聴く姿勢でクレーム防止！
こんにちは、ヒトトセ編集室です。不安定なお天気で心身ともに疲労が溜まってしまいますね。こうした季節が影響してか、ちょっとしたことでイライラしてしまうお客様も少なくありません。
クレームを予防するためにも、お客様に好かれる「話の聞き方」をご紹介いたします！
「話を聞いている」とお客様に伝わることがクレーム防止に
近年よく耳にする「傾聴」とは、「相手が何を伝えたいか」を聞き出して共感することです。
傾聴は相手に誠実に向き合う姿勢から生まれますが、実はその姿勢は知識や技術で補える部分もあります。
ここでは話を聞いていることを相手に伝える方法を紹介します。
①適切な相槌
会話には適度な相槌が必要ですが、接客業においては「なるほど」「確かに」という言葉はＮＧです。「馴れ馴れしい」と不快に思われてしまう可能性があります。
代わりに「さようでございますか」「おっしゃる通りです」などに置き換えるのがおすすめですが、これらの言葉はあまり日常会話で使わないので、すぐに使えるように練習が必要です。
また、連呼してしまうと逆に聞いていないように感じさせてしまうので注意しましょう。
②ペーシング
話し方やテンションなどを相手のペースに合わせる方法です。人は自分と似た人に親近感を抱きやすいという心理を応用しています。感情的になっているお客様への対応に効果的です。話すスピード・声の大きさ・トーンを相手に合わせることで、相手に寄り添い心を近づけられます。
③バックトラッキング（おうむ返し）
心理学的に、おうむ返しをすることで相手は「聞いている」と感じやすくなるとされています。また、お客様の言葉を復唱することで確認するという意味も持ちます。
いずれにしてもやりすぎは禁物ですが、練習して習得すればきっと役にたちますよ！
聴く姿勢を鍛えるグループワーク
話を聴く姿勢を見直すグループワークもあります！
【方法】
① ３人１組になり、話し役・聴き役・観察役になる
② 話し役は３分間、１つのテーマについて話し、聴き役はそれを聴く
③ 観察役は②の様子を見て、話し役・聴き役の良かったところをフィードバックする
これは、主に「聴き役の話を聞く姿勢」を見るワークです。
観察役は話し役の話し方ももちろんですが、聴き役に以下のポイントがあるかを観察しましょう。
【観察役が見る視点】
●うなずきがあるか
●相槌を打っているか
●非言語コミュニケーションがあるか
●適宜質問をしているか など
このグループワークを実際にしてみると、メモはとっているがうなずきがない…という聴き役の方もいます。
うなずきがあると、人は「話を聞いてくれている」と感じやすいそうです。話し役が話しやすい聴き役になれるように練習しましょう！
きちんとした聴く姿勢はクレームの予防になる！
クレームの予防または初期対応(一次対応)をスムーズにするには、お客様の話を聴く姿勢がカギになります。
すぐには習得できないものもありますが、お店の仲間と協力して身につけていきましょう！
この記事を書いた人
-
笑顔で日本を元気にします！ ヒトトセ編集室です！
ヒトトセでは毎日利用する「街のお店の接客」に焦点を当てて
お役に立つ情報を発信しています。
最新の投稿
接客・笑顔2026年6月29日聴く姿勢でクレーム防止！
現役接客講師コラム2026年5月25日【研修講師コラム】接客力打開の最前線 接客指導で重要な「事前期待」
接客・笑顔2026年5月11日きれいなカゴ入れは安心につながる！③
接客・笑顔2026年4月13日きれいなカゴ入れは安心につながる！②
無料特典『笑顔の秘伝書』ダウンロード
接客の基本はやっぱり「笑顔」です。
接客業の方、笑顔の教育にお困りの方必見！
笑顔トレーニングに今すぐ使える！
笑顔の秘伝書マニュアル（A４サイズ表裏・ＰＤＦ形式）をプレゼント中！
これ一枚で笑顔の基礎を教えられます。
●すてきな笑顔とはなにか？
●笑顔になるための実地トレーニング方法
●マスクをしていても伝わる「声」の出し方
●説明できるようになりたい笑顔の効果効能
●接客指導方法
『笑顔の秘伝書』をもっと詳しく知りたい方はこちら
今すぐマニュアルをダウンロードしたい方は、下記のボタンから↓
