カスハラ対処術！③〜法的視点で見てみよう〜
こんにちは、ヒトトセ編集室です。
爽やかな5月が終わり、スッキリしないお天気が続いていますね。
6月の割にはなんだか肌寒くもあるので、皆さま体調を崩さないようにお気をつけください。
今回は5月の記事から続きまして「カスハラ」についてさらに掘り下げたお話です。
法的視点で見ると、どのような罪になるのかをご紹介します！
こんな行為はこんな罪になる！
法的な視点で見たときに、どのような行為がカスハラとされるのかを理解しましょう。
下記の例のような行為はカスハラの可能性が高いです！
●「お前をクビにさせる」「お前の家族も外を歩けなくさせてやる」など、
従業員個人に対して明確に恐怖を与える発言をする行為。
●「こんな店潰してやる」と店舗や経営者に対して威圧的な言葉を繰り返す場合。
➡︎脅迫罪（刑法 第222条）
脅迫罪は、相手に対して生命や身体・財産に害を加える旨を告知して恐怖心を抱かせる行為を指します。刑法第222条では以下のように規定されています。
刑法 第222条
「生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。」
脅迫とは相手が実際に恐怖を感じることを目的とした言動です。「お前をクビにさせる」「こんな店潰してやる」などは、相手に対して明確に危害を予告し恐怖心を抱かせることを目的としているため、脅迫罪に該当することがあります。
●電話やメールを繰り返し送りつけ、対応するスタッフが通常業務に
支障をきたすほどの時間を割かれる場合。
●他の顧客に迷惑をかけることを承知で大声で怒鳴り続ける行為。
これにより他の業務が進まない場合。
➡︎威力業務妨害（刑法 第234条）
威力業務妨害は、暴力や威力をもって他人の業務を妨害する行為を指します。
刑法第234条では次のように定められています。
刑法 第234条
「威力を用いて人の業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。」
ここでいう威力とは直接的な暴力だけでなく、脅迫的な態度や過剰な要求によって他人の業務を困難にさせる行為を含みます。これらの行為はスタッフの業務に対し威力をもって妨害していると判断されるため、威力業務妨害罪が適用される可能性があります。
●店舗や従業員の悪評をSNSやインターネット上に拡散し、
根拠のない誹謗中傷をする行為（名誉毀損）
●接客中に大声で従業員を「バカ」「アホ」などと侮辱する（侮辱罪）
➡︎名誉毀損罪（刑法 第230条）・侮辱罪（刑法 第231条）
名誉毀損罪や侮辱罪も、カスハラにおいて適用される場合があります。これらは、個人や会社の社会的評価を著しく傷つける行為を指します。
刑法 第230条
「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。」
刑法 第231条
「侮辱をした者は、拘留又は科料に処する。」
名誉毀損は相手の社会的評価を低下させる場合に適用されるため、たとえ顧客が正当な不満を持っていたとしても、適切な表現を超えると刑事罰の対象となる可能性があります。
●クレームを理由に何時間も居座る
●正当な対応をしても食い下がり続け、店舗の管理者や責任者が「退去・退店してください」と正式に要求したにも関わらずそれを拒否し続ける場合。
➡︎不退去罪（刑法 第130条）
不退去罪は、退去の要求を受けたにもかかわらず人の住居などから退去しない行為を指します。刑法第130条では次のように定められています。
刑法 第130条
「不退去罪は正当な理由がないのに、人の住居または人が看守する邸宅、建造物、艦船に侵入し、または要求されて退去すべき場合に退去しない者は、三年以下の懲役または十万円以下の罰金に処する。」
この不退去罪が適用されるのは人の住居のみではなく、店舗・オフィス・またその敷地内などの「人が管理している場所」も含まれていることがポイントです。これらの行為は店舗運営や他の顧客へのサービスを妨害する場合があるため、不退去罪に該当する可能性があります。
知ることで不安の軽減につながる
法律に抵触している可能性がある行為を事前に理解することで、直面したときにスタッフの不安を軽減することにつながります。
正しい知識と助け合いでより良いお店をにしていきましょう！
※この記事は当社広報誌バックナンバーvol.30に掲載の記事「カスタマーハラスメントと熱意を持ったクレーマー」をもとに一部を抜粋して再構成し掲出しています。
全文を参照されたい方は、下記のURLからPDFにて閲覧いただけます。
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