接客の良さこそお店の良さ

コロナ禍をかいくぐり、消費の多様性に対応しつつ小売り流通は再度しのぎを削るフェーズに入りました。
マスクをしていてもアクリルボードに阻まれていても、「人柄の良さ」は伝わり、ひいてはお店の評価につながります。
接客が本当に良い店はどのような状況でも強く営業されています。
やはり感じの良い笑顔には癒されるし、どうせならこの人がいるお店にいこう、という購買意欲は伊達ではないということです。

さて、この接客業務の中できってもきりはなせないスキルである「笑顔」。今までモチベーション研修や社外の笑顔研修などを検討・実施されたトレーナー・教育のご担当者様もいらっしゃるかと存じます。

その場ではそれなりに楽しく研修を受け、アンケートでも「今後活かせると思う」に丸がついた紙が提出されてきたことでしょう。そうしてその後、実際に笑顔が定着したでしょうか？

クレームが減り、お褒めの言葉をもらう機会が増えたでしょうか？恐らく・・・

・研修を受け改善できたと確信するほどには至らなかった
・研修直後は効果を感じられたが、次第に元の状態に戻ってしまった
・担当者やお店によってバラツキがある

というケースが多いのではないでしょうか。

研修の成果は出にくい？

研修の成果とはすぐにはそもそも出にくいものです。その理由を探っていきましょう。

成果が出ない理由その１【人間は忘れる生き物】

エビングハウスの忘却曲線をご存じでしょうか。

一度記憶した情報が、時間経過によりどれほど忘れられていくかを数値化したものです。これによると

20分後には42％忘れる
1時間後には56％忘れる
9時間後には64％忘れる
1日後には67％忘れる
2日後には72％忘れる
6日後には75％忘れる
31日後には79％忘れる

エビングハウスの忘却曲線で分かる、最適な復習のタイミングhttps://ryugaku-kuchikomi.com/blog/ebbinghaus-the-forgetting-curve/

とされています。

研修を受けた1時間後にはその内容を半分ほど忘れているということです。
そして対象者にとって興味がない情報であればあるほど忘却は加速します。

成果がでない理由その２【様々な環境要因】

こんなデータがあります。なぜ研修の成果は出ないのか、研修を終え職場や実際の売場に戻るとなぜ実践できなくなるのか、という論文です。この論文は図書館司書業務にあたる方々の実態から呈されたものですが、どの業態においても同じことがいえると思います。

(1) 仕事が忙しく、活かせる状態 にない、(2) 同僚たちが導入に好意的でない、(3) その他の問題を抱えている（組織再編等、個人的な問 題）、(4) 自分の能力に自信を持てない、(5) 上司が 好意的でない、の５つである。
（仁上幸治　2008　47）

非常に示唆に富んだ見解であるといえます。

机上にて余裕のある状態で学んだことを、実務をしながら同様にこなすことは冷静考えれば非常に難しいことなのです。「特に怒られないので、しっかりとした笑顔を出していない」状態が長年続いていたとすれば、しみついた生活習慣を変えるのは容易ではありません。

特に笑顔研修というものは、一人で取り組むには限界がある研修の代表格です。

接客とは企業の体質である

接客を必要とする多くの会社の教育部門にとっても、笑顔の取り組みや浸透は一筋縄でいかないとお感じになってはいませんか？

「笑顔を打ち出そう、コミュニケ―ションは笑顔で」と口では言うものの、日頃の挨拶に笑顔がついてきません。
それどころか挨拶すらちゃんとできていないケースもあります。方針を打ち出していた経営層や教育部門にそもそも笑顔がない、
なんていう笑えない話もあります。顔を見てきちんと笑顔で挨拶しようという文化は、根強い習慣のなせる技です。

「心が変われば行動が変わる。行動が変われば習慣が変わる。習慣が変われば人格が変わる。人格が変われば運命が変わる」は、松井秀喜選手の座右の銘として有名ですが、もともとウィリアム・ジェイムズ（心理学者、哲学者）の言葉だそうです。

行動を変えるには、まず心。

この心が変わり、行動が変わり、習慣化するまでに至るには、どうしたら良いでしょう。さらに個人個人への落とし込みができたとしても、集団になってしまうと途端に「やらなくていい空気」がうまれてしまう傾向がある場合には、どうしたら良いでしょう。

実はこの記事を読んだすぐ後から【接客】を変えることができます。

まずはあなた自身が、スタッフ・周囲に対する【明るい挨拶・声掛け】を笑顔ですることからです。普段あまり顔も見ず「お疲れです」「おはようございます」とボソボソしゃべってはいないでしょうか。これをまず変えることが、研修を受けた際により記憶に残り、活かすことができる土壌づくりになります。

この個人からはじまる地道な接客の取組みは大変に重要ですが、もちろん組織全体を変えるためには限界があります。目標達成のためのフォロー政策、報酬・評価制度、雰囲気作りなどはプロのサポートが必要です。なぜなら、

内部の取組みだけでは、「説得力」に欠けてしまうからです。

つまり「なんかあの人だけやたら張り切っている」という感想を持たれがちになるということです。
そこで、この接客の取組みが「必ず手ごたえを残し、良いものである」という外的情報・因子が必要となるのです。

当社では業種問わず多種多様の「接客」を伴う業態の企業様と共に持続可能な（SDGｓ）接客向上、接客の内政化に伴う仕組みづくりをさせて頂いて参りました。ご担当者様と緻密に内部の雰囲気や目標を共有し、都度目標設定をすることで
「今本当に必要な研修」を提供できるコンサルティングをしております。

・イマイチ研修の成果が感じられない

・ひとりでは仕組みづくりに限界がある

・接客の頭打ち、古参従業員による悪習慣

・同じような研修を何度も受けるだけ

・ライバル店舗の脅威

これらを感じ、令和のアフターコロナに対応した「接客向上」をお考えの皆様、

ぜひ当社の教育コンサルティング部門にご相談ください！

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この記事を書いた人

ヒトトセ編集室 Ａ

ライトな話題・ディープな話題・接客に関することまで
幅広く手掛けます。

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