【徹底解説】中国人のお客様と笑顔で繋がるおもてなし術～文化の違いを理解し、最高の顧客体験を～
近年、日本を訪れる外国人観光客は増加の一途を辿っていますが、中でも中国人のお客様は非常に大きな割合を占めています。しかし、「言葉が通じないかも」「文化が違うからどう接したら…」と、外国人対応に苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。
特に、中国人のお客様に対しては、声の大きさや文化の違いから、戸惑いや不安を感じることもあるかもしれません。
そこでこの記事では、そんな皆様の不安を少しでも解消し、中国人のお客様ともっと笑顔で繋がれるような、とっておきのおもてなし術をご紹介します。
文化の違いを理解し、ちょっとしたコツを知るだけで、きっとあなたも中国人のお客様とのコミュニケーションが楽しくなるはずです。 本記事は一人の中国人男性社員が社内で発表した内容をもとにヒトトセ編集部が読みやすく再構成したものです。
中国人のお客様の印象：プラス面とマイナス面
まず、中国人のお客様に対する印象について、皆様が抱かれているであろうプラス面とマイナス面について整理してみましょう。
プラスの印象
- 売上に大きく貢献してくれる
- 感情表現が豊かで、反応がわかりやすい
マイナスの印象
- 声が大きく、圧倒されることがある
- 話を聞いてもらえないと感じることがある
- せっかちな行動が見られることがある
これらの印象は、あくまで一部の例であり、全てのお客様に当てはまるわけではありません。しかし、文化や習慣の違いから、日本人とは異なる行動が見られることは事実です。
文化・言語の違いを理解する
中国人のお客様とのコミュニケーションを円滑にするためには、文化・言語の違いを理解することが不可欠です。
1. 面子（メンツ）の文化
中国では、「面子」を非常に重視する文化があります。これは、自分の立場や名誉を重んじる考え方であり、お客様の前で恥をかかせないようにすることが大切です。
2. 声が大きい理由
中国では、自分の意見をはっきりと主張することが美徳とされています。そのため、声が大きくなりがちですが、決して怒っているわけではありません。
3. 言語の違い
中国は広大なため、多くの方言が存在します。そのため、標準語での普通の会話が通じない場合もあります。
4. 地域別の特徴
一般的に、北部（北京、ハルビン、天津など）の方は豪快な方が多く、南部（広州、上海、深センなど）の方は繊細な方が多いと言われています。また、台湾の方は親日的な方が多い傾向にあります。
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トラブル対応：効果的なコミュニケーションスタイル
万が一、トラブルが発生した場合は、以下の点に注意して対応しましょう。
- 相手の意見を丁寧に聞き、理解するよう努める
- 高圧的な態度を取らず、冷静に対応する
- 必要であれば、翻訳ツールや通訳サービスを活用する
- 中国の接客従事者は、相手への配慮よりも明快・効果的に伝えることを優先する傾向があります。また、関係修復においては、「ほほえみ」や「相手の体を触る」などの接近的スタイルが取られることがあります。しかし、日本ではこれらの行動は不適切である場合があるため、注意が必要です。
- 日本の関係者が恐縮するのとは違い、中国では相手への配慮よりも、明快・効果的に伝えることが良い対応をする上で重要です。
中国人のお客様に喜ばれるおもてなし
これらの文化や習慣の違いを踏まえ、中国人のお客様に喜んでいただくためには、以下のようなおもてなしを心がけましょう。
- 笑顔で明るく接する
- 丁寧な言葉遣いを心がける
- お客様のペースに合わせて対応する
- 翻訳ツールや通訳サービスを活用する
- お客様の社会的ステータスを考慮し、金銭的に余裕のあるリピーターのお客様には、より丁寧な接客を心がける。
これらの点に注意することで、中国人のお客様との良好な関係を築き、より良いサービスを提供することができるでしょう。
まとめ
中国人のお客様は、日本の観光業界にとって非常に重要な存在です。文化や習慣の違いを理解し、適切なおもてなしをすることで、より多くのお客様に日本の魅力を伝え、リピーターを増やしていきましょう。
皆様の店舗が、中国人のお客様にとって快適で楽しい場所となるよう、心より願っております。
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ポップなイラストを主に担当。
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