成果が出る！店舗巡回のポイント

こんにちは、ヒトトセ編集室です。
12月も半ばです！年末商戦に向けお店が忙しくなる時期ですね。皆様いかがお過ごしでしょうか？

忙しい時期でも接客のクオリティは保ちたいものです。そこで今回は、接客クオリティを管理する本部トレーナー必見、「店舗巡回」で指導成果を出す方法についてお伝えします！

1 巡回時のポイントは3つ！
2 告知別の成果
3 ポジティブコミュニケーション
4 備品・書類のチェック
5 ポイントを押さえて接客品質をキープ！

巡回時のポイントは3つ！

外部へ接客調査を依頼していても、報告されている結果と実際に自身の目で見て出した結果とでは異なる場合があります。そのためなるべく本部トレーナー自身で足を運び、現状を把握しておきたいものです。
また、店舗数が多いとただ巡回するだけになってしまうことや、行く頻度が減ってしまうという事態を引き起こします。店舗巡回を行う際には、大きく分けて次の３点に着目して確認するとよいでしょう。

●告知別の成果
●ポジティブ・コミュニケーション
●備品・書類のチェック

これらの項目を確認することで効率的な巡回が可能になり、店舗の課題や改善すべき点が見えやすくなり、接客レベルをキープしやすくなります！

告知別の成果

まず決めなければならないことは、事前告知の有無です。それぞれで起こる影響や得られる成果は異なるため、何を目指して巡回をするのか、またチェックする箇所の確認、リスト作りなどの準備をしましょう。

事前告知をする場合の効果

①店舗のベストな状態を引き出せる
従業員は準備の時間を確保できるため、余裕を持って清掃や整理整頓、接客態度の確認など、巡回に備えてベストの状態を作り出せます。「やればここまでできる」ということを認識してもらうチャンスともいえるでしょう。

②モチベーション向上につながる
トレーナーが来訪することで従業員のモチベーション向上につながります。とくに巡回の目的を事前にシェアすると「頼りにされている」という信頼性が生まれ、従業員の仕事に対する意識や責任感を高めることができます。

③信頼関係の構築ができる
対話する従業員の名前をしっかりと呼びかけながら、今後の期待する点などについて対話をするのがおすすめです。また現場の小さな声でもきちんと吸い上げ、メモをとりましょう。業務改善に繋げるよい機会になります。

事前告知をしない場合の効果

①店舗のリアルな現状を知ることができる
従業員は告知がある場合のみ一時的な準備や改善を行う可能性があります。従って、告知がなければ平時の接客応対品質を知ることができます。

②客観的な評価ができる
告知をしない場合コミュニケーション業務に時間を取られにくいため、落ち着いてチェックに専念することができます。客入りやそれに対する応対、クリンリネスや細かい業務の不足箇所などをしっかり見極めましょう。

③不正や問題を見つけることができる
日頃不正や問題が発生または報告されている場合、事前告知をするとその場限りの改善、または隠ぺいにつながることがあります。不正や問題を見つけたい場合は事前告知や巡回をにおわせるようなことは避けた方がいいですね。

これから巡回したい店舗の状況に合わせて、事前告知を「する」「しない」を選びましょう！

ポジティブコミュニケーション

従業員に対してフィードバックを行う場合、前回フィードバックした点を改善しているかの確認を怠らないようにしましょう。前回の項目や目標に触れていないと、「特に指摘されないからいいか」と、その場しのぎのパフォーマンスになりがちです。指摘箇所が改善されていない場合、保身のための言い訳をしていないかなどもしっかり傾聴してみてください。そしてそれらの意見はひとつの見解として、全否定はせず協力して改善していこうとアプローチするとよいでしょう。重箱の隅をつつくような指摘ばかりすると、巡回時に落ち度を隠ぺいしたりその場だけを取り繕ったりする店舗になります。

本部トレーナーの役割は、店舗の運営の質を上げることです。あまり指示・指摘ばかりでは有効な関係を築けません。批判的な態度や、攻撃的な言葉を使用したりすることは絶対に避け、受け手の成長と発展をサポートするためにポジティブな態度と発言を心がけましょう。

コミュニケーションが盛んな店舗は接客レベルも高く、本部の発信も届きやすいと言えます。そのコミュニケーション力の高さを最も評価できる項目は、挨拶が活発に交わされていることです。ただ漫然と行われているのではなく、「明るい挨拶」であることがポイントです。トレーナーとして巡回する場合はお手本としての挨拶ができるよう心がけましょう。

備品・書類のチェック

実際の店舗状況は帳簿やノート、書類をチェックすることでも理解が深まります。整理整頓や重要書類の管理がしっかりと行われているかは、従業員やクライアントからの評価にも影響するため、細かいことでもしっかりと指導しましょう。従業員が業務に集中できる環境が整っていない場合、接客の質に悪影響を与える可能性があります。次の点をしっかり確認しましょう。

①レジ周りやサービスカウンターの中は整理整頓できているか
整理整頓がきちんと継続されていれば、業務の効率が上がりミスも減ります。不要なものがあると作業の邪魔になり、集中力の切れるきっかけになってしまうだけでなく、時間のロスも発生します。

②定物定置になっているか
整理整頓と似ていますが、定物定置は各レジで備品の場所を変えないということです。従業員はその日の出勤ごとに入るレジを指定されることがほとんどです。出勤するたびにレジ周りの備品の位置が変わると作業効率が下がり、集中できない環境になってしまう可能性があります。

③必要な備品の有無
本部から発信した物がその通り機能しているかを確認します。例えば、キャンペーンのPOPが決められた位置に貼られているか、キャンペーン期間が終わっているPOPが貼ったままになっていないかなど、掲示物を適切に提示しているかチェックしましょう。

またレジチーフが発信している掲示物や連絡ノートなどがネガティブなものだけになっていないか確認しましょう。『値引き忘れが多いので気を付けてください』『前髪は目にかかったらダメです』のように注意や指摘ばかりの場合は要注意です。人はネガティブな情報ばかり発信されている物から目を背け、見たとしても認識しなくなるという傾向にあります。

ポイントを押さえて接客品質をキープ！

店舗によって必要な巡回頻度は異なります。告知の有無でそれぞれ得られる成果を考慮し、定期的な巡回や突発的な巡回を組み合わせてバランスを取りましょう。

巡回をする場合は、前述の得られる成果や目標、チェック項目をしっかりと店舗ごとに準備しましょう。そして指導時には指摘ばかりにせず、従業員の笑顔を引き出すように自ら笑顔を出すように心がけましょう。
従業員から信頼を寄せられることが良い接客につながります！

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この記事を書いた人

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