講師ご紹介

	株式会社 チェッカーサポート CS部 講師 台信 好美　だいのぶ よしみ
	小売業を経て、株式会社チェッカーサポートに入社。複数店舗のレジ部門マネジメントを担当し、現場の課題解決や人材育成に尽力する。 現在は、小売業の店長・管理職および教育担当者を対象とした、マネジメントや接客指導の研修を実施。現場に即した「OJT」と、体系的に学ぶ「オフJT」の双方を掛け合わせた実践的なアプローチを得意とし、従業員の自主性と組織全体のコミュニケーション力向上を支援している。

先日、管理職向けにカスハラ対策研修を行っていたときのことです。

「カスハラによって精神的ショックを受けたスタッフを支えるには、
　店舗の『心理的安全性』の確保が不可欠です！」

そうお伝えすると、管理職の方々からさまざまな反応があります。

「そもそも……心理的安全性って何だろう？」
「言葉は聞いたことがあるけれど、スタッフを甘やかすことにはならない？」

私が現場で研修を行っていると、管理職の方々から必ずといっていいほど、このような率直な疑問の声が上がります。

実はこの疑問こそ、リーダーが最初に乗り越えておきたい誤解のひとつです。「心理的安全性」という言葉だけが一人歩きして、「ミスも注意せず、腫れ物に触るように接しなさいということか？」と戸惑うリーダーも非常に多いからです。

2026年10月1日からは、事業主に対してカスタマーハラスメント対策（基本方針の明確化や相談体制の整備など）が義務付けられます。マニュアルなどのルールを整えることはもちろん重要ですが、義務化項目である「相談体制の整備」を真に機能させるには、スタッフがいざという時にためらわずSOSを出せる「心理的安全性」の高い現場づくりが不可欠です。ただ窓口を設けるだけでなく、安心して助けを求められる組織風土をどうつくるかこそが、これからの店舗マネジメントにおける最も重要な視点となります。

心理的安全性は「甘やかし」ではない

結論から言えば、心理的安全性は甘やかしではありません。それは、「理不尽な目に遭ったとき、スタッフが不安や恐怖を一人で抱え込まず、即座に『助けてください』と声を上げられる環境」のことです。

そして、店舗にこの安心感があることのメリットは、スタッフ個人を守るだけにとどまりません。組織全体に明確な実利をもたらします。

• トラブルの早期沈静化
  「怒られるかも」という恐れがないため、初期段階で報告が上がりやすくなり、問題が大きくなる前の対応にもつながります。
• 突然の離職防止
  一人で抱え込む状況を減らすことは、突然の離職を防ぐことにもつながります。
• 前向きな接客への挑戦
  「いざという時は店長が守ってくれる」という後ろ盾があるからこそ、スタッフは萎縮せず、お客様に寄り添う丁寧な接客（会話のラリー）に安心して踏み出せます。

では、この心理的安全性はどこで作られるのか。それは、トラブルが起きた直後の「第一声で、どんな言葉を、どんな態度でかけているか」という、現場のコミュニケーションそのものです。

もちろん、初期対応に改善点があれば、プロとして教育的な指導や振り返りは絶対に必要です。お客様とのボタンの掛け違いを検証し、次に活かす指導を放棄してしまっては、店舗もスタッフも成長しません。

問題は、その「タイミング」です。

タイミングを間違えると、お互いに「大怪我」をする

激しい剣幕で怒鳴られ、バックヤードに駆け込んできたスタッフは、恐怖とショックで心拍数が上がり、パニック状態になっています。

そんな状態の相手に対して、店長が良かれと思って、

「で、あなた最初に何て答えたの？」（状況の確認）

「あの場面は、ああ言っちゃダメだよ」（正論の指導）と腕組みをしながら投げかけてしまう。

店長側に悪気はなく、「早く指導して改善させたい」という責任感からの行動です。しかし、心がパニックになっているスタッフの耳には、どんな正しいアドバイスも「責められた」「見捨てられた」としか届きません。結果として心を閉ざし、退職や深い溝につながってしまうことがあります。

指導のタイミングを間違えるだけで、教える側も、教わる側も、お互いに大怪我をしてしまうのです。

「受け止め」が先、「指導」は後

だからこそ、必要なのは「順番」です。

• ステップ1（第一声の受け止め）
  まずは腕をほどき、穏やかな態度と声のトーンで「大丈夫だった？ 怖かったよね」「対応してくれてありがとう」と、相手の感情と頑張りを100%受け止めます。深呼吸をさせ、スタッフの心拍数を平常に戻すことが最優先です。
• ステップ2（状態を見極めての振り返り・環境調整）
  振り返りは必ずしもその日中に行う必要はありません。相手の様子を見て「今日は無理をせず、後日落ち着いてから話そう」とタイミングを後日にずらす勇気もリーダーには求められます。また、精神的ショックが深い場合は、一時的に後方業務に回す、あるいは本人の意向、会社の人事制度、産業保健スタッフとの連携等を考慮しながら他部署への異動を検討するなど、心身の安全を最優先にする環境のサポートも重要です。そして十分に落ち着いた段階で初めて、「次から同じことが起きないように、どこでボタンが掛け違ったか一緒に振り返ろうか」と客観的な検証・指導へと入ります。

私が企業で行っている「カスハラ対策研修」や「現場のマネジメント・コミュニケーション研修」でも、この『指導のタイミング』と『日常のコミュニケーションの土台づくり』を一番時間をかけてお伝えしています。

実際、こうした場面を取り上げると、「自分も、まず指摘からしてしまうかもしれない」という声が上がることがあります。

ルールやマニュアルを伝えるだけなら、書類を配れば済みます。しかし、現場のスタッフが「この店長は自分を守ってくれる」と確信できる心理的安全性は、リーダーの日頃の言葉の選び方や、関わり方といった対話の技術（マネジメント）からしか生まれません。

カスハラ対策を単なる「クレーマー対策」で終わらせるのか。それとも、リーダーのコミュニケーション力を底上げし、お互いに信頼し合える強い店舗組織へとアップデートする好機にするのか。

その差を分けるのは、紙のルール以上に、現場のリーダーたちが手に入れる「受け止めと指導の作法」にあります。