【必見!外国人への対応】お客様接客、従業員との付き合いかた

外国のお客様または外国の従業員との対応術

皆さん、こんにちは!
ヒトトセ編集部のシンです。

10月に入って、何となく『ハァ~、もう年末だー』と時間の流れは早いと思いませんか?2020年日本においてたくさんのこと・話題がありましたね。コロナ蔓延、オリンピック延期、テレワーク、オンライン業務、内閣人事変更、著名人自殺などなど・・・
その中で一番のキーワードはやはり『コロナ』ではないでしょうか。4月、5月の時の状況と比べると今は重症者の数がかなり減っており、少し安心できるかなと思われるかもしれませんが、有効な治療薬やワクチンを発表されない限りでは、まだまだ油断できません!自分のため、他人のため、引き続きマスク・消毒などの予防策をしっかりと取るようにしましょう。

さて、今回は外国のお客様または外国の従業員との対応術についてお話をしたいと思います。

 

来年に東京オリンピックは開催するかどうかのがまだ明確されていなくても、日本のインバウンド事業再開と5年後の大阪万博は間違いなく実施されるため、近いうちに外国の方が日本に戻ってくると思われます。

その時我々はいかに日本の『おもてなし』を世界中の人々に披露するのか、海外の方からどのような評判を得られるのかが、日本という国へのイメージ、また日本の経済に大きく影響してきます。まずは

サービス業界において海外のお客様を迎える際の心構え
についてアドバイスをしたいと思います。

 

♥日本とのマナーが違うことを理解しましょう

 

これが日本と世界のカルチャーギャップとも言えるでしょう。日本人からするとマナー違反だという行動が、文化、習慣、価値観の違う外国人にとって、それがマナー違反だということが分かりません。この理解を持たずに接客してしまうと、トラブルになり、お客様に不快な思いをさせてしまいがちです。

例えば、日本の飲食店でオーダーしなくても出てくる有料のお通しですが、海外ほとんどの国にはありません。オーダーしないものを出せれたらお店の無料サービスと思われますので、支払い請求をされるとトラブルになりがちで、レジで揉めることになります。

 

♥笑顔と元気な接客を心がけましょう

 

笑顔で挨拶することは接客の重要度は、世界共通です。自然な笑顔で接して、日本はきれいな景色、おいしい食べ物、優れた商品以外に、温かみのあるおもてなしもある!ということを海外のお客様の記憶に残しておき、日本に来て良かったと思ってもらえるようにしましょう。

一番良くないのは、お客様が店員に冷たくされていると感じることです。外国語ができなくても、日本語と身振り手振りでコミュニケーションを取ろうとした姿勢がとても重要です。そして、笑顔と元気、相手に興味を持っている態度を示すことで満足して頂けます。

満面な笑顔で「こんにちは」、「いらっしゃいませ」、「ありがとうございます」を明るく言うことは、皆さんの想像以上に大きな影響力を持っており、これだけでとても良い印象を持ってもらえます。それにより、お店の良い評判に繋がり、将来の再来店や友人への紹介、インターネット上の口コミでの集客など、全てに関わっています!

 

♥相手の目を見て話しましょう

 

話をする際は、相手の目を見て話しましょう。大半の日本人は自分が分からない外国語で話しかけられると、無意識に顔をそむけてしまうと言われています。これは日本人の内向的な性格の反映の一方、相手に不誠実だという悪い印象を与えてしまいます。シャイな日本人にとって、慣れないうちは大変だと思いますが、できるだけ相手の目を見て話せるよう意識していきましょう。

 

簡単ではありますが、今出来る”いざ”という時の外国のお客対応や心構えの紹介をしました。

 

次に、自分の職場で一緒に働く外国の方がいる場合、どのように接していけば良いかのお話です。

皆さんのご存知通り、近年日本の企業・雇用側は人材不足解消や、海外からのお客様への対応をスムーズにするなどために外国籍の労働者の雇用人数が増えつつあります。その中で、どうやって外国の同僚と付き合えば良いのでしょうか、どうやって言葉の壁を越え、意思疎通がスムーズにできるのか...色々困惑している日本人がいるのではないかと思います。

 

ここで皆さんの疑問に回答するポイントを考えました。

♥仕事を教えるポイント:『言いたいことはその都度はっきり伝える』

 

日本人同士であれば、相手に空気を読んでもらうのは普通ですが、外国の方にそれを求めるのはNGです。言いたいことがあれば、その都度はっきりと言葉にして伝えましょう(日本で常識とされることが海外では一般的でない場合がたくさんあるから)。
そのほか、日本の職場には独特のルールや暗黙のマナーなども多いため、予め教えてあげた方が良いかもしれません。

例えば、
 シフト通りに出勤できない場合は必ず事前に連絡する(自分の国では言わなくても休める日でも)
 5分前には勤務態勢に入る(着替えなどの準備全てできたこと)
 ◇勤務時間中に規定のポジションから離れてはいけない(トイレ、または他人への助けなど)
 ◇勝手な行動・判断などはしない(『ホウ・レン・ソウ』の意味説明)

このような日本人にとっては当たり前のことですが、外国の方たちに伝えると驚かれます。こう言った日本では常識と思われることを基礎からきちんと教えてあげる必要があります。

 

♥従業員同士の付合い『分かりやすい言葉でコミュニケーションを図ろう』

 

話すときのコツとして下記三つのことを心がけましょう。

➀ゆっくり、はっきりと話す

そしてなるべく簡潔な言葉を選び、外来語・造語・古語を避け、尊敬語・謙譲語より丁寧語を多く使いましょう。

➁ジェスチャーを交えて話す

相手は言葉が詰まった時、身振り手振りで内容確認を取りながら、正しい日本語の言い方を教えてあげましょう。

➂平仮名、片仮名で筆談をする

中国語圏出身の方の場合、漢字を書いてあげましょう。※全部を正しく理解してもらえるとは限りません。

 

まだ使いこなしていない日本語、そして慣れていない環境で働く外国の方はとてもデリケートで、疎外感を感じやすい人が多いです。そのために、同じ職場で働いている日本の方々は積極的に話をかけてあげるのは非常に重要であり、心の支えになります。

言葉が通じないからと言ってコミュニケーションを取らずにいると、お互いのことを理解することができません。身振りや手振りなども用いつつ、積極的にコミュニケーションを取り、外国の同僚と信頼関係を築いていきながら日本語・日本の文化を教える機会ともなります。

多くの外国の方は「日本人とたくさん話したい!」と考えています。
彼らにとって、日本を勉強する貴重な機会ではあります。シャイな人に見えても、どんどん話しかけましょう。日本が好き・憧れているからわざと海を渡って、日本に来ている彼らはきっと嬉しく喜んでくれるはずです。

 

以上、今回は外国のお客様・従業員との対応術についてのご紹介でした。
皆さんのお役に立てればと思います。

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