を考えていきます。
≪記事の最後で「クレーム対応術」についての無料誌上セミナーをご案内!≫
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こちらはお店で働く人のためのコンプライアンスコーナー
ヒトトセ 法務ルームです。
接客のお仕事にまつわる様々な問題を
法律のエキスパートである法務ルーム室長が、
法律視点から解説してくれます。
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クレームを受けるのは仕方ないと思ってたけどこれは…!?
![質問1 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_ikari.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
あ~あ、もうっ!どうしろっていうのよ~~!
法務ルーム室長
どうされました?
![回答1](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_odoroki.png)
![質問2 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_komaru.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
お客様からクレームを頂いたんですが、内容が理不尽で…
私は悪くないのに…
私は悪くないのに…
法務ルーム室長
ん?どんな内容だったんですか?
![回答2](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_teian_o.png)
![質問3 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_tameiki.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
店頭の商品のラインナップがお客様の好みに合わないって。
私のせいじゃないですよ!
私のせいじゃないですよ!
法務ルーム室長
まあまあ、落ち着いて。確かにお客様のクレームは本人の趣向によるもので、私たちやお店がそれに合わせる義務はありません。
![回答3](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_ase.png)
![質問4 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_komaru.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
それでも「謝れ」って言われたんですよ…
法務ルーム室長
法律上、「謝罪請求権」というのはないんですね。
![回答4](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_komari.png)
![質問5 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_odoroki.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
え???ないんですか?
法務ルーム室長
「謝罪」というのは内心の意思をだすことです、それを強制することはできませんから。
![回答5](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_teian_o.png)
![質問4 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_nikoi.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
なるほど~。それじゃ、謝らないということでいいんですか!?
法務ルーム室長
いやいや!
お客様に不快に思わせたことは考えないといけません。
「不快に思われたことは申し訳ありません。」を「業務」としてすることはできますよね。
お客様に不快に思わせたことは考えないといけません。
「不快に思われたことは申し訳ありません。」を「業務」としてすることはできますよね。
もちろん、請求内容が違法であるなら対応は変わることにはなりますが。
![回答4](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_teian.png)
![質問4 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_odoroki.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
なるほど。請求内容が違法でないなら業務として謝罪するのも仕方ないんですね…。
それじゃぁ、謝るのは私ではなくっ…
そうっ!仕事上の私…!!
そうっ!仕事上の私…!!
法務ルーム室長
そう!あなたは女優なのです!
![回答4](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_teian.png)
![質問4 左](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/staff08_tameiki.png)
自分に正直に生きたいスタッフ
なんか、あんま嬉しくないですね…
法務ルーム室長
ありゃ。
![回答4](https://checkersupport.biz/hitotose/wp-content/uploads/2020/12/n_ase.png)
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特集の前編を掲載している23号は
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当社公式ホームページ上では非公開となっておりますが、
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お申し込みいただくことで閲覧・ダウンロードしていただけるようになっております。
またご希望のお客様には最新号のご郵送にも対応しておりますので、
その際はお問い合わせページよりお気軽にお申し付けください。
※2022年10月10日現在情報
この記事を書いた人
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