今すぐ使える！レジ混雑解消法：２人制稼働時のポイント

皆さん、こんにちは！
ヒトトセ編集室です。

過ぎ去りし2021年は前年に引き続きコロナとの戦いの一年でした。
緊急事態宣言が秋口に解除されて以降は、徐々に外食や旅行需要も復活の兆しが見えたかと思ったところに、今度はオミクロン株による感染拡大が取り沙汰され、一進一退の状況。
それでも年始の初詣の人出は、2021年に比べて全国で大幅に増加したそうです。また神社仏閣だけでなく、年末年始は多くの量販店で賑わいが見られましたね。

たくさんのお客様がまた以前のようにご来店され売上げアップに繋がることはうれしいですが、レジ前の混雑によって起きるトラブルも店舗の責任者を悩ませると思います。
なかでも混雑に伴う待ち時間増加は顕著で、あまりに待たされて途中でお買い物をやめてしまうといったこともよく発生しています。

1 レジ混雑解消の対策
2 ２人制の意味
- 2.1 １人制とは
- 2.2 ２人制とは
3 ２人制稼働のポイント
- 3.1 連携プレー
  - 3.1.1 チェッカー側の注意点
  - 3.1.2 キャッシャー側の注意点
- 3.2 ホスピタリティ
4 まとめ

レジ混雑解消の対策

そんな混雑を解消するには、一般的に下記の３つの対処法があると考えられています。
①すべてのレジをフル稼働させること
②レジ機種はセルフレジに変更すること
③通常の１人制から２人制稼働にすること

１番目は当然の事として、２番目のセルフレジについては、
・導入コストが高い
・利用者へのサポート（専任の人員配置）
・故障時の対応
・設置スペースの確保
・万引きや、意図しない支払い忘れが起こりやすい
などの問題点があるため、特別繫忙期などに臨時的な対策として実施するのには適していません。

そこで、今回は③番目の対処法である「２人制稼働」について詳しく話していきたいと思います。

普段１人制稼働しか経験がないと、２人制の意義、またはどのようなことに気を付けた方が良いのかが分かりません。
そうすると、せっかく人員を増やし、２人制にしたとしても、効率よくお客様の流れをスムーズにすることができません。

日頃から２人制レジの稼働ポイントをぜひ押さえておきましょう。

２人制の意味

まず２人制の意味について簡単に説明します。

１人制とは

通常１人制の場合は、スタッフは下記のようなレジ対応をします。
お客様をお迎えする⇒商品を預かる⇒商品登録⇒精算・会計⇒お客様をお見送りする
これらの一連作業を一人で行います。

２人制とは

その一方、２人制とは、一つのレジで２人の担当者が役割を分けて業務を行うことです。

一人はチェッカー担当で、商品登録の役目を担います。
お客様をお迎えする⇒商品を預かる⇒商品登録⇒金額告知

一人はキャッシャー担当で、金銭授受の役目を担います。
精算・会計⇒お客様をお見送りする

※上記のような２人制がほとんどだと思いますが、店舗によりそれぞれです。

２人制稼働のポイント

連携プレー

２人制稼働で一番大事なのが商品登録をメイン作業とするチェッカー担当者と、精算作業をするキャッシャー担当者、二人の間の連携プレーをしっかりすることなのです！

チェッカー側の注意点

チェッカー側において特に大事なのが『目配り』です。
前のお客様の会計が終わっていないのに、自分は気持ちよく素早く商品登録をして流していても、結局会計のところで待たなきゃいけない．．．
「会計列に並んでようやく自分の順番になっても、また待つのかよ！」となってはお客様にとって相当なストレスですね。
それにキャッシャーもかなりのプレッシャーが感じられます。

チェッカーは商品点数によって時間が左右されますが、キャッシャーの金銭授受は一定の時間を要するので、状況を見て会計待ちのお客様を1客〜2客でコントロールしながら流すように意識してみましょう。

キャッシャー側の注意点

次にキャッシャーは以下のことに気を付けましょう。
①チェッカーへの協力
例えばチェッカー担当者が商品を登録している間、キャッシャー担当者はどのような行動をすべきだと思いますか？
もちろん、お客様の会計が最優先ですが、会計待ちのお客様がいないとき、ただ商品登録を眺めているだけになっていませんか？
この時、お弁当など買われているお客様に割り箸が必要かなどの確認をしたり（注１）、またチェッカーは次のものを入れやすくするためにカゴの中の置き位置を調整したり（※チェッカーの邪魔にならないように）してみましょう。
これだけでほんのわずかですが時間短縮に繋がります。

注１：チェッカー担当者が先に聞く場合は、必要なものを用意しておきましょう。

②会計順番の確認
２人制を行うことで会計ズレを起こしやすいので、キャッシャー側の方は『金額告知』からお客様と相互確認を行い、お会計を始めるようにしましょう。
また、お互い声を掛け合って混雑時のミス防止を意識しながら効率よく対応をするよう心がけましょう。

ホスピタリティ

いくら忙しいとはいえ、接客業の命である『ホスピタリティ』は疎かにできません。

よく見かけるのは、混雑していると普段出来ているホスピタリティができなくなってしまうことです。
混雑しているとお客様のストレスも溜まってしまい、いらいらしがちです。お客様を落ち着かせる、クレームを回避するために接客する側はいつも以上にホスピタリティを意識する必要があります。

例えば、お年寄りや体の不自由なお客様、お子様連れのお客様のカゴをサッカー台まで運ぶお手伝いをします。
更に商品点数によっては袋詰めのお手伝いをしましょう。二人制時はお客様の流れがスムーズになるため、サッカー台混雑が予想されます。お店の混雑緩和にもなりますので、状況を見ながら実践してみて下さい。

まとめ

レジは２人制運営することがそれほど多くありませんが、絶対必要がないわけではありません。
忙しい時期になると、２人制稼働は売上げ確保、店舗の秩序維持、お客様の苦情を抑えるなど効果があります。

一方、忙しくなればなるほど２人制時に接客・ホスピタリティの気が緩んでしまう人が多いです。どんなに忙しくでも一つ一つの動作、アイコンタクトをしっかり行い、素敵な笑顔と元気な声でお客様と接しましょう。

Feedlyで記事情報を収集

この記事を書いた人

ヒトトセ編集室 S: IT関連、海外事情にも精通。
多角的視点の記事を手掛ける。

無料特典『笑顔の秘伝書』ダウンロード

接客の基本はやっぱり「笑顔」です。
接客業の方、笑顔の教育にお困りの方必見！
笑顔トレーニングに今すぐ使える！
笑顔の秘伝書マニュアル（A４サイズ表裏・ＰＤＦ形式）をプレゼント中！

これ一枚で笑顔の基礎を教えられます。

●すてきな笑顔とはなにか？
●笑顔になるための実地トレーニング方法
●マスクをしていても伝わる「声」の出し方
●説明できるようになりたい笑顔の効果効能
●接客指導方法

『笑顔の秘伝書』をもっと詳しく知りたい方はこちら

今すぐマニュアルをダウンロードしたい方は、下記のボタンから↓

今すぐダウンロード