接客のバイブル第８話
『コロナ禍での感じの良い接客』第１章「コロナ禍での接客」～第２章「接客を行う前の心構え」

コロナ禍での接客

コロナウイルスの影響により、 接客にも大きな変容がありました。 マスク必携となった今、 正しい接客の在り方を考えます。

新規獲得のチャンス！コロナ禍での 「感じの良い接客」 とは？

コロナウイルスの猛威が未だ続く中、 小売り業態では従業員が不安を抱えながらも人々のライフラインを守り続けています。 様々な工夫を施し、 お客様や従業員の安全確保を考えながら運営を維持していくことは非常に大変なことです。 コロナ禍においてお客様の流れや生活様式は大きく変化しました。

特に内食産業 （外食産業の対義語にあたります） においては、 多くの企業がこの期間に増益増収といった結果でした。 客単価 ・ 客数共に上がっている傾向です。

このような状況の中で、 コロナ禍に対応した接客基準の変更や、 その指導の状況はいかがでしょうか。

普段店を利用されないお客様がご来店されるということは、 新規顧客獲得のチャンスでもあります。お客様が多くご来店するという機会を逃さず、 また次回もご来店いただける環境を作ることは、 今後においてとても重要です。

同時に、 このような過酷な環境下で働く従業員がただ必死に業務を行う のではなく、 お客様からきちんと評価される環境も作るべきだと考えます。 コロナ禍でもお客様に喜んでいただき、 従業員も評価され、 モチベーションに繋がるような接客技術に少しふれてみたいと思います。

接客を行う前の心構え

店舗 ・ 従業員のコロナ感染対策として、
・ マスク着用・ 手袋の着用・ 飛沫感染防止フィルム ・ シートの設置 ・ ソーシャルディスタンスの確保
・消毒液の活用・ 発声・ 声量の制限

など、 様々な措置が取られています。 制限があるからこそ、 それ以外の部分に今まで以上の取り組みが必要です。
新規顧客獲得ができる今だからこそ、 他店より一歩前に出るチャンスでもあります。そこでまず、 見た目の印象値を上げることに注力しましょう。 見た目の印象値とは大きく分けて二つあります。 

◎表情

◎ジェスチャー

表情

マスク着用が義務となっている状況ですが、 お客様が 「笑顔」 をきちんと感じられる表情を作れているでしょうか。
第一印象に大きく影響する笑顔ですが、 マスクを着用すると表情の半分ほどを隠してしまい、 笑顔を認識するポイントが目元だけになります。 しかし目が与える情報量は決して少なくありません。 

次回は「目の印象における日本と海外の違い」についてを詳しくお話します！

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