クレーム対応を見直そう！〜クレームが起きる心理や背景を知る〜
こんにちは、ヒトトセ編集室です。
不安定なお天気、暗いニュース、コロナ…と、心身ともに疲れてしまいそうな昨今ですね。こんなご時世なので、ちょっとしたことでイライラしてしまうお客様も少なくありません。職場環境や個々のモチベーションを保つため、クレームへの心構えを今一度お店の仲間たちと共有してみませんか？
今回の記事はチェッカーサポートの発行している広報誌「接客白書23号」より内容を抜粋して紹介いたします。
より詳しく知りたい！という方はHPよりお申し込みいただき、PDFのダウンロードが可能です。お気軽にご利用ください。
クレーム発生に至るお客様の心理
まず最初に、「どうしてクレームが発生するのか」という原因について知りましょう。
クレームは「お客様がお店や商品に抱いた事前期待を下回ったとき」に発生することが多いです。
お客様には、商品やサービスに対する事前の期待値が存在し、商品を手にしたり接客を体験した際に、期待値通りか否かが判断されます。この期待値を下回れば「裏切られた」と感じ、クレームにつながるという仕組みです。
クレームはゼロにできるのか？
前述の通り、クレームの発生が事前期待値に依るということは、クレーム発生をゼロにするのはほぼ不可能であるともいえます。なぜなら、お客様それぞれの持つ事前期待は、年齢・性別・経験によって大きく異なり、すべての事前期待を予測・把握することは困難だからです。
よって、クレームを発生させないように努めることももちろん重要ですが、クレームを迅速に収束させることにも意識を向けましょう。
また、1件のクレームの背景に実は300件の不満があるといわれています。
小さなクレームにも真摯に対応し、お客様に「二度と同じ内容のクレームをさせない」ことも大切です！
SNSによってお客様の「事前期待値」は上がっている
ＳＮＳが発達した現代では、商品やサービス、お店に対して書き込まれた口コミを目にすることで、事前の期待値が全体的に高くなりがちです。
よい口コミが多く掲載されていることはお店にとっては嬉しいことですが、同時に事前期待が高まっていることも忘れないようにしましょう。
ＳＮＳの写真と実物が大きく違っていたり、スタッフの対応品質に差がある場合は事前期待を簡単に下回り、クレームが発生してしまいます。昔に比べてクレームが発生しやすくなっていることを意識しましょう。
今回はクレームが起きる心理や背景について紹介いたしました。クレームが発生する仕組みや対応術に関して事前研修を行っていれば、クレーム対応時間やストレスの削減にもつながります。
（当社でもクレーム対応研修は実施しておりますので、お気軽にお問合せください！）
次回の記事ではより具体的な対応の方法を紹介してまいります。お急ぎの方は、バックナンバー「接客白書２３号」の誌上にていち早くお読みいただけます。
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