こんにちは、ヒトトセ編集室です。
ゴールデンウィークでしたね。今がかき入れどき！という業種のみなさま、本当にお疲れ様です。
リフレッシュできました！という方は、休み明けは気合が入りませんが…なんとか元気にがんばりましょう！

今回は3月の記事から続きまして「カスハラ」についてのお話です。
カスハラの本質や一次対応の方法について考えてみました。

まずは「冷静な傾聴」

非生産的であり公序良俗やモラルに欠けたカスハラという行為ですが、その本質はどんなものでしょうか？
カスハラに該当する行動を取る人は、自分の行動や言動がどのような影響を与えるかをあまり深く考えず、短絡的に行動を起こしていることが多いと言われています。

そのような相手には、まずは冷静さを保つことが重要です。冷静な傾聴により、相手が本当に訴えたいことが読み取れるようになります。ただ不快な思いをしたことを伝えたいのか、どんな対応を求めているのかを聞き取り対応しましょう。
「感情的な言い方だからカスハラだ」と短絡的な判断をしないことも重要です。

気圧されてしまって難しい場合もありますが、感情が暴走しているとも言えるカスハラに対して対応者が同じように感情的にならないようにしましょう！

３つの変化がカギ！

感情的な相手は、対応方法を変えるだけで冷静な会話ができることもあります。
「場所」「人」「時間」の３つがポイントです！

【場所】
例えばレジ周辺で対応しているのであれば、サービスカウンターや人通りの少ない場所に移動し、内容を伺います。
見える景色や場所の雰囲気が変わるだけで感情が落ち着くこともあります。

【人】
対応する人を交代しましょう。この際には上位役職者に代わるとより効果的です。
また、1人の従業員が対応するよりも複数人が関わることによって従業員の負担を軽減できます。

【時間】
アンガーマネジメントという怒りのコントロール法によれば、怒りの感情はピークが数秒と言われています。
しかし、怒りの感情自体がおさまるのには数時間かかるともされているため、一旦時間を置いて怒りが収まるのを待つのが効果的と言えます。
店舗では「改めて責任者からご連絡致します」と断りを入れて、その場で対応せず時間を改めましょう。
それにより顧客の怒りを少しでも鎮め、後日具体的な対応策を話すことで、顧客が受け入れやすくすることが狙いです。

また、その間に従業員でどのように対応したらよいかの話し合いの時間を作ることもできます。
いざ改めて電話をし、想像していた状態より落ち着いて対応してくれた、ということはよくある話です。お互いが冷静になるために時間の力を借りると良いでしょう。

冷静さと３つの変化

今回は一次対応のポイントについて考えてみました。
まずは「自分が冷静」になり、要求や主張をしっかり傾聴し、
３つの変化を利用して「相手を冷静」にさせるということですね。

もし理不尽なカスハラに遭ってしまった場合は、
とにかく自分や仲間を労ってあげてください。仲間同士のケアが重要です。
助け合って、より良いお店をにしていきましょう！

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