【レジ接客】感じの悪いお客様への対応テクニック・続編
皆さん、こんにちは！
ヒトトセ編集室です。
私が前回投稿した記事【レジ接客】感じの悪い迷惑なお客様への対応テクニックが大きな反響を呼ぶことができましたので、その続編をお話します。
必要な心構え
人間誰しも機嫌が悪い時がありますね。仕事でトラブルがあったり、家庭内で揉め事があったりと、些細なことでも不愉快な目に遭うと、顔に不機嫌・不愛想な表情が出るのが当然です。また、そのような精神状態であるときは、理不尽なことを言ったり怒りっぽくなったりします。お客様に対してはこのような点があることをまず理解してあげましょう。
そして実際そのようなお客様に相対すると、「お客様は神様」という考え方の影響で、サービスする側が立場的に下と考えてしまい、必要以上に卑屈になってしまう傾向があります。するとお客様は自分のもやもやとしている気分の発散対象にあなたを選んでしまいます。それで店員を見下ろし、偉そうな態度を取るというわけです。
そのときに、『気にしない』という心構えが非常に重要なのです。
人によって、さまざまな方法があると思います。筆者の場合は、心の中で「私は何も悪くない」、「私は何も問題ない」のような自分を肯定する言葉をつぶやきます。そうすると平常心を保つことができ、どんなに態度が悪いお客様でも気にせずに、いつも通りの接客ができています。相手の態度が悪ければ悪いほど、満面に笑みをたたえ、迎えてください。
自分の仕事リズムを乱さない
多くのスタッフは態度が悪いお客様を接客する時に、「万が一自分の接客中に八つ当たりやクレームがはじまったらどうしよう」と不安を感じ、びくびくしがちです。
それでいつも慣れている作業がスムーズに行えず、萎縮して上手く接客ができなくなります。結局反発を生んで、お客様は余計に腹が立ち、クレームに発展してしまいます。
『自分の仕事リズムを乱さない』ことを覚えましょう。
そして、できる限りスピーディーに業務をこなします。人は気分が悪いときに、イライラ・焦りやすくなります。あなたの敏速な行動はクレームの発生リスクを抑えられるうえに、お客様の好感を得られます。
もちろん、手早く仕事するためには普段からの練習が必要です。特に新人の場合は、難しいかもしれません。そのときは遠慮なく現場のリーダーに頼りましょう。
当然のことを質問しない
質問をしすぎるとお客様の反感を買ってしまう可能性があります。お客様は自分が不機嫌の場合、親切だと思われる質問でも「うざい」と思う人もいます。つまり逆効果であるということです。
したがって、私は当たり前のことをあえて聞かず、直ちにサービスの内容または目的をお客さまに伝えるようにします。
次に例をあげます。
•「袋にお入れしますか」／「お箸をお付けしますか」➡➡➡「袋にお入れしますね」／「お箸をお付けしますね」
📌お客様にとって助かることは質問せずに申し添える
※お客様がお断りになったり、別要望がある場合は従ってください
•「ポイントカードはお持ちですか」➡➡➡「ポイントカードをお持ちでしたらご提示をお願いします」
📌質問せずに誘導する
•手元にマイバッグを持っているお客様に、「レジ袋はご利用ですか」を聞かない
📌見れば分かるような余計な質問をしない
※お店で必ず確認することが決まっている場合は、お客様にとって本当にその質問が必要かどうか話し合ってみましょう
まとめ
以上いくつのテクニックを紹介しましたが、実に態度の悪い人は、自分の態度が悪いと思っていません。ただ周りが見えていないだけです。よって、態度が大きいからといって卑屈に接客する必要は全くないことを覚えましょう。
自分はプロフェッショナルに徹し、他のお客様と同じような接客を心がけましょう。怖がらなくても大丈夫です！実際に普通に接したら意外と何事もなく終わる場合が多いのです。
あなたの明るい笑顔、元気な声、熟練した動作はお客様の気分によい影響を及ぼすでしょう。そしておのずと自分の気分もさらに晴れてきます！これも前回紹介した「ミラー効果」の働きです。是非前回の記事も合わせて読んでくださいね。
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多角的視点の記事を手掛ける。
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