【接客のバイブル⑤】お客様に再びご来店いただく接客「基本的な接客」＜動作＞

接客のバイブル第５話
『お客様に再びご来店いただく接客』第３章「基本的な接客」＜動作＞

動作

送迎時に最も選択されているのが会釈やお辞儀です。この動作には感謝や歓迎の気持ちを込めます。どうしても手が塞がっている場合は、頭だけの頷きで表現します。

目を合わすことや笑顔は相手に精神的な安心感を与えるものですが、動作は機能的な規律を示しています。従業員の動作が綺麗に統一されていれば、歓迎・感謝の意味だけでなく、「指導が行き届いている」というお客様の信頼につながると言えます。動作は体で覚えるものなので、身につくまで正しい型を練習する必要があります。暇だからお辞儀を行う、忙しいからやらない、ではなく「常に可能な動作の選択」がとても重要です。

常にレジに列ができるような忙しいお店が安易にお辞儀を選択してしまうと、従業員への負担が増し、動作を省略してしまう要因となるだけでなく、お客様から「いちいちお辞儀をしなくていいから早くして」と不満を抱かれる結果となります。動作の基準を決める際は自店の性質や混雑状況をよく観察し、確実に行える動作を慎重に選択するようにしましょう。

会釈(15度)

最低限の謝意を伝える動作です。2、3人程度の並びまで、抜けなく綺麗に実践できます。特徴として、お客様から目線を外さずに言葉を伝えることが可能であり、スピード感が出ます。

お辞儀(30度)

感謝のこもった動作で、高級店などで多く使われています。分離礼（語先後礼：言葉が先、礼が後）での動作のため時間がかかり、お客様が並ぶような状態には向いていません。また、洗練された動作でない場合、頭から下がる、角度が浅い深いなど、不均一になりがちです。せっかく動作を行っていても、逆に印象（見た目）が悪くなる恐れがあるので注意しましょう。

頷き

売り場での挨拶時や、混雑したレジに適した動作です。頭を大きく上下させ、目線を外さず動作を行います。体は作業、頭は歓迎・感謝と役割を分担できるため、簡単で効率よく行える動作として有効です。体での表現を頭で表すため、少々スイングを大きめにする意識をもって行いましょう。

次回は接客の印象ががらりと変わる「声」についてです。明るい声を出すことで意外な効果が？！お見逃しなく！

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