接客のバイブル第９話
『コロナ禍での感じの良い接客』第２章「接客を行う前の心構え」＜表情＞

表情

実は日本と欧米では表情を顔のどのパーツで読み取っているのか差があると言われています。

日本 ・ ・ ・ 目を重要視している
欧米 ・ ・ ・ 口元を重要視している

日本のマンガなどに登場するヒーローは口元を隠すものが多く散見されます。 これは欧米のヒーローにはほとんど存在しない特徴です。 欧米のヒーローは、 目をアイマスクなどで隠しているものが圧倒的に多く存在します。 この違いには、 日本人が相手の目から感情を読み取るのに対し、 欧米人は口のかたちから積極的に感情を読み取るという大きな差が現れています。 目が笑っていない、 目が怖い、 目つきが悪いなど、 マスクを着用していない場合に、 よく挙げられる特徴的なクレームです。 

意識していてもなかなか表現に至らないのが目元という部位です。
では、 どのようにすればよいでしょうか。

①マスクを着用し、 鏡を準備する

②特に指導をいれず、 目元だけの笑顔を作らせる

③目元が笑顔と感じられるかをジャッジする

④鏡を見ながらその表情をしてもらい、 表情の動き＝目元の笑顔であることを認識してもらう

先ずは目元が緩んだ笑顔を作るにあたり、 どの程度表情筋を動かさなければならないかを把握する必要があります。

◎表情を作ろうと頑張っているが、 目元が動かない、 あるいは不自然な目元になる （目に力が入る、上瞼を下げて細めているだけになる）などの場合は、 次の練習が適しています。

①頬の膨らんだ部分を指で上に押し上げ、 下から目元を緩める練習を行う
②大きい口を開け 『あ』 『い』 『ひ』 と発声しながら表情を意識する （複数回）

『あ』 大きく口を開けることで、 口輪筋を伸ばす
『い』 頬骨筋が下がり、 大きく横に広がる
『ひ』 表情筋全体が横に広がりつつ、 発声を行うために頬筋が上がる

※声ではなく表情で言葉をつくる意識を持って取り組みます。

CS部 部長 Point

『ひ ・ き ・ ち ・ に』 などの言葉が目元の緩む （頬筋が上がる） タイミングなので、 キープさせて感覚を覚えさせます。目元だけで表現する笑顔は、 きちんとメリハリをつけて行わない限り、 「笑顔ではない」 という印象になりかねません。受動的な 「笑い」 が起こる場合は目元がしっかりと緩みますが、 自分で動かす場合は難解といえます。 目元の演出は一人で練習してもわかりにくい場合が多いため、 指導者が一緒になって練習を行うことをお勧めします。 一所懸命頑張っていても、 お客様に伝わらなければ意味がありません。 マスクで顔の大半が覆われていたとしても、 サービス業のプロとして必要なことをできるように訓練しましょう。 

次のステップは言葉がなくとも感情を伝えることができる、「ジェスチャー」についてです！特にコロナ禍の接客においては重要なポイントですよ！次回でいよいよ最後です！

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