放置は危険！？他店と差がつくレジ接客の教育手法とは
目次
「レジなんて誰でもできるでしょ？」が危険な理由
「アルバイトを始めよう！」と勤め先を探し始めると、必ずあるレジ業務のお仕事。
レジ業務は、気軽に始められ、誰でも出来るお仕事だと思われがちです。
レジは簡単な業務だからスタッフ教育も難しくないはず、と思っている
経営者の皆様へお伝えしたいことがあります。
皆様が思っている以上に、
レジ業務にはお店にとって重要な役割があるということです。
- レジ操作さえ出来れば接客はあまり気にしなくても良い
- レジのマニュアルなんてなくてもわかる（更新もいらない）
- 人の入れ替わりもあるから教育に力を入れても無駄じゃないか
こんな風に思ってしまっていませんか？
実はレジ業務は、ただレジ操作だけ出来ればよいというものではないのです。
レジ業務の役割を軽視して最低限の教育水準を続けていくと、
お店のポテンシャルを充分に引き出せないばかりか、
重大な機会損失を生むことになりかねません。
レジ業務の「お店に貢献する重要な要素３つ」とは
POINT
レジ業務＝お店の売上やお客様からの好感度、再来店の決め手となるお仕事
レジ業務には、お店にとって重要な３つの要素が含まれています。
【１】接客応対
【２】金銭管理
【３】商品登録
実は、３つのうちどれか１つをおろそかにしても、お店にとっては失うものが大きい要素となっています。
「ホントにそうなの？」という方へ、
何故そうなるのかを、一つずつ解説させていただきます。
合わせて、ぞれぞれに必要な教育とは何かを、ご一緒に考えていきましょう。
【１】接客応対
POINT
お客様が「お店の顔」と認識するのは「レジ接客の人」である事実
レジ業務のもつ最も大きな役割が「接客応対」と言っても過言ではありません。
何故なら、お店の中で「お客様と接する機会」の
ほとんどを担っているのが「レジの人」だからです。
皆様、想像してみてください。
お店に入って、商品の場所がわからなければ店員に声をかけますよね？
もし売場に店員がいなければどうするでしょうか？
そうです。皆様はレジの店員に声をかけるでしょう。
売場で定位置にいることもあり、多くの場合『レジの店員』はインフォメーション（窓口）の代わりも担っています。
ゆえに、そこでの応対が
「にこりともせず、感情がこもっていない声で目を合わせようとしない店員」
だとしたら、お店への印象は当然とても悪くなるでしょう。
このお店にくると、毎回こういう体験をするのか…とすら思われるかもしれません。
重要なのは、たった一人のレジ店員の接客であっても、
そのお客さんにとっては「お店全体の印象」として映ってしまうということです。
「接客応対」が微妙なレジの人は何人かいるけど、
レジを打つのはまぁまぁ正確にできているから現状維持でいいかな、と
教育を諦めて放置している期間、あなたのお店は取り返しのつかない
機会損失を生み出し続けているかもしれません。
お客様の集客効果、再来店頻度をあげ、お店のポテンシャルを
最大限に引き出すためには、お客様と一番接する機会の多い
レジの店員が明るくプロフェッショナルな接客を行える状況を
作っておくことがマストなのです。
【２】 金銭管理
POINT
お金の管理の甘さは、お店の信用低下に直結してしまう
それでは、レジ店員は感じが良い接客だけ出来ていればよいのでしょうか？
昨今のお店では現金のみの取り扱いだけでなく、
クレジット、デビット、電子マネー、商品券等
多種多様な決済方法が可能となってきています。
つまり、最新の情報をしっかりと学び続けなければ、
お金に関する大きなミスが発生しやすいお仕事であるということです。
お客様からお預かりする大事な金銭に関するミスが多いとなれば
「あのお店は間違いが多くて利用するのがこわい」などと噂をされ、
お客様の足が遠のいてしまうかもしれません。
仮に皆様がお客様の立場だったとして、
金銭管理がしっかりできていないお店を再び利用しようと思えるでしょうか？
・現金払いで出したお金を数え間違えられた、お釣りを渡し間違えられた。
・カード払い、商品券などの支払い時に店員さんの知識不足でトラブルになった。
・落ちているお金を店員さんがポケットに入れるのをみかけてしまった。
ことお金のことに関しては1度のミスでも信用できなくなる方も
いらっしゃるでしょうし、このような体験が続けば、
おおらかな性格の方でも決して好印象にはならないはずです。
つまり、
金銭管理を行うレジ店員の教育をしっかりと行っていないお店は、
お客様からの信用が丸つぶれになる危険性を、常にはらんでいる状態なのです。
金銭の管理・受け渡しについても、
慎重に教育していく必要がある要素の一つであると言えるでしょう。
【３】 商品登録
POINT
スタッフの商品登録のスキル次第で、
お客様に気持ちよくお買い物いただけるかが決まってしまう
最後に商品登録についてです。
レジ業務といえば、レジスキャン（商品登録）のことを指すのだと
認識されていらっしゃる方も多いですが、
「正確さ」と「スピード」のスキルを求められ、
どちらが欠けてもお客様の心象を大きく変える要素になりえます。
感じのいい接客をしていても、金銭のやり取りに問題がなくとも、
混雑しているレジに並んでいるのにゆっくりと商品登録をされてしまえば、
お客様としては当然イラッとしてしまうでしょう。
やっとお会計だと思ったら 入力ミスのため最初から商品を登録しなおし
…などとなろうものなら、お客様の不満も爆発してしまいます。
もしお客様がバスや電車に乗る予定であったりすれば、
お店への苦い思いも倍増して感じられてしまうでしょう。
まず基本として、正確に商品を登録するスキルを身に着けることは必須要素です。
食品を扱うお店であれば、バーコードのついていない商品が
そのまま来ることもあり、ほうれん草、小松菜等見分けが
つきにくいものは事前にチェックをして、
間違えないように知識をつける必要もあります。
教える側が慣れてきてしまうと「そんなの見分けられて当たり前」と思い込み、
ろくに教育しないケースも出てきがちですが、そういう思い込みが
お客様への商品登録ミス頻発、という事態を引き起こす原因となります。
そしてスピードも大事です。
お客様をイライラさせないためにもスムーズな商品登録が必要になりますが、
ここで危惧すべきは、スタッフさんに教育を行わず「自己流で」「気合で」
登録スピードを速くしてもらった場合、無理な体勢や、手首などの痛めやすい箇所へ
負荷のかかるフォームで体が覚えてしまい、長期間の勤務を続けるうち体を壊す
原因などにもなりかねないということです。
更に、正しい商品登録のフォームを再習得しようとしても、
自己流で覚えてしまったあとでは
逆に苦戦することになるでしょう。
レジスピードに関わってくる「正しい商品登録フォーム」の
教育は、早期であるほど効果的です。
理想はレジのスペシャリストを継続的に育て続けるお店
あの人（店員）がいるからこのお店に来ている、という声をよく耳にします。
同じものを買うならば、誰でも気分良く買物が出来るお店で買物がしたいですよね。
上記に記した「接客応対」「金銭管理」「商品登録」の3つのポイントを習得した
レジのスペシャリストが増えれば、お店の常連客は増え、売上も上がることが予測できます。
そのためには、どうせすぐ辞めるから…レジだけ打てればなんとかなるし…
という考えをやめ、スタッフに継続的な教育を行っていく必要があります。
しかし、多くの企業様から
「レジ業務の持つ役割の重要さは 理解しているものの、
教育係が育っておらずそのポジションが不在であったり、
マニュアルも整備されておらず、まともな教育スキームが確立していない」
といった状況で、育てたいけれど思うように
レジスタッフの教育が行えないというお悩みをいただきます。
「効率がよく、効果的な教育」を行うためのノウハウの蓄積、
そしてマニュアル等へのアウトプットは一朝一夕にできるものではありません。
企業様が「一から」「独自に」レジスタッフ専用の教育方法を確立しようと思うと、
相当な時間や人的コストがかかるため、なかなか手がつけられないという実情も少なくありません。
逆に言えば、ライバル店舗でレジ接客の教育に手がつけられていないのならば、
自社で取り組むことにより、集客・売上に差をつけられる大きな要素となりえるということです。
「ヒトトセ」を運営する、弊社 株式会社チェッカーサポートは、
レジアウトソーシングのパイオニアとして、全国様々な業種の
流通小売業の企業様から長年レジ業務を受託していく中で、
膨大なレジスタッフ教育のノウハウを蓄積してまいりました。
また、多くの企業様がレジ業務の教育に躓いているポイントも熟知しております。
その経験を活かし、企業様のお悩みに合わせて、レジ接客の
「マニュアルの制作」「教育係の育成」「コンサルティング」など
手助けとなるメニューを多数ご提案させていただいております。
何か始めたいけれど、何から手をつければいいかわからない、と
感じられていらっしゃいましたら
是非、一度お気軽にお問合せフォームよりご相談をお寄せください。
◆マニュアル制作について 詳細はコチラ◆
『レジスペシャリスト養成講座』のご案内
マニュアル制作や、コンサルティングなどではなく、
「自社で教育活動を行いたいものの、教育ツールがない」とお悩みの企業様へは
『レジスペシャリスト養成講座』をご案内させていただいております。
『レジスペシャリスト養成講座』はチェッカーサポートが、
一般社団法人公開経営指導協会と共に共同開講した、
レジスタッフの育成レベルを選んでご発注いただける講座です。
テキスト、課題、解答カードなどを利用し、
弊社のもつレジスタッフへの具体的な学習ノウハウをご提供する内容に
なっておりますので、上記で説明したようなレジ業務の大きな３つの要素、
接客応対、金銭管理、商品登録 についてバッチリ習得することが可能です。
企業の人事や教育担当の方々が、スタッフ人数分を一括で発注いただけるため、
育成したいスタッフレベルに合わせ
「店舗のレジスタッフ全体の接客力の底上げをしたい」
「リーダークラスのレジ人材を育成したい」などの
お客様ニーズに応じたご利用をお勧めしております。
① スタッフ養成コース 詳細>>
レジのスペシャリストスタッフを目指すコースです。
基礎からクレーム応対までの技術面・マインド面をプロフェッショナルな水準に引き上げます。
② リーダー養成コース 詳細>>
レジスペシャリストのワンランク上の技能をもつリーダーを育成します。
スタッフ管理・教育・指導等の細やかなスキルを学習します。
③ 総合コース 詳細>>
上記2つのコースのカリキュラムを全て学習するコースです。
総合コースには数字に関する副読本もついていますので、
数字を勉強したい方も1から学びなおすことも出来ます。
明るく活気のあるお店作りのために「レジスタッフの育成」を真剣にお考えの企業様へ
『レジスペシャリスト養成講座』がお役にたてましたら幸いです。
御社の接客のお悩みに合わせ、講座の活用法などのご相談も勿論承っておりますので、
お問合せフォームより、是非お気軽にご相談ください。
◆ チェッカーサポート公式サイト ◆
-レジスペシャリスト養成講座 詳細ページ-
Feedlyで記事情報を収集
この記事を書いた人
-
ヒトトセ編集室のアートデザイン・インフラなど
ポップなイラストを主に担当。
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