こんにちは、ヒトトセ編集室です。
毎日暑いですね！すでに真夏のような日々です。
熱中症予防に力を入れてまいりましょう！

今回は「カスハラ」についてのまとめのお話です。
お店でどのようなことに注意していけばいいのかをまとめました！

従業員の意識を統一！

まずお店全体で、ルールの統一を徹底しましょう！

スーパーなどで配布している割箸は、購入商品に合わせて提供しているお店がほとんどです。例えばそれをお客様が過剰に要求し、お断りする場面があるとします。

一次対応の従業員は適切にお断りしていても、二次対応者（お客様の要望がおさまらず呼ばれた上位役職者）がお店のルールを無視し、要求通りに割箸を提供してしまうことがあります。
二次対応者にも考えがあってのことと思いますが、本来叶えることのできない要望を叶えてしまうことは不適切ですね。特に上位役職者（責任者）が規則を無視した対応を行うと、一次対応者の立場もなくなる上、「以前は対応してもらえた」というクレームが横行する原因にもなります。

その場を収めるために要求を受け入れてしまうことはその場しのぎにしかならず、従業員からの失望を買い、度が過ぎたお客様を増長させます。店舗全体でルールやクレーム対応の共通認識を持ち、役職によって店舗のルールを変えることのないようにしましょう。
ただし適切な範疇の顧客に対する謝罪やお詫びに関しては上位役職者が判断し、誠意ある対応をすることが望まれます。

感謝や真心を忘れず、毅然とした対応を！

感謝や真心は忘れず、かつ毅然とした態度や線引きを守ることでカスハラは減少していきます。

カスハラの防止はただのクレーム対応ではなく、お客様と健全な関係を築くための第一歩です。
双方が共存できるサービス環境を整えるためには、店舗全体、ひいては会社全体の取り組みが必要です。過剰な要求通りの対応をしていないか、言いなりになっていないか、感情的なクレームに対して冷静に傾聴できているかを確認しましょう。

「この店は強く出ても無駄だ」「従業員たちの結束が強い」「従業員たちに知識がある」と理解させることが重要です。

クレームが起きにくい、日頃から良い接客を

日常的にお客様に寄り添った良い接客が大切！

クレームはサービス向上のための建設的なチャンスになり得ますが、カスハラは従業員や店舗の損害を招くものです。
しかしカスハラを警戒するあまり全てのお客様の訴えを悪質なクレームとして捉えると、本来は優良であったお客様を逃すことにもなるので注意が必要です。
そしてクレーム自体を無くすことはできませんが、なるべく起こらないようにする取り組みは不可欠と言えます。その取り組みとは、お客様に寄り添った良い接客のことです。接客水準を上げることで、店舗全体の良質な流通の場・コミュニケーションの場という雰囲気が生まれ、カスハラも発生しにくくなります。

また、会社全体でカスハラと正当なクレームの違いを理解することは、従業員とお客様の双方に利益をもたらします。従業員の安全と安心を守ることでＥＳ（従業員満足度）も上がり離職防止に繋がるだけでなく、良い人材が入職しやすい環境にも繋がります。そして節度ある対応は良いお客様を引き付けることにもなり得ます。

尊重し合う関係を築くために知識と対応策をアップデートし、店舗の持続的な成長に繋げていきましょう！

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