レジ接客現場が求めているリーダー像
こんにちは！
ヒトトセ編集室です。
先月の5日、WHO（世界保健機関）は新型コロナウイルスに対して「国際的に懸念される公衆衛生上の緊急事態」の宣言を終了すると発表しました。これによって、およそ３年半にわたった新型コロナとの戦いが一段落つき、社会的な経済活動の回復が見えてきています。
さて、人々の日常生活と密着している小売業のレジ接客現場においても、引き続き採用、教育、管理などの業務に追われていることと思います。
こういう時、現場リーダーの存在は非常に重要です。そして優れたリーダーのいる現場こそ、仕事の効率や、クオリティに差がつきます。
今回の記事はレジ接客現場が求めているリーダー像について皆さんと考えたいと思います。
現場リーダーとは
場面や状況によって、リーダーという言葉に対する解釈はさまざまですが、多くのスタッフが連携して実務にあたっているレジ現場のリーダーには、どのようなことが求められているのでしょうか？
レジ現場のリーダーは、スタッフとしての高い業務スキルを持ちつつ、さらにチームメンバーの指導・支援も行い、メンバーにとって頼りになる存在であってほしいものです。
現場リーダーの２つの要素
「高いスキル」、そして「厚い信頼」の２つが、現場リーダーにとって不可欠な要素です。
どちらも大切なので、重要なのはそのバランスが取れていることです。
高いスキル
チームメンバーからの質問に適切に答えたり、また現場でトラブルが起きた時、自ら先頭に立って問題解決をするなどの行動が求められます。
周囲から認められるスキルや知識は、自らが１スタッフとして誠実に取り組んだ証です。
厚い信頼
この信頼は、チームメンバーと上司、２つの立場から生まれます。
チームメンバーにとって、しっかりとしたリーダーが存在しているだけで安心感を得られます。何かトラブルがあったら解決してもらえたり、困った時に気軽に相談ができます。
上司からすると、「このリーダーなら目標に向け、チームを連れていける」と信じて頼れます。
現場リーダーの３つの能力
伝達力
伝えたいことを伝える力です。いわゆるコミュニケーション力です。
アメリカの心理学者ウォルピとラザルスは、コミュニケーション方法につて「アグレッシブ（攻撃型）」、「ノンアサーティブ（非主張型）」と「アサーティブ（主張と尊重）」の3つのタイプがあると言っています。
仕事の場面でもプライベートな場面でも、理想的なコミュニケーションは、自身の気持ちや意見をしっかりと伝え、同時に相手の気持ちや意見を尊重するというアサーティブタイプです。
正直で素直でありながら、伝えにくいことであっても、遠慮せずにその場にふさわしい方法で伝えるのもアサーティブなコミュニケーションの重要なことです。
例えば、接客指導の際に「そんな笑顔ではダメです」といったキツイ表現をするのではなく、適切な表現で自分の意見をはっきりと伝えつつ、お互いが納得できる結論を導いていけるとよいでしょう。
具体的にはこんな感じです。
「レジ操作は問題ないですが、笑顔がまだ少し足りないと思います。今の笑顔が五分咲きだとすれば七分咲きにすることでお客様への印象もグッと良くなり、自分も気持ち良く仕事できるでしょう」
攻撃型のアグレッシブタイプとは、相手を抑えて自分の意見を通すというコミュニケーションです。自分の気持ち、考えをはっきりと言って自己主張をしますが、自分の言い分を押し付けたり、相手の気持ちを軽んじるのがその特徴です。
その真逆で、自分を抑えて相手の主張を立てるのが非主張型のノン・アサーティブなコミュニケーションです。このタイプの人は、自分の意見や考えを表現しなかったり、相手にわからない、曖昧な伝え方をします。また、伝えられないことで自身にストレスをため込んでしまいがちです。
把握力
メンバーの状態を把握する力です。
この能力を持つリーダーは、積極的にメンバーと接し、メンバーの体調や機嫌、モチベーションなど機微の変化を見極めることができます。
さらに、メンバーの声に耳を傾け、不満を解消したり、モチベーションの低下を抑えるなど、マイナス側のフォローはもちろん、本人の関心や強みを把握するなどプラス側の情報も積極的に拾います。
公平力
意識して公平に接する能力です。
リーダーにはメンバー全員の行動や能力を偏ることがなく接する力が必要です。「この人がどうも苦手だから、接触を控える」のは、リーダーの行動として不適切です。
メンバーの特性を見極め、特性に応じた接し方で本人の能力を最大限に引き出すことこそ優れたリーダーです。
イメージや噂話に惑わされて公平性を欠いてはいけません。スタッフ一人ひとりの背景を理解し、個性を受け入れるのがリーダーとしての基本素質です。
まとめ
最後に、現場リーダーは決して自分が業務に習熟し、チームメンバーに優しくすれば任に堪えるわけではありません。
ここまでの記事をまとめると、現場リーダーとは
相手を承認し、信頼関係を築き、人やチームに影響を与えて、目標を達成する人
ということができます。
少しでも今回の記事がお役に立てれば幸いです。
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