接客の心得・コツと基本マナー

接客業についたはいいけどそもそも接客ってどういうこと?をひもときます
 

 

接客業につくと決まって「笑顔」で「明るくハキハキと」「心からのおもてなし」をしましょう!と説明されます。

普段の生活で毎日のように見聞きする接客ですから、説明される側も何となく想像がついていましたよね。「
何となくこうしなければいけない」ことはわかりますが、実際「なぜそれをしなきゃいけないのか」までは説明されることがありません。また、細かく接客研修がなされない場合もあります。

今回は接客の心得を今一度おさらいしていきましょう!

 

そもそも接客とは

 

接客とは、文字通りお客様と接することです。

お客様は数あるお店の中からそのお店で品物を購入しています。
あなたが働いているお店が営業できているのもお客様がお買い物をして利益をもたらしてくれるからです。
ひとりひとりのお客様に対して「感謝」の気持ちを現したいものです。

 

スーパーなどでは、お客様へ感謝を伝える方法が様々に存在しますが、(値下げやイベント等)
効果的に行えるのがレジです。レジは品物のお会計をするところですが、同時にお店の良さを売り込む場所でもあります。

 

よい接客とは

よい接客とはどんなものでしょうか?
いつもにこやかで元気いっぱいのレジ?気配りが効いていて丁寧なレジ?作業スピードが速いレジ?

実はひとくちに「よい接客」というものは存在しません。お客様ひとりひとり、様々なタイプがいるため、これ!というものは定義できないのです。ですが、「おもてなし」をするには?を考えると以下のように細分化できます。

 

マインド

・・・基本となる心構え。

目に付くのが閑散としている時間帯の待機姿勢です。
やる気のない様子が伝わるような態度、
猫背、手を台につく、あくびをするは絶対にNGです!

マナー

・・・礼儀作法

礼儀の基本は挨拶から。あなたにとっては数多くのお客様かもしれませんが、お客様にとってはあなたが数少ない「今日対応してくれた店員さん」です。お客様のその日の気分を左右することもある大事なポジションですよ。

ルール

・・・お店での決まり事です。支給されている制服や髪型、用語などを勝手に改変しないようにしましょう!しっかりと統一されることでぐっとお店の印象があがります。

サービス

・・・決まったレジ操作や接客基本動作です。ここからはスキルアップがものをいいます。

レジ操作に必要なことは以下3つ

「正確」「丁寧」「迅速」

です。操作面だけにかぎっていえばこの3つを超える必携項目はありません。

金銭授受やカード授受、商品券やクレジットカードの取り扱いなど、工程に不安な要素がある場合は徹底して覚えておきましょう。

ホスピタリティ

・・・相手の期待に応えるために自発的にする対価を求めない気遣い・行為を指します。

さらにここからは「よりよい接客・おもてなし」という接客業特有のスキルです。
ホスピタリティで特に心得ておきたいのは以下のとおり。

「目配り」「気配り」「心配り」

目配りはアイコンタクトともいえます。
目線を合わせることは接客業において必須のスキルといえます。接客用語の末尾やセンテンスの合間に必ずお客様と目を合わせ、「真摯に接客をしている」ことを伝えましょう。

そして接客の花形スキルといえば「笑顔」です。笑顔には様々な効果があり、お客様に好印象をもってもらえるだけでなく、あなた自身にもよい効果があり、また周りの雰囲気にまで作用します。

特に接客によいとされる笑顔のポイントは

目じりが下がり、口角があがり、上の歯がみえている

状態です。マスクをしていてもポイントは変わりません。目元だけで笑うと不自然で笑顔になるためです。

 

また、ちょっとした気遣いができるかどうかが大きく印象を左右します。

荷物の多そうなお客様はカゴをサッカー台まで運ぶ

ご高齢のお客様には声をゆっくり・はっきりとし、適宜サポートする

お菓子を手に持ちたそうな子供のお客様にはお買い上げテープを貼り渡す

その他、日常的にレジを打っていると様々な場面に遭遇します。
日頃からアンテナをはり、どういったことが喜ばれるかを確認しておきましょう。

 

まとめ

上記を上からすべて完遂することで「おもてなし」、ひいてはよい接客といえるものを提供することができます。

 

接客のお仕事は同時にこなす項目が多く、大変なお仕事です。

しかし人と接することで感謝や喜びをダイレクトに感じることができ、楽しさややりがいも多い仕事といえます。

よい接客、よいおもてなしを身に付け、お店で一目置かれる存在になりましょう!!

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この記事を書いた人

零式
零式
(ぜろしき)
オタクスピリットが強い昭和生まれ。
現在人生で最後にしたいダイエット中。
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