【接客のバイブル③】お客様に再びご来店いただく接客「基本的な接客」<アイコンタクト>

接客のバイブル第3話
『お客様に再びご来店いただく接客』第3章「基本的な接客」<アイコンタクト>


基本的な接客

ここから接客に必要な内容を具体的にお伝えしていきます。

型を教え、 その通りにしてもらうことは簡単ですが、「何故それを行うのか?」 「そのメリット、 デメリットは何か?」 という背景を指導者が理解できているかがとても重要です。
まず皆さんが理解し、 実感し、 必要だと感じることができれば、 心が入った指導も行えることでしょう。 そして、 それに共感する従業員が増え、 お客様に感謝が伝わる店舗へと変わっていきます。 

 

アイコンタクト

接客の基盤となるのがアイコンタクトです。お客様の目を見て伝えることで、 表情や声に大きな影響を与えます。
アイコンタクトをせずに笑顔を作り、 言葉を伝えると不自然で不誠実な印象にとられかねません。相手に伝えようと思うからこそアイコンタクトを行い、 目が合い見られているという意識の元、 自然に表情も柔らかくなります。 また、 アイコンタクトだけでなく 「軽く頷く」 という動作も一緒に行うことで、 言葉を伝える意思や強さが生まれます。
頷きをせずに相手をじっと見ると、 威圧的な印象を与えてしまうため注意しましょう。 接客中では基本用語を用いてコミュニケーションを取ります。 その用語のセンテンスごとにアイコンタクトと頷きをいれると効果的です。

接客に慣れてくると伝える意識の低下に伴い、 ただ用語をしゃべっているだけでアイコンタクトを忘れがちになります。伝える時は上から中央にかけて頷き、お客様からの御用聞きの際は下方に向けて頷き (相槌) ます。 話の内容に共感できる場合は、 中心から上下に動かすようにすると、 円滑なコミュニケーションをとることができます。 

タイミングを間違えていたり、 小刻みに上下を繰り返すとかえって不自然ですので注意しましょう。これらは日常のコミュニケーションで も役立ちますので是非意識してみてください。

 

笑顔

第一印象を決定づけると言っても過言ではないのが笑顔です。 常に第三者から見られているというパフォーマーとしての意識がとても重要です。本来、 人や物の作用で現れる受動的な笑顔は、 自然で素敵です。
しかし、 我々の業務はサービス業であり、 能動的な 「こちらからの笑顔の提供」 が必要となります。自ら笑顔を相手に表現することは大変難しいことです。 受動的な笑い顔と同じ表情を作り出さなければならないため、 表情筋を思うようにコントロールしないと不自然になってしまいます。 日本語という言語は、 話す際に口輪筋という口の周りの筋肉しか動かさないと言われています。 英語は目元まで使い、 ドイツ語では眉毛のあたりまで使ってしゃべるそうです。

そのような背景もあり、 日本人は目元の演出が難しく、 「目が笑っていない」 と言われることがあります。
表情筋が硬くなりがちなので、 目下のクマや老け顔になりやすい傾向にあるとも言われています。 笑顔は心身の健康に良い影響を与えると言われており、 ガンを抑制する免疫細胞の活性化、幸せホルモンといわれるセロトニンの分泌、記憶力を司る海馬の活性化など、 相手に良い印象を与えるだけでなく、 様々なプラスの効果が報告されています。

日頃、 体は服を着ることで外界と遮断できますが、 顔はマスク以外に隠しておくことはできません。隠せないだけに、 しっかりとケアをしておきましょう。 他の筋肉と違い柔軟性を要する筋肉のため、 日々少しずつマッサージしていくことをお勧めします。


次回はその「笑顔を出す表情筋マッサージ」を図解で公開します!!これであなたも笑顔美人!

Feedlyで記事情報を収集

この記事を書いた人

ヒトトセ 編集室
ヒトトセ 編集室
人と接する仕事についたら見るサイト、ヒトトセ編集室です!

ヒトトセでは毎日利用する「街のお店の接客」に焦点を当てて
お役に立つ情報を発信しています。

飲食料品、日用品といった安全・安心を提供する流通業界は、
たくさんの人の暮らしを支えるライフラインです。

「こんなことで困っている」
「こんなテーマも取り上げてほしい」

などご要望がありましたら、
問い合わせページよりお気軽にお声をお寄せください。

無料特典『笑顔の秘伝書』ダウンロード

笑顔の秘伝書

接客の基本はやっぱり「笑顔」です。
接客業の方、笑顔の教育にお困りの方必見!
笑顔トレーニングに今すぐ使える!
笑顔の秘伝書マニュアル(A4サイズ表裏・PDF形式)をプレゼント中!

これ一枚で笑顔の基礎を教えられます。

●すてきな笑顔とはなにか?
●笑顔になるための実地トレーニング方法
●マスクをしていても伝わる「声」の出し方
●説明できるようになりたい笑顔の効果効能
●接客指導方法

『笑顔の秘伝書』をもっと詳しく知りたい方はこちら

今すぐマニュアルをダウンロードしたい方は、下記のボタンから↓