傾聴力で変わる！クレーム対応と引き継ぎのコツ
こんにちは、ヒトトセ編集室です。
すっかり夏本番です！暑すぎると、ちょっとしたことでもトラブルになってしまうことがあります…そんなときは、できるだけ早く事態を収拾したいですよね。
話を聞く力をアップさせることで、スムーズな対応が可能になることもありますよ！コツを見ていきましょう！
引き継ぎのコツは傾聴力！
お客様からお申し出をいただいたときは、まずは共感して話を聴き、そのお客様が何を望まれているのかをしっかり聞き出すことが大切です。
対応するスタッフの傾聴力が乏しい場合、お客様の要望が正しく聞き取れておらず、ずれた解釈を社員や上司に引き継いでしまうことが多くあります。例えば、「商品が傷んでいた」というクレームとして引き継いだと思ったら、実際は商品の確認に時間がかかり、「こんなに待たされた」と長く待たされたことに対して強い不満を感じていた、という場合があります。
最初に発生した問題と、お客様の不満をさらに大きくした問題が異なることもあるため、何に対して最も不満を感じているのかを確認することが大切です。
どうしてお客様が怒っているかの意図をきちんと理解できているかが重要です。普通のコミュニケーションでもよくあることですが、伝達がうまくいかないことには引き継ぎができず、二次対応も難しくなってしまいます。
お客様に「〇〇ということですか？」と適宜確認しながら話を聞くことが傾聴の第一歩になります！
スタッフからのヒアリング手順
一次対応をしたスタッフからお申し出のヒアリングをする場合は、
①お客様は、何に対してお申し出をされている（怒っている）のか
②対応したスタッフの具体的な言動
③お客様はどのような着地点を望まれているのか
という3段階の手順を踏みましょう。
「何に対してお客様が怒っていたのか？」「それに対してスタッフは具体的に何と言ったのか？」をフラットにヒアリングします。実際にどのような言葉で伝えたのかを正確に聞き出しましょう。それによってお客様の怒りの原因が、ミスや不手際なのか、スタッフの言葉にあるのかなどが明らかになってきます。
そして最後に、「お客様はどのような着地点を望まれているか？」を尋ね、そのスタッフなりの解釈を聞きます。その解釈を聞くことで、一次対応をしたスタッフへの今後のトレーニング手法を見出すことができます。
伝達が苦手なスタッフへの指導方法
伝達が苦手なスタッフには、「いつ・どこで・誰が・何を・どのように対応したか」で整理させる練習をします。そのうえで、何に対してお客様が怒っていたのか？を整理して話をさせましょう。
この時スタッフに「あなたの伝達とお客さまが言っていたことがくい違っていた」とだけ伝えてしまうと、「自分の対応は間違っていたんだ！」という気持ちが先行してしまい、話を聞けなくなる場合もあるので注意しましょう。
スタッフから話を聞く時は、お客様の感情・事実・スタッフの解釈の３つに分けてメモをとり、一緒に整理します。例えば、事実は「売価違い」「◯分待たせた」などです。整理していくとスタッフも、自分の解釈と事実がずれていたということが理解できます。
しかし、人によって事実と解釈の捉え方は様々です。指導する際は、自分の解釈を先に伝えるのではなく、スタッフ自身がどのように解釈したかを質問して、話を引き出していきましょう。
落ち着いて整理して、スムーズな引き継ぎを！
落ちついて話を傾聴できることで、日常だけではなくクレーム発生時もスムーズなコミュニケーションを可能にします！日頃から職場のメンバー内で意識して話を聞き、話せるようにしていきましょう！
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