【接客のバイブル②】お客様に再びご来店いただく接客「目的をもつ」~第2章「接客を行う前の心構え」

接客のバイブル第2話
『お客様に再びご来店いただく接客』第1章「目的をもつ」~第2章「接客を行う前の心構え」


 

効果的な褒め方

変革を決意した時から責任者 (運営側) の姿勢を変えてしっかりと定着させることができれば、 この先十年二十年に渡り根強い文化が備わっていきます。 目的を皆で共有し、 全てがお客様に繋がる手段なのだと心から感じることができれば、 必ず従業員の行動に現れます。

「あなたの仕事でこんなに沢山のお客様が増えました。 ありがとう」

こんな言葉をかけられる環境は素晴らしいです。指導者として褒めるのではなく、 お客様という存在を通して褒めるようにします。また指導者に喜ばれるための仕事ではなく、 お客様に喜ばれる仕事を行うという視点を持たせること が重要です。


接客を行う前の心構え

いざ良い接客を行う前に、 基礎を練習することは重要ですが、 従業員全員で統一するには難易度が高く時間も必要です。 個々が行うための接客の入り口として 「感じ (印象) の良いお店」 になるということを意識してみましょう。 売り場はお客様が利用されるおもてなしの空間です。 おもてなしをするためには、 清潔さを保ち、 明るく気分が上がるように商品を並べ、 楽しい空間にすることが必要です。 もちろんお客様は神様ではありませんが、 私たちを生かしてくれる「感謝すべき存在」です。

店内に一歩足を踏み入れれば、 そこにはお客様が存在します。従業員一人一人がいち早くお客様の存在に気づき、 感謝のご挨拶を伝えるようにしましょう。それだけで 「感じの良いお店」 をつくることができます。

 

時に、 「接客はレジでちゃんとやれば良い」 という意見があがります。しかしそれは大きな間違いです。

レジ… ご購入いただいたことへの感謝と、 次の機会を約束する場所
売場… ご来店への感謝と、 お客様の不安や疑問を解決する場所

このように、 役割は二つに分れます。特にご来店への感謝の言葉は早ければ早いほどお客様の印象値が上がります。従ってエントランスに最も近い青果や惣菜などが適所といえます。 最初のご挨拶をいつ行うかがお店に対する印象を決めるといっても過言ではありません。 最初の「いらっしゃいませ」 が精算時のレジでは、 印象はマイナスまでいかずともプラスになることはないでしょう。

お客様はお店のことをほとんど理解されていません。困っている、 迷っているお客様がいないか心配するくらいが丁度良いでしょう。店舗は新規顧客獲得が目的で運営しているのですから、 そういった気持ちを持った上での行動 ・ 行為が必要不可欠となる訳です。 

このように、 売り場、 レジなどでそれぞれの業務の役割はあれど、 接客に役割はありません。

「誰が」 ではなく 「売場にいる全員が」良い接客を行うということを心がけましょう。


次回はいよいよ実践編、「接客の基本」です!基礎から学ぶとき、基本にたちかえるとき全てに使えます!

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ヒトトセ 編集部
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