目合わせでしっかりコミュニケーション！

こんにちは、ヒトトセ編集室です。
今回は接客中の『目合わせ』についてお話しさせていただきたいと思います！
接客中、ただ言葉を発信するだけの機械のような存在になってはいませんか？よりお客様に伝わる接客をするためには、人間同士のコミュニケーションにはなくてはならない『目合わせ』がカギです！

1 接客＝コミュニケーション
2 目合わせはタイミングが重要！
3 日々の積み重ねがコミュニケーションスキルに

接客＝コミュニケーション

当たり前のことですが、接客するということはそこに会話が生じます。決められた定型語があったとしても、相手へ伝えるためには『目線・表情・動作・声・意思』の全てが必要です。それぞれにポイントがあるので、参考にしてみてください。

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しかし、相手に伝えるというのは接客だけでなく日常の会話でも当たり前にしていることですね。伝える意思や気持ちが弱くなると、目を合わせられなかったり、言葉が棒読みになったりすることがあります。その伝え方次第で相手は「自分に好意的だ！」「これは話を聞いてあげないと」「あまり感心が無いのかな…」「重要な内容ではないのかな？」など、言葉ではない部分でさまざまな印象を受け取ります。

私たちが携わる接客では、基本用語がそれぞれの店舗で決まっていることが多いです。そして、その言葉を出会うお客様に伝えていきます。接客する側としては、同じ言葉を何百・何千・何万と繰り返し使いますが、受け取るお客様にとっては初めての言葉です。同じ言葉であっても、一つ一つの言葉を相手に伝える意思を持ち、目を見て言葉を使うことが大切です。その基本的なことを忘れてしまうと、言葉をただ言っているだけの機械的な「作業」に陥ってしまいます。

目合わせはタイミングが重要！

では、どのようにお客様に目合わせをすればいいのでしょうか。
ただ目線を合わせればいいのではなく、タイミングと動作が重要です。文の語尾に目線を合わせ・うなずきをつけましょう。これは、伝えたい意思はもちろんですが相手が話を聞いてくれているかを確認するためでもあります。

目合わせがしっかりできている従業員に並ぶお客様は、都度うなずいて返事とリアクション（相槌）を取ってくれています。一方で、目を見なかったり、合わせるタイミングが悪い従業員の前では、お客様は全く反応してくれません。
どんなに素晴らしい笑顔も、抑揚のある声も、しっかりと上下させたうなずきも、目線を合わせて行うことができなければ、相手には伝わらない自己満足な行為となってしまいます。接客は一連の動作が身についたら終わりではなく、それがお客様に伝わっているのかが最終着地点です。

日々の積み重ねがコミュニケーションスキルに

接客の経験は、コミュニケーションスキルを大きく飛躍させてくれます。同時に、伝える意思を持たずに言葉を使っていると、スキルが下がるだけでなく、自身の大事な場面でコミュニケーションエラーが生じてしまいます。
作業ではなく、常に人と接しているという意識を忘れず、使う言葉一言一言を相手に伝える気持ちを忘れないようにしましょう。目を合わせることで顔が上がり声が前に通ります。そして、伝えようと意思が働けば、柔らかい表情を作るようになるでしょう。

日々の細かな積み重ねが経験となり、無意識に行える技術となります。忙しいときだからこそ、たくさんのお客様に『伝える意思』を持ち、お客様に言葉を届けていきましょう！

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この記事を書いた人

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