接客ビギナー向け!クレーム処理術

こんにちは、ヒトトセ編集室です!

真剣に働いていても、思わぬトラブルなどで起こり得てしまうクレーム…
なるべく頂きたくはないですが、頂いてしまった時の対処方法、また起こらないために日頃から気をつけていることを、レジ接客で働く皆様を対象に聞いてみました。
もちろんすべてのケースに当てはまるものではありません。あくまで対処するコツの一つとして参考にどうぞ!

 

クレームをもらってしまった時の心がけ、気をつけていることは何ですか?

未然に防いでクレームを頂かないことが一番ですが、それでも頂く時もあります…。今回は頂いてから、なるべく最小限にするコツをご紹介します。

 

最小限にとどめるコツ「話をきちんと聞くこと」

当たり前のことかもしれませんが、こちらに非がある場合はまずしっかり謝罪することが大切です
そして、きちんとお客様の話を聞き、またこちらのお話もできるように、気持ちや状況を整えることも重要です!

 

 

そのほか、先輩方の実践しているポイントも紹介いたします。

丁寧迅速な対応

ご迷惑をおかけしてしまったことに対する謝罪の気持ちが伝わるように丁寧な対応と、状況を長引かせないことを心がけましょう。

 

気持ちを 落ち着かせる

静かに深い深呼吸をしてみましょう。時には感じの悪いお客様もいらっしゃいます。その中でいかに落ち着いて対応できるかが大切です。
ため息のようになってしまわないように注意してくださいね!

 

上長に報告して 指示を待つ

落ち着いて謝罪して、可能な範囲で自己対応します。自己対応が無理だと判断した際はすぐに上の人に指示を仰ぎましょう。

 

対応後は気持ちを 切り替える

対応中は表情に気をつけて、謝罪の気持ちが伝わるように謝ります。対応後は、後のお客様への接客に響かないように気持ちを切り替えて業務を遂行して参りましょう!
気持ちの切り替え方は様々なので、自分にあった方法を把握しておくといいかもしれません。

対策を考える

クレーム内容を覚えておき対策を考えます。内容によっては施設そのもののことだったり、他のお客様のことであったりと、
自分たちだけで対策しづらいこともありますが、内容を共有し関係各所に伝えたり注意を促すことで、極力同じことが起きないようにできます。

 

今回はクレームをもらってしまった時の心がけや、対応するときに気をつけていることをいくつか紹介いたしました。

お客様も従業員も気持ちよくお仕事ができるように工夫して参りましょう!

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ヒトトセ編集室J
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