レジ打ち・接客業は大変な肉体労働＆感情労働である話

レジ及び小売り接客業が最も盛り上がるのが年末年始です。
レジ打ちは体力気力を総合的につかうハードワークですので決して軽んじてはいけません。
皆さんお疲れ様です。
ちなみにレジ打ち持久戦の為に、鍛えるべきなのは背筋と足腰ですので、
手始めにスクワットがおすすめです。

というわけで、体力と精神力の側面からレジ接客を見てみようというお話。

1 記憶にのこる接客
2 表層演技と深層演技
- 2.1 レジで動ける！肩ストレッチ
3 まとめ

記憶にのこる接客

それはさておき皆さんは【記憶にのこる接客】を最近受けましたか？
先日、通っているスポーツジムで受付スタッフの方に営業時間の質問をしたところ、驚くほどの「無表情」での応対で、逆に印象に残りました。
スポーツジムにおいて【笑顔あふれる心地よい接客】を求めているわけではありませんが・・・しかしこれは、筆者が客側として驕っていて笑顔の接客に慣れすぎているからでは？！などと悶々と考えつつ自転車を漕いでいました。

そんな日本の接客と、その労働ジャンルに関するお話です。

皆さんは【感情労働】という言葉をご存じですか？

「感情労働」は、近年注目されている新しい概念で、社会学者Ａ・Ｒ・ホックシールドによる言葉です。相手（＝顧客）の精神を特別な状態に導くために、自分の感情を誘発、または抑圧することを職務にする、精神と感情の協調が必要な労働のことをいいます。
（出典：感情労働とは？感情労働の職種とストレスについて　https://www.kaonavi.jp/dictionary/emotional-labor/　）

つまり「お客様のために己の感情をコントロールし、サービスをする労働」ということです。
肉体や筋力・体力を使う仕事であれば肉体労働、頭脳を用いて考え、アウトプットする仕事であれば頭脳労働、そして続く第三の労働カテゴリがこの感情労働です。

日本はおもてなしの国・・・というイメージが幅広く認知され、心づくしの接客はまるでスタンダードのような共通認識が高まる昨今。笑顔で接客する・されるのがあたりまえ、と皆さんも多かれ少なかれ思うところがないでしょうか。

常に笑顔で接客することは、テクニックを伴う重労働です。何が「重」なのかというと、心を半ば無理やりアップダウンさせることが重作業なのです。
「お客様に対しては、心からの笑顔で応対しましょう」。これはたとえ「理不尽であからさまに態度の悪いお客」に対しても同様です（この場合クレーム発生時などではなく通常応対時）。

ホックシールド氏によれば、感情労働における応対術は「表層演技」と「深層演技」に分けられると説いています。

表層演技と深層演技

表層演技とは、他者から目視できる表面的な演技で、自身の内面の感情にかかわらず、笑顔や立ち振る舞い、声の抑揚や言葉で感情を表現することです。企業でもマニュアルとして「見本」が作られ、研修などを行う際にも、強調して伝えられることです。

深層演技とは、心の中でも表面的な演技と同じような感情をもとうとすることです。不快な客に対しても心から笑顔で接し、「従業員」として正しくあろうとする。そのような意識を常に持つ努力をすることです。

表層演技だけに特化していると、究極では「笑顔がうそっぽい」「気持ちが入っていない」という印象を受け手に与えることがあります。
かといって深層演技に特化していても、オンとオフの切り替えがうまくいかず心が疲弊しやすかったり、ある日突然無気力になるといったことがあります。

なんだか接客は大変だ・・・と思わせるこの「感情労働」という定義ですが、一概に笑顔で接客業に携わる人が全員が「感情労働」を「苦」として就労しているかというとそうでもありません。そうでなければ接客業の雇用は絶望的でしょう。
人に接することが好き、または人に話しかけられたときに自然と笑顔が出るような人にとっては、そもそも「感情労働」と聞いてもしっくりこないかもしれませんね。
言葉で定義づけしてしまうとその意味に感化されてしまいがちです。接客業で働く方たちが「感情」を使用して就労していることは客観的事実ですが、そこが「良い・悪い」かは別問題なのです。

レジで動ける！肩ストレッチ

また、超混雑時には丁寧な笑顔接客スキルよりもスピードがあり正確なレジ操作スキルのほうが求められがちです。
感情労働というよりやはり体力勝負ですので、しっかりと栄養を取り、ミスなく終えられるよう気合をいれていきましょう。
なお、レジ操作の動きを円滑にするために、事前に上半身のストレッチをしましょう。

片方の腕をもう片方の腕で胸に引き寄せます。息を吐きながら15秒キープし、反対も同様にします。

手のひらを上にむけて伸ばします。背中の筋肉を真ん中に寄せるよう意識し、15秒キープ。

①と②をワンセットにし、レジに入る前に肩まわりをほぐすことでより動きやすく、また猫背防止にもなります。

まとめ

前述にもある通り、楽しく感情労働をこなせる人も沢山います。年末年始などの超混雑対応でも、混めば混むほど楽しいと感じるという人も沢山いるのです。
逆に今、無理に笑顔をつくっていると感じている人にはテクニックや適切な息抜きが必要でしょう。「笑顔」自体は表情筋のつくる現象なので、表情筋マッサージやトレーニングを行えばある程度難なく「自然な表情」をつくることができます。

トレーナー・監督・上司の皆さんは普段慣れているレジ接客だとしても「重労働」である意識を持ち、
大忙しの現場を共にするスタッフの皆さんにひときわ優しく、質問にも快く答えられるよう心の余裕を持ちましょう。

そしてレジ・接客スタッフの皆さんはなるべく楽しんで乗り切っていきましょう！！

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この記事を書いた人

ヒトトセ編集室Ａ: ライトな話題・ディープな話題・接客に関することまで
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