お客様の声ＢＯＸ徹底攻略　その１

こんにちは、ヒトトセ編集室です。
猛暑の中、お盆商戦が過ぎましたね…みなさまお疲れ様でした。帰省や旅行の時期ということで、普段と違う客層のお客様が来店されたお店も多いのではないでしょうか？
多くお客様がご来店されて、お客様の声BOXにもたくさんのお便りが来ているかもしれません。今回はそんな「お客様の声BOX」へフォーカスしたお話です！

1 生の声をとらえる「お客様の声ＢＯＸ」
2 お客様の声BOXの特徴！
3 回答のポイントは3つ！
4 お客様に真摯に向き合うツール

生の声をとらえる「お客様の声ＢＯＸ」

小売店においては、お店とお客様とのコミュニケーションが盛んであるほどリピーターを多く獲得でき、活性化や繁盛につながります。そして地域に密着した店舗を目指していく上で、お客様のご意見は必要不可欠です。
お客様に対するお店の考え方も重要ですが、お店に対しお客様がどのように感じられたかを知ることが重要です。様々な施策があるなかで、より生の声を獲得できるとされているのが「お客様の声ＢＯＸ」です！

投書された紙に回答を添えて出入口付近に掲示する場合や、ホームページやＳＮＳで公開する場合など様々な運用方法がありますね。今回は実店舗の掲示板での投書と、回答を公開する際の運用方法について解説します！

お客様の声BOXの特徴！

お客様からのご意見・お問い合わせは、一般的にお客様とスタッフの1対1で口頭または電話でのやりとりです。しかしお客様の声BOXでは、お客様から担当者・店長、不特定多数のお客様…というようにひとつのご意見に対するお店の考えや対応が大勢のお客様へ周知されます。
一見投書された一人のお客様に対して対応をしているように見えますが、その実多くのお客様に対応していることと同義になる、特殊なツールといえますね。自分がした投書以外もすべてチェックするというお客様もいらっしゃいます。

また、お客様の声ＢＯＸに届く投書には口頭で伝えるよりも強く「改善して欲しい」「伝えたい」という意思が込められていることが多いです。従って、投書に対する回答や対応によってはお店の印象が大きく左右されます。改めて重要なツールです！

回答のポイントは3つ！

しかしお店側では「ついそっけない回答になってしまう…」「どのように表現したらよいか迷ってしまい回答が遅れる」など、運用についての課題も多く散見されます。そこで、お客様からの信頼されるための回答のポイントを3つご紹介します！

●お客様情報の取扱い
お店によっては、投書用紙にお客様のお名前やご連絡先を記入する欄があります。お客様から頂いた情報は適切に取り扱い、不必要な情報まで開示しないようにしましょう。また、内容によってはスタッフ個人について詳細が書かれている場合もありますが、お客様が訴えたいことと店舗で掲示する内容に適しているかのバランスを考慮する必要があります。
予め用紙に「一部の内容を伏せ字または省略させて頂く場合があります」などの注意書きをしておくと後のトラブルに発展しにくくなるのでおすすめです。

●回答のスピード
お客様からの投書後、回答の掲示はなるべく迅速に行いましょう。投書したお客様は返事がくることを心待ちにしているかもしれません。お客様の声ＢＯＸの用紙回収はルーティン業務に組み込み、回答掲示までの期限も内部で決めておくと、遅滞を防止できます。
投書によっては店舗内テナントに向けた内容の場合もあります。各テナントの責任者と事前にフローを話し合い、スピーディーな回答ができるよう連携しましょう。
また、長期間にわたり掲示しておくと運用の滞りが推測されてしまうため印象が悪くなります。解決済みの回答の掲示期間を定め、過去の回答はお客様にも手に取り易い場所にファイリングし、掲示板が整理された状態を保ちましょう。

●回答の文字
投書はお客様の手書きがほとんどです。お店からの回答も同じく手書きにすることが推奨されます。綺麗な字でなくとも問題ありませんが、丁寧に気持ちを込めて書きましょう。また回答の文字が細くなりすぎないよう、太字のボールペンなどを使用するようにしましょう。
一方、活字を用いた回答は機械的・冷たいなどの印象を持たれるデメリットがある反面、視認性がよいことや回答者以外の者が出力できるなどメリットもあります。手書きに囚われるあまり回答が遅れる、他業務の圧迫があるなどの場合は思い切って活字を取り入れることも検討しましょう。

お客様に真摯に向き合うツール

お客様の声ＢＯＸの運用において大切なことは、お客様に対して真摯に向き合うことです。頂いた投書に対して回答をせずにおくことはやめましょう。拙い文字の不明瞭な投書があったとしても、小さなお子様が書いている場合や、何かその他の理由による可能性があります。明らかないたずら目的や用途から極端にはずれているもの以外は必ず回答するように努めましょう。

第2回では具体的な例をあげて回答方法をご紹介いたします！
まだまだ暑い日々が続きますので、みなさま気をつけて夏を乗り切りましょう！

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