2026年10月に迫るカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化。

マニュアル作成や相談窓口の整備を進める企業が増える一方で、「どこまでルール化すべきなのか」と悩まれている本部の教育担当者・ご担当者さまも多いのではないでしょうか。

今回は、当社CS部講師・台信好美が、本部が押さえておきたい「答えがあるもの」と「答えがないもの」の考え方についてご紹介します。

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➠️ 義務化直前！何をすべきか迷う本部のためのカスハラ対策

※参加無料／Zoom開催（顔出し・声出し不要）
※リアルタイム参加・見逃し配信のいずれも、お申し込みいただいた方がご視聴いただけます。

本部がやるべきは「答えがあるもの」と「ないもの」の切り分け

前回のコラムでは、作業優先の対応がお客様の焦りを怒りに変えてしまう、初期対応の「ボタンの掛け違い」についてお話ししました。

10月の義務化に向けマニュアル作成が進む中、本部の教育担当者様が陥りがちな落とし穴。それは「答えがあるもの」と「答えがないもの」の混同です。

現場の対応には、明確に2つの領域が存在します。

答えがあるもの（防衛の境界線）

通報基準や上司への引き継ぎ線など、会社の責任で一律ルール化・マニュアル化すべき領域。

答えがないもの（接客の応用）

お客様の焦りや困りごとといった心理の察知など、その都度現場で考え、柔軟に対応すべき領域。

「答えがあるもの」を現場任せにすればスタッフは孤立して疲弊し、逆に「答えがないもの」まで一律のルールで縛ろうとすれば、思考停止した冷たい指示待ち人間を量産してしまいます。

ここで本部に求められるのは、「答えがあるもの」で現場の安全を保障した上で、その都度正解を探す「答えがない対応」をどう教育し、店舗や本部の「仕組み・マニュアル」として蓄積・アップデートしていくかという視点です。

ただルールを配って終わらせず、現場が自分で考えて動き、その経験を組織の知恵として還元していく。この2つの切り分けこそが、自律した強い現場を育てる第一歩となります。

もっと詳しく学びたい方へ

今回ご紹介した内容は、8月24日（月）開催の無料オンラインセミナーでも、具体例を交えながら詳しくお伝えします。

本セミナーでは、プロの研修講師として15年以上の実績を持ち、百貨店時代にはクレームの仕組み化と現場教育を徹底してきた接客コンサルタントが、「初期対応のボタンの掛け違い」を防ぎ、義務化という転換期を逆手に取って、現場のスタッフが自分で考えて動く「自律型組織」へとアップデートするための具体的なステップをお伝えします。

また、ただお客様を拒絶する壁を作るのではなく、お客様からも、働く従業員からも、心の底から「必要とされるお店」を本部の主導で創り上げるための、今しか聞けないリアルな接客教育の正解を公開いたします。

開催概要

セミナー名

義務化直前！何をすべきか迷う本部のためのカスハラ対策！

開催日時

2026年8月24日（月）15:00～16:00
※Zoom開催（顔出し・声出し不要）

参加費

無料

見逃し配信期間

2026年8月25日（火）～9月7日（月）
※お申し込みいただいた方を対象に、リアルタイム視聴用のURLと見逃し配信用のURLの両方をお送りいたします。

講師

株式会社チェッカーサポート
CS部講師　台信 好美

対象

流通小売業の本部で教育・研修企画・人事・CS向上を担っている責任者・担当者

申込締切

2026年8月23日（日）

講師ご紹介

	株式会社 チェッカーサポート CS部 講師 台信 好美　だいのぶ よしみ
	小売業向けのレジ部門に在籍し、店舗のレジ運営管理・スタッフ育成を行う。その後、チェッカーサポートに入社。複数店舗のマネジメントを担当し、レジ運営管理・スタッフ育成を行う。主に小売業の接客教育担当者へ研修を実施。従業員の自主性及びコミュニケーションカ向上を目的とした研修を得意とする。 2010年チェッカー技能検定1級取得。 株式会社CGCジャパンのチェッカーフェスティバル審査員経験あり。 接遇マナーインストラクター取得。

お申し込みはこちら

「答えがあるもの」と「答えがないもの」をどう切り分け、本部としてどのように現場へ落とし込んでいくのか。

制度対応を進める中で、本部としての役割や現場教育について詳しく学びたい方は、ぜひこの機会にご参加ください。

リアルタイム参加・見逃し配信ともに事前のお申し込みが必要です。