研修・指導の成果をあげるコツ

こんにちは！
ヒトトセ編集室です。

突然ですが、皆さんにお聞きします。
後輩や新人にお仕事を教える時に、こういった悩みはありますか？
「何度も言っても、なかなか覚えない・・・」
「勝手にやり方をアレンジしちゃう・・・」
「目が届かないときは操作手順を守ってくれない・・・」

トレーナーだからといって全員が教え方上手なわけではありません。苦手な方も居れば、トレーナーになったばかりという方もいるでしょう。
精一杯説明して指導したのに、その通りにやってくれない場合、教える側はものすごくストレスがたまります。
そこで良い解決策が無いか、私も現場で試行錯誤をしています。

ある現場で新人スタッフの研修をしたときに、私が無意識にあることを話すと、スタッフたちは非常に素直に聞いてくれて、そしてそのまま実践してくれたのです！
私がそのスタッフの理解力と行動力をほめていたら、スタッフは「Ｓさんは〇〇のことも教えてくれるから、とても分かりやすいです」と言っていました。
自分としてはそのスタッフの言葉に「なるほど」と思うところがあり、「これを教えるのが大事だなぁ」、「これも話すとこんなに効果があるんだなぁ」と気づきを得られたのです。

それ以来研修時には仕事のやり方以外に必ずこのことも教えるようにしました。すると、教えたスタッフはいつもより早く仕事に一人立ちすることができて、きちんとマニュアル通りに操作し、ミスも減りました。

さて、今回はこの研修・指導の成果を倍にあげてくれる重要なことを皆さんにシェアします！

行動／動作に対する目的をきちんと伝える

つまり、こうしなければならない理由を説明しておくことです。
一見簡単そうなことでも、その必要性を理解させることによって、教わる方は覚えやすく、心から言われたことに賛成し、認めます。そのために、自分もその通りにしなければならないという納得感も生じます。

例を挙げます。
以前私が担当していたある現場では、会計時にお客様が購入された商品の点数確認が必要でした。マニュアルでは「手を商品に当て、点数を数える」と決められています。
しかし、そのままスタッフに教えたら、ただ点数を数えるだけにしたり、または目視で数えるだけにしてしまう人が多々いました。それは数えるという行動の裏にある目的が分かっていなかったからです。
そのため、私は次のように少し言葉（理由）を加えて教えていました。

点数を数える ➡ レジに登録した点数が間違えていないかを確認するために、数えた点数とレジ登録画面に表示された点数を照合します。

手を商品に当て、数える ➡ 点数が多い場合は、目視のみの場合で数えた点数が分からなくなりがちです。そして、小さいものは角度によって見落としてしまう可能性もあるから、手を商品に触れさせながら数えましょう。

このように、「なぜこうしなければならないのか」「こうすることでミスを防げる」といった行動の背景を細かく伝えます。

もう一つの例を挙げます。
端末決済の場合、端末から発行された伝票について、多くのマニュアルは「カード会社控えを店舗で保管する」と定められています。しかしどこの店舗でも控え紛失のミスは絶えず発生していることでしょう。
なぜならば、レジ操作のスタッフは、決済が成功した以上、「伝票なんか別に良いでしょう」とばかりに伝票の大切さを十分に理解していないからです。

この場合は、保管のルールだけではなく、「カード会社控えをカード会社に送られなければなりません。無くした場合はたくさんの所定の手続きを取る事になるので注意しましょう」というように控えを保管する目的や紛失の際の損害も伝えた方が良いでしょう。

この何かの行動／動作に対する目的をきちんと伝えることによって、相手は強制的にやらされる心理から、「これが正しい！」という納得感に変え、そして積極的にトレーナーの教えた通りに行動するようになります。
是非皆さんもやってみてください！

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この記事を書いた人

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多角的視点の記事を手掛ける。

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