【緊急予告】カスハラ義務化の今、現場で起きている「静かな危機」とは？
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【緊急予告】カスハラ義務化の今、現場で起きている「静かな危機」とは？（CS部講師・台信コラムが始まります！）
こんにちは！ヒトトセ編集室です。
突然ですが、お店の経営者や店長の皆様、そして現場で働くスタッフの皆様。 最近ニュースでも大注目の「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化」について、現場でこんな「変化」は起きていませんか？
- 「マニュアルができたから、大声を出されたらすぐ『お断り』でいいよね」
- 「クレーム対応はマニュアル通りに。余計なことは話さないでおこう」
実は今、スタッフを守るための「マニュアル」ができたことで、現場のスタッフが「思考のシャッター」を降ろしてしまうという、新しい問題が起き始めています。
現場を熟知するプロ講師が、今こそ伝えたいこと
「ただマニュアルの壁に隠れるだけでは、接客の楽しさが失われるだけでなく、スタッフ自身をさらに追い詰めることになりかねません」
そう警鐘を鳴らすのは、当社チェッカーサポートの誇るCS部講師、台信 好美（だいのぶ よしみ）です。
【台信 好美（だいのぶ よしみ）プロフィール】
株式会社チェッカーサポート CS部 講師。 小売業のレジ部門にて、店舗のレジ運営管理やスタッフ育成を担当。チェッカー技能検定1級を持ち、CGCジャパンのチェッカーフェスティバル審査員経験や、接遇マナーインストラクター資格も有する。 従業員の自主性やコミュニケーション力を引き出す「自律型人材育成」のスペシャリスト。
これまで多くの小売店・レジ現場を歩き、スタッフに寄り添い続けてきた台信講師。
今回の連載コラムでは、 「義務化されたカスハラ対策の、本当の活かし方」 について、実体験を交えながら熱く語っていただきました。
2週連続でお届けする、連載テーマを少しだけ先出し！
来週から2週連続でお届けするこのコラム。 スタッフの皆さんが笑顔で、そして自分を守りながら自信を持って働くためのヒントが詰まっています。
📢 第1回（来週配信）：
「カスハラ対策の落とし穴！お客さまの『大声』をすぐ拒絶する前に、私たちができること」
お客さまが感情的になってしまう「心の内側（心理）」に注目します。あの「大声」は、本当に最初から悪意があったのでしょうか？現場を救う「最初のボタンの掛け違い」の防ぎ方を解説します。
📢 第2回（再来週配信）：
「マニュアルに逃げない接客！スタッフを本当の意味で守る『二つの盾』の使い分け方」
スタッフを守るマニュアルの「本当の使い方」とは？「しなやかな盾」と「頑丈な盾」を現場でどう使い分けるのか、チームで強くなる教育のあり方をお伝えします。
義務化を「守り」だけで終わらせないために
カスハラ対策のゴールは、お店とお客さまの間に「冷たい壁」を作ることではありません。 お客さまも、働くスタッフも、お互いを尊重し合って「ハッピー」になれるお店づくりを目指すことです。
「うちのお店でも、最近スタッフの元気がなくなってきたかも……」 「マニュアルを作ったけれど、現場で上手く機能しているか不安」
そんな悩みを抱える皆様、ぜひ来週からの連載を楽しみにお待ちください！
ヒトトセ編集室一同、皆様の笑顔の接客を全力で応援しています。 それでは、来週の配信をお楽しみに！
＼ ヒトトセのクレーム対策記事もあわせてご覧ください！ ／
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この記事を書いた人
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ヒトトセ編集室のアートデザイン・インフラなど
ポップなイラストを主に担当。
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