ホスピタリティあふれる接客の第一歩！

こんにちは、ヒトトセ編集室です！
突然ですが、「ホスピタリティ」と聞くとどのようなものをイメージしますか？
接客業に携わる方々であれば「お客様に対するおもてなし」を想像することが多いのではないでしょうか。
お客様のため、お店のために実践していきたいものですが、
良かれと思って取った行動が裏目に出てしまい、お客様を不快にさせてしまうこともあります…。
ではどのようにホスピタリティを実践していけば良いのでしょうか？
今回はそのことについて考えてまいりましょう！

1 ホスピタリティって特別な状況のもの？
2 状況とお客様のタイプから分析する！

ホスピタリティって特別な状況のもの？

お客様から「嬉しかった」とお声をいただく代表的なホスピタリティを紹介します。

●サッカー台へ荷物を運んでくれた
●お子様へ優しい表情で対応をしてくれた
●お客様の目線に合わせて腰をかがめた対応をしてくれた
●空いているレジへの誘導をしてくれた

どれもお客様の立場にたったとても素晴らしいホスピタリティですね。
しかし、このような場面がなければホスピタリティを実践することはできないのでしょうか？
そんなことはありません。特別な状況でなくても、日々の接客の中で実践することができます。

お買い物に来るお客様がレジスタッフに求めていることの多くは「スキャンの正確性」「スピード」「丁寧さ」が挙げられます。
しかし、単に早いスピードで商品登録し、大きな声で挨拶や金額告知をして、手早くお会計を済ませただけではお客様に喜んでいただけないでしょう。反対に、丁寧に商品登録しゆっくりした接客を行ったとしてもきっと喜んでいただけません。
ではどうすればいいのでしょうか？ポイントは「何を望んでいるお客様なのか？」を意識することにあります！

状況とお客様のタイプから分析する！

お客様が何を望まれているのかを見極める手順は２つです。

ホスピタリティを実践する前に、まずは①お店の状況把握をしてみましょう。

●レジの込み具合はどれくらいか
●混雑する時間帯か、閑散とする時間帯か
●特売日、タイムセール中か　など

状況を把握することで、その時にどのくらいのスピード感を持たなければいけないかがわかります。

お店の状況把握ができたら、次は②お客様のタイプを予測します。

●性別と年齢から予測　→男性・女性・若い・中年・年配
●服装から予測　→スーツ・私服
●挙動で予測　→身体の一部が常に動いている・返事が食い気味・不機嫌など

例えば、お昼の時間帯にスーツを着た男性がお弁当とお茶を持っていたとします。
そのお客様の様子から「スピードを求めているお客様かもしれない」と予測できますね。
スピードを優先しているだろうと予測できるお客様には、正確でスピード感を持った接客を行うことが、そのお客様に対する「ホスピタリティ」となります。

また、午前中の比較的閑散とした時間帯に来る年配のお客様が「この間ね…」とお話を始めたら
「丁寧な接客を求めているお客様かもしれない」と予測できます。
適度に会話をしながら笑顔でお見送りをすることで、このお客様に満足していただける可能性が高いです。

このように、お店の状況とお客様のタイプを分析し、それに合った接客をすることで
日常からホスピタリティを実践することができるのです。

お客様に喜んでいただくことでお店のファン・リピーターが増え、集客にも繋がります。
コロナ禍での接客の難しさはありますが、日々の業務の中で「何を望んでいるお客様なのか？」を是非意識してみましょう！

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