【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策（前編）
皆さん、こんにちは！
ヒトトセ編集室です。
新型コロナウイルスが蔓延してから早くも三年近く経ち、全世界の経済活動は大きな打撃を受けました。長引くコロナの影響により人々の足がまだまだ止められているため、未だに日本のインバウンド需要は回復できていません。
ところがつい先日、２つのニュースが入りました！
まず１つ目は、ゴールデンウィーク中、岸田首相が英国での講演で「ぜひ日本にお越しください」と呼びかけました。そして政府は６月１日から水際対策を緩和し、１日の入国者数上限を２万人程度にしました。こうして多くの国の日本領事館は観光目的を含め、日本入国の査証業務を再開し、アジアの国々・地域でも大きな話題となっています。
さらに、去年の年末から始まった円安の進行は、３月から４月にかけて急速に進み、インバウンド客を引き寄せています。
外国の方にとって日本の物価が安く感じられ、お得な日本旅行や日本での消費を楽しみにしている人が多いため、日本の魅力をさらに周知することにもつながるでしょう。
２つ目のニュースは、この水際対策がスタートした同日に、隣の中国上海市において３月２８日から約２ヵ月続けたロックダウンが実質的に解除されました。
上海は中国の経済中心地であり、飛行機で日本まで約３時間くらいの距離です。ビジネスでも観光でも、コロナ前は毎年多くの上海人が日本に訪れていました。
上海人にとって、短期海外旅行と言ったら、日本は定番中の定番です！そんな中、季節ごとで日本にくる「日本ファン」も数多くいます。
皆さん、この２つのニュースはインバウンド事業回復の起爆剤という気がしませんか？
経済の巻き返しを期待すると同時に、皆さん準備はできていますか？
外国の方に日本の美しい景色を楽しみ、独特の文化を体験してもらいたいほかに、買い物経験においてもスムーズな体験をしてもらいたいものです。そこで重要なのが、免税店におけるレジ対応術です。
今回の記事では市内・空港免税店のレジ対応でよくあるミスを取り上げて、それぞれの解決法と合わせて一緒に紹介していきます。
商品の渡し忘れ／入れ漏れ
海外のお客様、特に観光客は頻繁に日本に来られるわけではないため、『せっかく訪れたのだから』と多くの方がいっぺんに大量購入をされます。いわゆるテレビでよく見られている「爆買い」ですね。
こういうときに、特に要注意なのが商品の渡し忘れ・入れ漏れです。
商品の渡し忘れ
このミスは大体一袋分以上のお会計の場合に起こしやすいといえます。
レジスタッフはお客様から商品が入っているカゴを受け取ったらまず商品を登録（バーコードスキャン）し、会計金額をお客様に伝えた後にほとんどのケースでお客様がお財布からお金またはカードなどを出すうちに、袋詰めをすると思います。
そして、詰めた商品が２袋以上になった場合は先にできた分を一旦自分の足元に置き、スペースを開けておいてから次の作業を進めます（レジカウンターが狭いため）。
会計後カウンターに置いている商品だけをお客様に渡し、自分の足元にある分を渡し忘れるというミスが頻繁に起こります。
解決法→詰めた袋を先に渡す
先に詰めた商品袋は未会計でもお客様に渡します。最後の１袋分だけは会計を済ませてから渡します。つまり、自分の足元（カウンターの内側）に絶対商品を置かないようにすることです。
商品の入れ漏れ
免税店だけではなく、一般のお店でも発生率が高いレジ作業ミスです。
レジ袋が有料化になったおかげで、多くのお客様は自分でマイバッグに商品を入れるようになりました。ただし、免税商品は法律によって、従業員が指定された方法で商品を包装しなければならないです。
その際に、レジで商品（特に小さいもの）がカゴに残ったり、または袋に入れ忘れたりするミスが発生しやすいといえます。
基本的に商品をカゴから出していない場合は、商品登録もされないからお客様への請求は発生しません。
一見、お店もお客様も損しません。ただし、お店の立場で考えると、売上機会を損失したことになります。また、お客様は帰国後に、自分の買い物を確認したら、欲しいものが入っていないと気づくことになります。その残念さを考えると、やはりどちらも損ですね。
解決法→商品点数確認の徹底
まず商品登録の段階で、カゴから商品を取り出しながら点数を数えます。
全部取り出した後に、必ずカゴを軽く左右に揺すり、気づきにくい商品が残っていないことを確認します。
それから、商品を袋に入れながら点数を数えます。数えた結果をレジの商品登録画面に表示している合計点数と照合し、一致したことを確認してから袋を封します（免税品の袋またはパッケージは必ず封して密封の状態で海外に持ち出さなければなりません）。
ポイントは必ず２回商品点数を数えることです。
この行動が習慣になるまでには小さく声だし確認をするようにスタッフへ指導した方が効果的です。声に出すことで一連の動作を体に覚えさせます。
また指導者もスタッフはちゃんと数えているかどうかのが確認ができます。
預かったもの返し忘れ
市内の免税店で免税商品を買う際には、本人のパスポートが必要です。お店側は買い物にこられたお客様が商品を免税購入ができるかどうかを確認する以外に、税関チェック用の『購入記録表』をパスポートに貼り付けしなければなりません。
空港免税店の場合は、乗り継ぎ空港がなければ基本的にパスポートの提出は不要ですが、購入者の出国情報を登録するためには飛行機の搭乗券が必要です。
また、多くの海外のお客様は現金でのお支払いではなく、クレジットカードまたはデビットカードでお会計しています。
こう言った会計に付随する確認や作業が多く、お店が混雑している場合はてんてこまいになりがちですね。そのためパスポート／搭乗券／決済カードをお客様に返し忘れるミスが発生してしまいます。
万一渡し忘れ、パスポートや飛行機の搭乗券、カードなどが手元にない！となると所持者が困るだけではなく、最悪の場合、予定通り帰国することができなくなるケースもあります。そして、海外間では返却にも通常より手間と時間がかかります。これが最も大変なトラブルです。
解決法→預かったものは定位置へ
このミスは、スタッフが対応時に慌てていたという場合がほとんどです。
落ち着いて業務を行うほか、お客様から預かったものは商品以外、全て同じところ（カルトン）で一時保管することがおすすめです。つまり、レジカウンターには商品しか置かないようにすることが鉄則です。
これにより、レジカウンターにあるものは一目瞭然で、前述の入れ漏れミスも防げます。また、お客様から２点以上の提出品がある場合（例：パスポート＋クレジットカード）は、片方の使用が終わった場合でも先に返さずに、もう１点のものと一緒にしたほうが後に「あれっ、さっきのカード、返したっけ？」と迷うことがなくなります。
まとめ
このように、免税店では通常のお店と違い業務量が多く、難易度が高いと言えます。
そしてミスをした場合に発生する問題も重く、注意が必要です。
しかし上記で説明したようにひとつひとつ管理を徹底し、落ち着いてこなせば必ずミスは減らすことができます。
わからないことをわからないままにしない
お買い上げ袋や預かった提示品の定位置を共有
シミュレーション・ロールプレイングを慣行
報連相・相互確認
そして笑顔
これらをおさえて、業務にあたりましょう。
しっかりと応対をこなしていくと、色々な国のお客様に接客することの楽しさ、
日本のお買い物窓口の代表として応対するやりがいなどを感じる事ができますよ！！
次回は市内免税店と比べさらに一段上がり、専門的な知識、また外国語でお客様とコミュニケーションを取る能力も求められている空港免税店で起きやすいミスや失敗を分析し、それぞれの解決法を紹介します↓
【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策（後編）
どうぞ、ぜひ合わせてご覧ください。
このサイト『ヒトトセ』を運営しているチェッカーサポート社は多種多様な業態の市内免税店のレジ業務実績のほか、全国空港乗降客数上位に入っている空港の国際線免税店レジ業務実績もあり、たくさんの経験を積んでおります。
市内免税店でも、空港免税店でも、レジ業務管理にお悩みのある方はぜひ一度ご連絡ください！皆さんをサポートすることがわたしたちの大きな使命です。
📌関連記事
・【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策（後編）
・外国人のお客様・従業員との対応術
・外国人とのコミュニケーションで大切な言葉の意味
・外国人に通用しない職場の常識
・外国人従業員が連休！シフトに困る日程トップ６
Feedlyで記事情報を収集
この記事を書いた人
-
IT関連、海外事情にも精通。
多角的視点の記事を手掛ける。
最新の投稿
接客・笑顔2024年10月28日感じの悪い、迷惑なお客様…
デジタル/DX2024年9月30日インバウンド通訳のお悩み解決
トピックス2024年9月2日「すみません」と「ありがとう」：言葉の力で接客が変わる瞬間
トピックス2024年8月5日店舗スタッフの負担を軽減！ポイントカード切り替えの秘訣
無料特典『笑顔の秘伝書』ダウンロード
接客の基本はやっぱり「笑顔」です。
接客業の方、笑顔の教育にお困りの方必見！
笑顔トレーニングに今すぐ使える！
笑顔の秘伝書マニュアル（A４サイズ表裏・ＰＤＦ形式）をプレゼント中！
これ一枚で笑顔の基礎を教えられます。
●すてきな笑顔とはなにか？
●笑顔になるための実地トレーニング方法
●マスクをしていても伝わる「声」の出し方
●説明できるようになりたい笑顔の効果効能
●接客指導方法
『笑顔の秘伝書』をもっと詳しく知りたい方はこちら
今すぐマニュアルをダウンロードしたい方は、下記のボタンから↓
