クレームを未然に防ぐためのコツ!クレーム処理術2

こんにちは、ヒトトセ編集室です!

梅雨が明けて毎日暑いですね。こう暑いと注意が散漫になったりイライラしたりしてしまうものです。そしてその結果、ちょっとした綻びからクレームにつながったり…よくあるお話しですね。
そんなことが起こらないために、日頃から気をつけていることを「レジ接客で働く皆様」を対象に聞いてみました。クレーム処理術のパート2です!

今回ももちろん、すべてのケースに当てはまるものではありません。あくまで対処するコツの一つとして参考にどうぞ!

ちなみにパート1はこちらです!

接客ビギナー向け!クレーム処理術

クレームをもらわないための心がけ、気をつけていることは何ですか?

今回は「レジ接客で働く皆様」が日頃から気をつけていることを、
クレームを未然に防ぐためのコツ、心がけとしてご紹介します!

 

クレームを軽減させるための「基本のき」

心がけ、気をつけていることで多かった意見は、ズバリこの2つです。

クレームを未然に防ぐ2大ポイント
「応対時の基本的な丁寧さ」「スピーディな接客と笑顔」

この2つがクレームを軽減させるとお答えになる方が多いです。

クレームになりそうなお客様には100点満点の笑顔で対応しましょう!また忙しい時はどうしてもミスが発生しやすいので、日常からお客様への気配り・目配りをすることも大切です。

 

 

 

そのほか、先輩方はどんな点に注意し、実践しているのでしょうか?
その他のポイントもみていきましょう。

商品の取り扱いは丁寧に

商品のスキャンはスピードも大切ですが、商品を丁寧に扱いましょう。値引きシールや商品の傷み・パッケージ不良などの見落としをしないように、商品をよく見て扱うように心がけましょう。

 

 

お客様の様子をよく見る

お会計中にお客様に確認することがあれば、その時のお客様の声や動き(相槌など)に特に注意して対応することも大切です。

 

言葉遣いと気配り

レジ待ちが発生している時のポイントは後ろでお待ちのお客様にお詫びの言葉を忘れずに伝えることです。また、お客様とのコミュニケーションで、言い切る言い方をしないことにも気をつけましょう。少しの気配りがあることで、多くのトラブルを回避することにつながります。

 

お店のチームワークで防ぐ!

いわゆるクレーマー的なお客様に関しては、来店された時から各レジに気をつけるように注意を促すのも効果的です。レジに並ばれた時は、なるべくベテランが対応するように協力して、そっと交代するお店もあるとのことです!

 

 

今回はクレームを未然に防ぐコツ・気をつけていることを紹介いたしました。

お客様も従業員も気持ちよくお仕事ができるように、日頃から工夫して参りましょう!

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ヒトトセ編集室J
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