接客業基礎知識!感情労働とは…?!

皆さんこんにちは、ヒトトセ編集部です。

先日ふとスポーツジムで受付の方に営業時間内の質問をしたところ、驚くほどの「無表情」で応対され、
なんだか逆に印象に残りました。そして質問した営業時間については忘れました(^^)
スポーツジムで笑顔あふれる心地よい接客…というものは求めていませんが・・・

しかしこれは、逆に言えば客側が笑顔の接客に慣れており、
笑顔を「欲しがりすぎ」てるだけなのでは?!などと悶々と考えつつ自転車を漕いでいました。

そんな日本の接客と笑顔に関するお話です。

皆さんは感情労働という言葉を知っていますか?

 

感情労働とは・・・

 

「感情労働」は、近年注目されている新しい概念で、社会学者A・R・ホックシールドによる言葉です。

相手(=顧客)の精神を特別な状態に導くために、自分の感情を誘発、または抑圧することを職務にする、精神と感情の協調が必要な労働のことをいいます。

感情労働とは? 感情労働の職種とストレスについて (https://www.kaonavi.jp/dictionary/emotional-labor/)

 

日本はおもてなしの国・・・

 

というイメージが幅広く認知され、接客スタイルの高品質はまるでスタンダードのような共通認識が高まる昨今です。

笑顔で接客するのがあたりまえ。

皆さんも多かれ少なかれ思うところがないでしょうか。これが感情労働として定義されたのです。

 

「笑顔」で接客することは、実はテクニックを伴う重労働です。

何が「重」なのかというと、重たい物を持つ重作業ではなく心を半ば無理やりコントロールする重作業なのです。

「お客様に対しては、心からの笑顔で応対しましょう」。これはたとえ理不尽、あからさまに態度の悪い顧客に対しても同様です(この場合クレーム発生時などではなく通常応対時)。

と、メンタル面が大変…というだけでなく実際表情筋を使うためフィジカル的にも大変です。
本当ににっこり笑い続けるのは顔の筋肉かなり使いますよね。

 

ところで先日フロリダに1週間旅行してきた同僚がこんな話をしていました。

「フロリダのスーパーなどでは、店員もほとんど型にはまったいわゆる「接客」をしていない。
日本に住んでいるので、待機中には雑誌を読み、接客中ニコリとも笑わない様子に最初は唖然とした。しかししばらくたつと、その中でも味のある接客があることに気づいた。会計のあとニっと笑って「よい一日を!」と声をかけてくれたり、ジョークを交えて軽いトークがはじまったり。自然体でした。日本の接客が仰々しいな、と感じるくらいに、とっても自然だった。

でも中には行き過ぎてて全然集中してなくて危険なお会計や、半分寝ててヤル気なさすぎる対応なんかもあったのでホドホドに、がいいと思いましたけどね・・・」

 

お客様至上主義な接客に慣れていると、海外のフランクさがとても新鮮で、こういう文化もいいな、と感じたそうです。

 

なんだか接客は大変だ・・・と思わせるこの「感情労働」問題ですが、

一概に笑顔で接客業に携わる人が全員「感情労働」だ、「苦だ」と思って就労しているかというとそうでもないように思います。そうでなければ接客業の雇用は絶望的でしょう。レジ打ちとか接客楽しいですよね。

笑顔で接客することを「苦」だと認識するか否かが定義のポイントになるのでしょう。だからこそテクニックがものをいうのです。

 

そもそも社交性があるか、人と接することに向いているのか。接客業を仕事として検討する折には今一度自分の特性を踏まえて、鏡の前で笑顔を作ってみましょう。

 

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この記事を書いた人

零式
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(ぜろしき)
オタクスピリットが強い昭和生まれ。
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