マスク接客のポイント決定版
マスク接客のポイント決定版
皆さん感染症対策・マスク生活いかがお過ごしでしょうか？
もともと、インフルエンザを代表する感染症は冬シーズンに最も猛威をふるいます。
一体何故でしょうか？
内閣のコロナ感染症対策推進室によれば、
・湿度の低さ
・換気の回数
が問題であるといいます。
空気が乾燥しているとウイルス自体の水分が減って軽くなり、空気中で漂う時間が長くなります。
また、冬は換気の回数が減りがちで、ウイルスが室内に侵入した場合にとどまりやすくなります。
そして人ののど粘膜が乾燥していると、ウイルスが付着しやすくなります。
悪循環のパーティセットみたいなものです。
うがい・手洗い・マスク着用が重要であることは言うまでもありませんね。
この時期は忘年会で、どうしても開催される食事会や会食もあるでしょう。
マスク会食という新時代のお作法を練習しましょう。お気に入りのマスクは高確率で汚れるので気を付けましょうね！
さて、マスク着用に関していえば今日のマスクは何色にしよう…とかマスクをあったか素材にするとか、ちょっとしたプチギフトにマスクを選ぶ、といったマスクの日常使いが定着しましたね。
お店の店員さんがマスクを着用していることも当たり前の光景です。
しかしお店側の私たちの中では「マスクをしている時の接客に不安ややりにくさを感じる」という声がかねてより解消されずにあがっているようです。
マスク接客の問題
さて、業務中ほぼマスクを着けっぱなしで接客をするスタッフたちの不安・不満をみてみましょう。
声が聞こえにくい
声がこもってしまう
笑顔が伝わりづらい
表情がよみとりづらい
肌が乾燥する・荒れる
ゴムで耳が痛い
大体の問題は上記ですね！
マスク着用時の接客におけるポイント
声は大きく、アクセントを強めに
アイコンタクト（目合わせ）の意識をもつ
目でしっかりと笑う
頷きを的確に
・声は大きく
中でも大問題とされるのは「声」ですね。
マスクの厚みにもよりますが、綿の布タイプのものや層がいくつもある不織布は声が吸収されてしまいます。
アクセントを意識して、早口でしゃべらないようにしましょう。
特に最近はレジ袋の有料化が進み、「袋はご入用ですか？」「袋をおつけしますか？」「袋はお持ちでしょうか？」「袋一枚ください」という会話が多く予想されます。
これらの会話では名詞を強めに発音することで伝わりやすくなります。
・アイコンタクト（目合わせ）の意識をもつ
人は会話するときに、相手の顔全体を見て話を理解しています。
私たちは人の顔を見れば、年齢、性別、人種、表情、相手の視線の方向、気分など、膨大な情報を容易に手に入れることができる。顔は私たちを引きつけ、人間関係や周りの世界を円滑に進めるのに役立つものだ。（出典：頭を傾けると相手がよく理解できる！？https://www.axismag.jp/posts/2019/01/111740.html ）
確かに顔の半分がマスクでおおわれているため、情報の半分が欠けてしまっていますが、基本的に日本人が情報を多く読み取っているのは「目」の部位からです。
実は日本と欧米では表情を顔のどのパーツで読み取っているのか差があります。
日本・・・目を重要視している
欧米・・・口元を重要視している
こんな記事があります。
日本のヒーローは口元を隠すものも多いです。これは欧米のヒーローにはほとんど存在しない特徴です。欧米のヒーローは、目を隠しているものが圧倒的に多いです。この違いには、日本人が感情表現をあまりせず、相手の目から感情を読み取るのにたいし、欧米人は口で積極的に感情を表現するという大きな差が現れています。（出典：いにしえ人の音楽会 なぜ日本人はマスクを好むのか？～口を隠す日本人と目を隠す欧米人～ http://inishie.atelier-aditi.jp/2020/03/06/japanese_and_mask/）
上記サイトによれば、古来より日本では口元を隠す文化があり、表情は目から読み取っている…とのこと。
海外の方々にも根強く人気な「忍者」もこれに当てはまります。
この情報のるつぼである目を積極的に合わせる事、アイコンタクトをとることにより円滑なコミュニケーションができるといえます。
・目で笑う
接客時のスマイルに必要な「緩んだ目元」は、口角をしっかり上げなければつくることができません。試しに口元を動かさず目元のみをゆるめてみてください。単なる薄目ができあがったはずです。
笑顔の最大のポイントは「弓なりに下がった目元」です。
・頷きを的確に
人との会話には挙動も大切です。例え声を発することができなくともボディランゲージである程度の意思疎通ははかれます。
今までも応酬話法時に頷きを取り入れていたと思いますが、よりはっきりと動作をいれるようにしましょう。
まとめ
マスクでの接客で最も不安だと感じるのはつまり「意思疎通」の度合いが下がっていくことといえます。
しかしこれらは上記のポイントをふまえていけば、また接客をする側、される側が「意思疎通をとる」という思いを持ち合わせれば解消されるものでもあります。
昨今では「笑顔がまったくない」というクレームも起きにくくなっているのではないでしょうか。コロナ禍であり、マスク着用が当たり前であり、求められる接客の中から「笑顔」の優先度は下がっているかもしれません。
しかし、そんな時だからこそ「笑顔」をだしていきましょう。
接客とは、笑顔とは顔だけでつくるものではありません。
「マスクを着けていたら笑顔が伝わらない」は企業側が勝手に作り上げた側面も強いのではないでしょうか？
おもてなし、とまでいかずとも良いのです。まずはお互いが思いやりの気持ちをもって楽しいお買い物時間を
作れるようになるとよいですね。
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