お客様の声ＢＯＸ徹底攻略 その2
こんにちは、ヒトトセ編集室です。
9月になりましたが、まだまだ暑い日々ですね…
8月19日の記事に引き続き、今回もお客様の声BOXについてのお話です！今回は具体的な返信スキルについて解説していきます！
お客様の声ＢＯＸの投書は主に３パターン
お客様の声ＢＯＸに届く投書内容は大きく「お褒め」「クレーム」「ご要望」の３つに分けられます。
それぞれの投書における一般的回答例と、さらに印象ＵＰするための回答例をみていきましょう！
お褒めの場合
お客様の声ＢＯＸに投書をするに至るほどの気持ちは「不満」を起因にすることが多いです。その中で「お褒め」をわざわざ直筆で書いて投書してくださるということは大変ありがたく栄誉なことです。お返事を書く際は、可能であればお褒めを頂いた本人のコメントが一言でもあると、より親近感を感じられる回答に仕上がります。
【お客様からの投書】
今日レジをしてくれた○○さんがとっても親切でいつも笑顔で本当にすごい。これからも頑張ってください。
→【お客様視点が欠けた回答例】
いつもご利用ありがとうございます。本人に伝え、他のスタッフの指導に活かして参ります。これからも当店をご利用ください。
→【印象ＵＰの回答例】
いつもご利用ありがとうございます。スタッフについてお褒め頂きありがとうございます。該当スタッフに伝えさせて頂きました。これからもたくさんのお客様に喜んで頂ける接客を心がけて参ります。また、他のスタッフへこのことを共有し、全員が親切で笑顔の接客ができるように指導していく所存です。貴重なご意見をありがとうございました。
ポイントは「日頃の利用、投書に対する感謝」「当該スタッフへの伝達事実と今後の姿勢」です！
クレームの場合
クレームの場合はその対象が多岐に渡ります。お店として即座に対応すべき内容の場合はご意見に対しての謝罪、現状の確認や対策・処置を講じて回答することがセオリーです。しかし中には管轄が異なることや専門外であることを理由に他人行儀な回答になるケースがあります。せっかく頂いたご意見に対して失礼がないよう、お客様に寄り添った表現をするように心がけましょう。
【お客様からの投書】
駐車場の一時停止の線が薄くなっていて危ない。一時停止を見落とした車とぶつかりそうになった。
→【お客様視点が欠けた回答例】
駐車場は当社の管轄ではなく、敷地を管理している管理会社の管轄でございます。お客様からのご意見を管理会社へ伝えておきます。
→【印象ＵＰの回答例】
ご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございません。
駐車場を確認したところ、お申し出の通り一時停止の文字がかすれ、見えにくい状態になっておりました。取り急ぎ駐車場の管理会社と塗りなおしについて調整しておりますが、現時点では明確な日程が定まっておりません。
調整をしている間は、三角コーンと注意書きを設置し、対応させていただきます。日程が決まり次第、加筆を致しますので今しばらくお待ち頂きたくお願い申し上げます。貴重なご意見ありがとうございました。
ポイントは「ご不快なお気持ちを抱かれたことに対する謝罪」「内容に対する確認」「現段階の対応状況と今後の姿勢」です！
ご要望の場合
ご要望で比較的多く投書頂くのが、商品の取り扱いに関しての内容です。ここでは商品特性や仕入れの関係上お断りせざるを得ない場合も往々にして発生します。お客様のがっかりした気持ちを汲み取り、丁寧に表現しましょう。また店内にある類似商品や、代替品の入荷予定などをご案内すると親切です。
【お客様からの投書】
○○という商品がおいしかったから、また取扱って欲しい！
→【お客様視点が欠けた回答例】
該当の商品は、当店の採算に合わず取り扱いを終了いたしました。大変申し訳ございません。
→【印象ＵＰの回答例】
いつもご利用いただきありがとうございます。商品のご要望誠にありがとうございます。
該当の商品ですが仕入れの都合上、当店での取扱いが難しくなってしまい販売を中止しております。ご期待に添えず申し訳ございません。
代わりに〇〇という商品を新しく販売しておりますので、ぜひそちらもお試しください。
頂いたご要望は商品展開の参考にさせて頂きます。今後も当店をご愛顧いただきますよう、どうぞ宜しくお願い致します。
ポイントは「日頃の利用」「投書に対する感謝・お詫び・代替案」です！
お客様に対して真摯に向き合う
お客様の声ＢＯＸの運用において最も大切なことは、お客様に対して真摯に向き合うことです。頂いた投書に対して回答をせずにおくことはやめましょう。拙い字の不明瞭な投書だとしても、それは小さなお子様が書いている場合や、何かその他の理由による可能性があります。明らかないたずら目的や用途から極端にはずれているもの以外は必ず回答するように努めましょう。
ご要望に添えない場合でも、丁寧な表現で理由を説明し精一杯の代案を提示すれば誠意は伝わります。真摯であるには、まずは投書の内容が全スタッフに共有されていることが望ましいです。お客様の声ＢＯＸの担当者が決まっている場合でも、投書された内容はすべて店長に報告し、回答に至るまで承認されている状態であるとよいでしょう。
投書用紙は小さな紙ですが、その背景にあるお客様の気持ちやお店への印象効果は非常に大きいといえます。利用される多くのお客様は「お店にもっとこうなってほしい！」と期待と不満を持っています。しかし口頭で伝えようとされない方がほとんどです。お店について、さまざまな形で「お客様と気軽に会話」できる環境を作っていきましょう！
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