クレームあるあると解決方法!クレーム処理術3

こんにちは、ヒトトセ編集室です!

夏が終わり、急に涼しい日々ですね。季節の変わり目とともに新商品や新サービスの導入、新人さんが入ってきたりとお店も変化がある時期です。
不慣れなところからクレームが発生…なんてことありませんか?
そんなことが起こらないために、日頃から気をつけていることを「レジ接客で働く皆様」を対象に聞いてみました。クレーム処理術のパート3です!

今回ももちろん、すべてのケースに当てはまるものではありません。あくまで対処するコツの一つとして参考にどうぞ!

ちなみにパート1・2はこちらです!

接客ビギナー向け!クレーム処理術

クレームを未然に防ぐためのコツ!クレーム処理術2

 

今までにあったクレーム内容と、解決方法を教えてください!

今回はレジ接客で働く皆様に
今までにあったクレーム内容と解決方法を伺いました!

 

様々な状況からクレームは発生します!

忙しい時間帯や新人の育成中、その時の一瞬のミス…あらゆる状況が重なりクレームは発生します。
中でも、やはりお金や時間に対しての内容が多い傾向でした。

先輩方はどんな点に注意し、実践しているのでしょうか?
その他のポイントも見ていきましょう。

 

クーポンなどの「割引漏れ」

1番多かったご意見は割引漏れでした。お客様にクーポン券を出していただいたが割引できておらず、ご迷惑をお掛けしてしまいました…というものです。
解決方法は、クーポン券をお会計の時に目に入るところに置いておく・割引する商品をしっかり確認する・割引するとき『○割引で○○○円です』と、お客様にも割引した事が分かるように、しっかり声を出すと良いとのことです!

 

対応に時間がかかりクレームに…

商品の場所を聞かれたとき、分からない場合は担当者にインカムで聞きますが、そこでモタモタしてしまい…対応に時間がかかることでクレームなることも多いです。
言葉遣いや態度をいつもより丁寧に気をつけて状況説明をすると、落ち着いてお話しやすいですね。

 

やっぱりレジスピードは重要!

レジが遅いとお叱りをいただいてしまったときは、とにかくレジのスピードをあげるように商品登録の練習をしましょう!駅近のお店などは、乗りたい電車があってついイライラされるお客様も多いようです。

 

誘導は一瞬の判断!

隣のレジに並ばれているお客様を自分のレジにご案内したつもりが、先に買い場から別のお客様が来てしまい、案内したお客様にまた並んでいただいて…と、こちらの周囲状況の判断ミスによって不快な思いをさせてしまったケースも多いようです。
まずは周囲をよく見てから休止板を外すよう心がけますが、「すみません、先にお隣で並ばれていたお客様を優先させて頂きます!」など、後から来られたお客様にもわかるようにしっかりと丁寧に伝えましょう。

 

今回は実際のクレーム内容と解決方法を紹介いたしました。

お客様も従業員も気持ちよくお仕事ができるように、日頃から工夫して参りましょう!

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ヒトトセ編集室J
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