相手を怒らせる笑顔とは?

目次

とあるクレーム

先日所用で総合病院にいったときのことです。多くの来院者で常に混んでいる病院なのですが、受診する科の受付が騒がしいのでチラと様子を見れば、何やら壮年の男性患者が声を荒げていました。
男性患者は興奮して、おそらく予約順番に関するクレーム内容を喋っていましたが、受付の方はうっすらと笑顔で応対しています。
そのうちクレーム内容はその受付の方の態度になっていきました。
「なんでヘラヘラと笑ってるんだ」・・・と。
病院機関は接客業ではありませんが、患者との応対には「笑顔で」「親切に」と定められている・もしくは推奨されている場合が多いでしょう。

この受付の方の応対を見ていると和やかな雰囲気が出ており柔和な笑顔でした。…しかしこの場合の応対方法としては適していなかったのです。患者の男性はエスカレートするばかり・・・責任者のような方が登場し、ようやく場はおさまりました。

相手ありきの笑顔

上記のケースは病院に限らず、スーパーのレジや飲食店などでも発生しうることでしょう。応対時に笑顔が出ること自体は素晴らしいのですが、相手の状況に応じた表情を出さなければ誠意が伝わりません。「笑顔」しかできない接客ではあらゆる状況に対応することができないのです。

笑顔は相手と状況により異なる解釈を生むコミュニケーションです。


素敵な笑顔が出せたとしても、相手の様子を見極め、相応の表情をしなければいけません。

先の病院の話でいうと、「なぜ怒っているのか」「何を要求しているのか」を見極め、「話をしっかりと聞く」姿勢をみせなければなりません。

聞く姿勢

怒っている相手に対して笑顔を向けてしまうと、相手は「馬鹿にされている」「話を聞いていない」「相手にされていない」と感じ、より怒りを誘発する結果になります。
「笑顔は相手に合わせて出す」ことが鉄則です。
相手が何かを発信・主張・意見をしているときには真剣に話をきく「誠意の表情」を心がけねばなりません。
それは決して笑顔ではなく、しっかりと相手の目を見つめ(決してにらんではいけません)、口元はきゅっと引き結ぶ表情がスタンダードでしょう。
そして一番重要なのは相槌です。
うわのそらで話を聞かず、「何を主張されているか」を読み取り、3言に1度ほどのペースで「はい」と小さく相槌を打ちましょう。
「私はあなたの話をきちんと聞いています」という意思表示でもあります。


まとめ

笑顔だけが得意、ということでは接客時にさまざまな事象が起きた際不足が生じます。
状況を正しく理解し、それにあわせた応対を皆で考え、シミュレーションしておくと安心ですね!
きちんと「ご意見を受け止める」姿勢、普段から見直していきましょう!

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この記事を書いた人

ヒトトセ編集室 A
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