他社の研修に関する悩みは？接客研修 笑顔研修 最前線
コロナ禍の流通小売り業界では接客に関する悩みも以前とは異なっています。特にマスクを着用することによる
接客の悩みが増えているようです。
・マスクをしていると笑顔かどうかがわかりにくい
・飛沫防止シールドもあるため声が伝わりづらい
・人手不足のため研修をする時間がない
・他店と差別化したいが打開策が見当たらない
・同業他社がどんな研修を取り入れているか知りたい
こんな悩みがある方はぜひ今回の記事をごらんください。
株式会社チェッカーサポートには接客や笑顔に特化し、教育や研修を行う「ＣＳ部」と呼ばれる専門部署があります。
創立当初より接客を研究・研鑽し、多くの企業と最高の接客を創り上げてきました。
今回はそのＣＳ部に所属する教育研修講師、近藤にインタビューを行い、現在の接客業における研修・笑顔教育のニーズに関してヒアリングしました。
Ｑ＆Ａ形式でご紹介していきます。
Ｑ ．昨今（2022年）でよく依頼される研修は何ですか？
Ａ．スキャン研修のご依頼が非常に多いです。
内容としてはスキャンスピードをアップさせる為の研修です。スキャンに関してはお店ごとに「登録のやり方」として周知されているだけで、意外と効率の良いスキャン、それに付随するテクニックなどは知られていません。
スキャンひとつとっても手や体の使い方や商品選定の順番、商品の移動のさせ方など知識と技術が必要です。
スキャンスピードが上がると混雑解消・感染防止、店舗売上の向上、従業員のケガ防止などメリットが非常に豊富であるため、最近は特に注目されていると感じます。
Ｑ．通常の接客研修ではどんなことをしますか？
Ａ．笑顔に特化した研修でいえば…
・アイスブレイク
・研修目標
・笑顔の基準の確認
・プロが教える表情筋マッサージ
・ロールプレイング
などを行います。時間と日にち、企業特性によっては項目ごとに比重を変えて行います。
例えばマスク時の接客について力を入れたい場合はマスク着用時の笑顔ポイントを徹底的に学びます。
また研修後に「持続できるトレーニング」にするため、行動計画表や、自店舗に置き換えて考える練習もしています。
笑顔の効果効能に関してもわかりやすい座学をとりいれ、興味関心を持って頂く内容で楽しみながら学ぶことができます。
笑顔の効果効能に関してはこちらの記事にも詳しく掲載しているのでぜひお読みください。
Ｑ．今までの研修依頼はどんな理由・背景がありましたか？
Ａ．傾向としては・・・
・笑顔の指導方法がわからない
・マスクをするようになってから笑顔が目に見えて減った
・声が伝わりづらく、最悪クレームにつながる
・研修をする時間がない
・スキャンが遅い
・何となく接客が良くない
・他店との差別化
などです。コロナ禍に入ってからはとくにマスクによる接客品質の不安から依頼をされる方が多いように感じます。
マスクを着用していると「口元は無表情で良い」と思っている方が多いかもしれませんが、
声のトーンが下がったり、唯一見えている目元の表情もつけにくくなるなどの弊害が発生します。
この口元の表情をはじめとした各ポイントを押えれば、マスクを着けていても伝わる笑顔で接客をすることが可能です。
また、このところ特に挙がるのが「物価が上がってしまい、商品の値段で競えなくなったので
接客で他企業との差別化をしたい」というお声です。接客に秘められた「価値」についてを再認識するタイミングがきていると思います。
接客で他企業との差別化をしたい」というお声です。接客に秘められた「価値」についてを再認識するタイミングがきていると思います。
Ｑ．どの研修を依頼していいかわからなくても大丈夫ですか？
Ａ．まずはご相談だけで問題ありません。
具体的に研修を決めていない場合でも、お話を伺ってから決めることが可能です。そのために有効なステップとして、店舗巡回をお勧めしています。
店舗巡回ではトレーナー様と一緒に店舗を巡回し、店舗の改善点を発見していきます。そのうえで改めて最適な研修をご提案致します。
また覆面で行う接客調査も有効です。結果を渡すだけでなく分析と改善案も作って報告会を行っています。
Ｑ．最近で印象に残っている研修はありますか？
Ａ．新店舗オープン時のレジ操作研修です。
新店オープン時はクライアントの方、店長、トレーナー皆さん大忙しなので
スタッフの方々のレジ研修を代わりに行います。
短期間の契約で対応できるので非常にご好評いただいております。オープンに向けて全員でお店作りをするという一体感がとても楽しく、ひとつひとつのご依頼がとても記憶に残ります。
Ｑ．接客以外の研修も対応できますか？
Ａ．新卒研修(マナー研修)、振返り研修、2年次研修などの教育研修が可能です。
基本のビジネスマナーや電話応対、名刺交換にはじまりコミュニケーションを学ぶなど、ご希望にあわせてご用意致します。
Ｑ．オンライン研修は可能ですか？
Ａ．可能です。トレーナーの方々は日々多忙なので、オンラインでの開催がトレンドです。
ですが実際の動作研修、スキャン研修は講師が現地に赴いて指導しています。
なるべく店舗運営に負担を掛けないようなスケジュール組みをしています。
Ｑ．最後に接客や研修で悩んでいる方々へメッセージをお願いします。
Ａ．トレーナーが本来の機能を失ってしまっている、ただ店舗でレジを打っているだけになってしまっている…
といったように、忙しさで思うように指導や教育が行き届かないことは非常に多くの企業で散見されます。
本来トレーナーだけできちんと持続可能な接客を教え、共有し、まとめていくことは難しいものです。
外部の研修を取り入れることにより、トレーナーの役割を再認識してもらい、
「研修終了後に活きる指導」の方法をわかりやすくお伝えしていきます。おひとりで悩まれることなく、ぜひご相談ください。
チェッカーサポートＣＳ部では様々な業態にあわせて、多様な接客研修を提供して参りました。
接客力を付加価値とし、評価を頂いてきた会社だからこそ培ったノウハウをもとに、成果の見える・持続可能な研修をお客様に合わせてご提案致します。研修や接客でお悩みの方はぜひチェッカーサポートＣＳ部 近藤までお問合せください！
近藤幸絵
株式会社チェッカーサポートCS部 コンサルタント 教育研修講師。
接客研修を主軸に笑顔研修、スキャン研修、新卒研修など多様な講師を務める。オンラインでの研修も精力的に導入しているため、
様々な規模、希望形態にあわせて提案が可能。
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