外国人スタッフの態度や返事は本当に失礼？

こんにちは、ヒトトセ編集室です。

9月いっぱいは暑い日が続きましたが、10月に入り、ようやく秋らしくなってきました。これから紅葉のシーズンに突入し、桜の季節と並ぶ、日本一美しい季節がやってきますね。
この美しい日本を自分の目で楽しんでみたいという外国からの観光客が急増しています。さらに、円安が進行していることで、小売業などの業界でインバウンド需要が拡大していく事が予想されます。

こうした状況下で、お客様とスムーズにコミュニケーションをとるために、日本語も外国語も使える外国人スタッフの重要性がますます高まっています。
しかし、外国人スタッフと職場を共にすることで、皆さんが困る場面や、相手の行動を不快に思うことが少なからずあるのではないでしょうか。

以前、外国人のお客様・従業員との対応術を投稿しましたが、今回は実際のケースを通じて、一緒に働く中で起こった異文化理解の例を挙げ、それらの意味や背景を解説し、より円滑なコミュニケーションができるようにしたいと思います。

1 業務指示を無視した？！
2 態度がやばい？！
3 まとめ

業務指示を無視した？！

ここで登場するのは、日本人リーダー〇〇さんとベトナム人スタッフAさんです。

ある日のできごと、日本人リーダーがAさんに業務指示を出しました。
リーダー：Aさん、店内が混雑しているから、早めに点検終わらせて。
しかし、それに対し、Aさんは無言でした。

後日、リーダーは上司にそのことを報告・相談しました。
このやり取りだけを聞くと、確かにリーダーの指示を「無視」したAさんの印象があまりよくないですよね。ですので、上司はAさんと面談を行い、詳しく事情を聴きました。
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上司：Aさん、この前〇〇さん（リーダー）と何かありましたか？
Aさん：良く分からないけどたぶん私に怒っていました。
上司：〇〇さんが何を話していたかは分かりましたか？
Ａさん：早口で何を言っているか分かりませんでした。
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なるほど！

実は、Aさんは日本語に自信がありませんでした。しかし、とても一生懸命なスタッフさんです。
先ほどのようにきちんと時間を取って話を聞くと、指示が早口で理解できなかった、リーダーが早口だったので名前を呼ばれたことにすら気づいていなかったということがわかりました。このように、コミュニケーショントラブルは言葉の壁が原因であるケースが多いと言えます。

ここでいくつかのポイントを挙げます。
・日本語にあまり自信がない
・指示が早口で理解できていない
・そもそも自分に話しかけられたと気づいていなかった

もし皆さんの現場でこのポイントに当てはまる外国人スタッフがいましたら、腹を立てる前にまずこの例を思い出してくださいね。
外国人スタッフ、特にまだ日本語を勉強中の方と話す時には「ゆっくり、はっきり」この二つのことを心掛けましょう。

態度がやばい？！

ここではベテランの日本人先輩◎◎さんとベラルーシ人の新人スタッフBさんが新たに登場します。

日本人先輩がBさんに対して初回研修を行った時の出来事です。
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先輩：ここまで大丈夫ですか？
Bさん：Uh-huh.（アーハア）
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このことがあってから数日後、◎◎さんは悔しい思いをしながら上司にこう話しました。
「私の教え方がいけないのでしょうか？なぜBさんはこんな（やばい）態度なのですか？」

ここで皆さんの中で、英会話ができる人であればお気づきでしょう。「Uh-huh」は英会話では、日本語の「うんうん、うん、ああ」という同意・承認・満足などを示す発声、または話のあいづちのことです。
このことを知っていないと、「Uh-huh」を聞いた日本人は自分のことをバカにしている、あるいはため口的な感じと受け取ってしまう人もいるでしょう。

実は、ベラルーシ人スタッフBさんは普段とても真面目な勤務態度の方でした。ですが、日本に来て半年ほどしか経っておらず、日本では初のアルバイトでした。そのため、先ほどの「Uh-huh」という返事に対して「態度がやばい」と思われてしまったわけです。
このように、自国では失礼な返事にあたらない「Uh-huh」という言葉が文化の違いから、態度がやばいと誤解されてしまうようなケース多々あります。

イントネーションや直感的な感覚から「失礼だな…」と感じるような返事があったとしても、注意深く態度や様子を観察するようにしてみましょう。
また「大丈夫ですか？と聞かれた時、問題がなければ、はい、と答えるようにしてくださいね」などと、優しくレクチャーできるとよいですね。

まとめ

実際に現場で発生した例から見ると、外国人スタッフの態度や返事の仕方に日本人が不快に思うことの背景には語学習得のレベルや文化の違いといった原因があります。

このサイトを運営しているチェッカーサポートは、外国人スタッフが働きやすく、日本人と共に楽しく働ける環境を構築することがより良い接客を提供することに繋がると考えています。

研修や接客でお悩みの方は、ぜひチェッカーサポートにご相談ください！

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この記事を書いた人

ヒトトセ編集室 S: IT関連、海外事情にも精通。
多角的視点の記事を手掛ける。

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