カスハラ対処術！①〜境界線を見定める〜

こんにちは、ヒトトセ編集室です。
だいぶ日差しが暖かく感じる日も増えてきましたね！
花も咲き始めて、季節の移り変わりを感じます。

今回はそんなうららかな季節に水を差すような存在…「カスハラ」についてのお話です。
最近よく聞くカスハラとは、クレームと何が違うのでしょうか？

1 クレーム？カスハラ？
2 両者の境界線はどこ？
3 重要なのは「要求内容」

クレーム？カスハラ？

そもそも「クレーム」と呼ばれるお客様からの意見や要望は、お店のサービスの質を向上させる貴重な情報源です。
しかしその全てが正当な意見とは限りません。行き過ぎた要望や過度な批判などの迷惑行為は
「カスタマーハラスメント（以下：カスハラ）」と呼ばれ、近年、問題視されることが増えてきました。

クレームとカスハラは「お客様からの不満をはらんだ訴え」という性質が同じであることから、
線引きはあいまいであると言われています。
しかし、クレームは商品やサービスに対する不満や改善を求める訴えであることに対し、
カスハラは商品やサービスの改善をあまり求めず、いやがらせや個人的な思惑による訴えとされています。
別の観点で言えば、クレームはサービス改善のヒントとなる貴重なフィードバックである一方、
カスハラは従業員を疲弊させ、業務の妨げになるだけのものです。

そして店舗や会社に悪影響を及ぼす恐れがあるので、カスハラには相応の対処が必要です。
そのため正当なクレームとカスハラを正しく見分けることが重要になります！
そこで、境界線の目安になるポイントをいくつかご紹介いたします。

両者の境界線はどこ？

では、クレームとカスハラをどこで判断するのでしょうか？線引きについて考えてみました！

●「怒り」だけでは境界線は引けない
語気が強い・舌打ちをする・眉をしかめている・顔を赤くしている・早口になっている、といった様相は怒っている状態と判断できます。
しかし怒っている様子だけではカスハラと断定できません。
実際に店側の過失による負の感情や、要求がうまく伝わらない場合の悲しさなどが怒りとなって現れているケースもあります。
まずは誠意をもって内容を伺ってみましょう。怒りが徐々に落ち着くことも多くあります。
ただし、内容によってはカスハラである可能性もあります。注意深く様子を見ましょう。

● 「大声・怒声」だけでも断定できない
「だからおかしいって言ってるでしょ！」「いい加減にしろよ！」これらはクレームの最中の怒声でよく登場するフレーズです。
しかし、このような大声・怒声が出たからといっても、前述同様カスハラであるとまだ断定はできません。
お客様はお怒り状態であることに加え、自身が思うような状況にならずストレスを感じ、興奮している様子がわかります。
この場合は周囲への影響及びお客様を落ち着かせ、かつ尊厳を守るためにも場所を変えることが得策です。

●「執拗」であればカスハラの可能性
熱意あるクレームは時として同様の訴えを繰り返すことがあります。
その理由として、商品やサービス・店舗自体が好きで改善を求めており、今後も利用したいと考えているからということが挙げられます。
改善が見られない場合や、対応に遅延があると「対応してくれるまで」と熱心に訴えているということです。
向上への期待が含まれ、建設的な対応や提案を求めているお客様は、真摯に対応することを推奨します。
しかし「納得するまで帰らない」と発言する、自身の対応のために店員を１時間以上拘束する、
毎日クレームを訴えに来る、といった性質の悪い執拗さを持つ行為は、カスハラと判断してもいいでしょう。

●「要求内容」でカスハラを判断する
見極めにおいて重要なのはクレームから発生する要求内容です。
例えば、販売している果物が腐っていたというクレームが発生したとします。
これに店側の対応として一般的なのは、返金及び交換が妥当です。
しかしカスハラの場合、謝罪や対応を提示されても納得しようとしない場合があります。
その上で「誠意を見せろ」「ネットのクチコミに悪評を書くぞ」「この店員を店にいられなくしてやる」など、
恐怖を与え脅迫するような発言や、「バカ」「ブス」などの店員を貶める言葉を用います。
このような言動がある場合はカスハラと判断して対処することができます。

また、カスハラは度を超えた要求をすることがあります。
このような事態を起こしたことは全て店側の責任という前提の上で
「土下座をして謝れ」「腐っていた果物の代償として新しい果物をケースごと寄越せ」
「こちらが提示する金額を寄越せ」など、過剰かつ不当な要求をした場合、これに当てはまるでしょう。

重要なのは「要求内容」

今回はどのような行為がカスハラと判断されるかを考えてみました。
「執拗さ」や「要求内容」がカギということですね！
実際は怒っている様子や声に驚いてしまい、しっかりお話を聞くのが難しいこともありそうですが、
できるだけ冷静に対処できるようにしたいものです。

お店の仲間と事前に対処法を話し合うのも効果的です。
助け合って、より良いお店を作っていきましょう！

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