今さら聞けない!?オンライン接客

皆さん、こんにちは!
ヒトトセ編集室です。

以前このサイトで※店舗DXについてご紹介しました。
※DX(デジタルトランスフォーメーション)」とは、「デジタル技術の活用による変革」の意
店舗運営における勤怠管理、発注・在庫管理、マーケティングや商品開発などのさまざまな分野でDX化を図ることによって、単なるITの導入による「業務プロセスの改善」にとどまらず、「新たな顧客体験を生み出し、付加価値を創出する」ことが期待できます。
DXをITと同義に扱ってしまうと、DXの本質を見失ってしまうので、この違いはしっかりと押さえておきたいものですね。

さて、今回は店舗DXの取り組みの中、非常に重要なテーマ「オンライン接客」についてお話をしていきます。

オンライン接客とは

分かりやすく言うとオンライン接客とは、従来実店舗で対面下で行っていた接客を、インターネット上で行う接客のことです。

オンライン接客と似たような言葉としては「デジタル接客」、「リモート接客」や「Web接客」もあります。どれもオンラインで接客をすることを指しているので、「オンライン接客」から派生した言葉と理解すれば問題ないかと思います。

オンライン接客の形式では、1人の従業員がお客様と1対1でサービスをするだけではなく、複数名のお客様に対してライブ配信の形式で販売応対を行う「ライブコマース」形式も可能にしています。
いずれにしてもお客様とリアルタイムにコミュニケーションを行うのがオンライン接客の特徴です。

オンライン接客の理由

新型コロナウイルスなど感染拡大期には、お客様でも従業員でも、お互いに接触をなるべく避けたいわけです。そんな双方の要望に応えるには、対面式の接客スタイルを変えることが必要になります。

また、コロナウイルスなどの流行は長期化する傾向にあり、時短営業や休業などを余儀なくされたりするなど、多くの実店舗が苦戦を強いられることになります。
こうした不測の事態に今後も対応する必要が求められることから、ECサイトやSNSなどを利用し、ネット販売にチャレンジする企業が多く現れていることは周知の事実です。

こうした状況も背景にあることから、オンラインでの接客が今や不可欠な時代となってきているわけです。

オンライン接客の種類

オンライン接客を大きく区分けすると、「有人」と「無人」の2種類があります。

有人オンライン接客

言葉の通り、従業員は遠隔システムやアプリなどを使用し、オンラインでお客様に応対するという接客手法のことです。

また、応対する従業員の顔が見えるビデオ通話型と文字だけのチャット型、2つに分かれています。
ビデオ通話型は実店舗運営、チャット型はECサイトやサポートセンターに向いているとされています。

ビデオ通話型と言えば、近年従業員本人の顔を映さず、アニメや漫画のキャラクターのような「アバター」の姿でモニターに現れ、お客様とコミュニケーションをとる「アバター接客」(「バーチャル接客」と呼ばれることもある)が流行っています。
※アバターとは、インターネット上で自分の「分身」として使われるキャラクターのことで、元は「化身」という意味です。

  

今、なぜアバター接客が人気なのでしょうか?
それは主に下記2つの理由だと考えられます。

まず、接客する側の従業員にとって、自分の顔を映さなくて良いため、メイク、ヘアセット、制服などにかける手間を省き、精神的なハードルが低くなります。
さらに、システムの設計により、パソコンのボタンを押すことで「うなずき」、「手を振る」、「考え中」などの体の動きや、人の心理活動などを豊かに表現できます。特に感情表現が苦手な日本人にとってありがたい技術ですね!

次に、お客様の立場からすると、従業員と直接顔を合わせてやりとりをしないため、心理的負荷が軽減されると言われています。
人間の心理によって、実際の相手の顔ではなく、相手が「アニメや漫画のキャラクター」であることで、個人的な内容だとしても話しやすくなるため、満足度の高い接客を期待できます。

アバター接客のポイントは、モニターに登場しているキャラクターの中身は専門的知識を持ったスタッフであることです。
AI(人工知能)と違い、人間の感情を持って受け答えを行うため、お客様の心の機微、つまり心の非常に小さな変化を感じとった接客を行うことが可能となり、顧客満足度を高め、良い接客を体現することができます。

一方、2016年頃中国で発展、大成功したライブコマース(※参考記事:売れる!ネット販売の新しい仕組み)は、SNSやネット上でライブ配信しながらネットショップ販売を行うと同時に、視聴者の質問やコメントもリアルタイムに対応するので、有人オンライン接客のカテゴリーに入ります。

ライブコマースは1対複数人の接客モデルで、多発的に多くの消費者と応対する事を目的とする場合に有効です日本の大手百貨店や化粧品業界でも導入し、大いに注目を集めています。

 

無人オンライン接客

無人オンライン接客は完全に人間が介入することなく、システムのみで自動対応するという接客タイプのため、基本的にECサイトの運営に利用されています。

皆さん、特定のウェブページを開いた時に自動的に一番手前に小さなウィンドウで広告などの案内が表示されるという経験はありませんか?それは無人オンライン接客の一つ、「ポップアップ」機能です。

 

そのほかに、無人オンライン接客のもう一つ代表的な手法としては「チャットボット」があります。
チャットボットとは、チャット(会話)を定型化しロボット化することで、顧客とのコミュニケーションを自動化するツールのことです。
主な利用場面は「問合せ対応」と「購入支援」の2つでしょう。いわゆるAI(人工知能)を活用した高度なものから、Webサイトに特定のコードを埋め込むだけで実装できる汎用性の高いものなどがあります。

ポップアップの場合は、ウェブページからの離脱防止、あるいは購買意欲を高めるなど販売促進効果が期待できます。
一方、チャットポットは24時間365日、時間に関係なく顧客対応ができるほかに、問合せ対応の効率化などの経費削減効果が見込めます。

まとめ

新型コロナウイルスの感染拡大後は、さまざまな分野でビジネスモデル変革の必要性に迫られています。特に接客業においてのDX化は強く求められています。このような時代の流れに対応していくためにオンライン接客が加速されています。

オンライン接客は感染リスクゼロ顧客体験の向上業務効率化新しい販路開拓などさまざまなメリットによって、現在多くの企業に取り入れられています。新型コロナが収束しても、この流れは続いていくことでしょう。

企業の競争力維持・強化のために、オンライン接客を含むDXをスピーディーに進めていくことが非常に大切です。オンライン接客を積極的に取り入れ、企業活動の幅を広げていきましょう。

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