【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策(後編)

皆さんこんにちは!今回は引き続き免税店のレジ対応についてお話をします。

前回はいわゆる免税店レジだけではなく、一般のレジ対応時でもありうる基本的な作業ミスについてお伝えしました。それに対して、今回は免税レジ業務ならではのミスや失敗を分析し、その解決方法をご紹介します。

免税手続きの処理ミス

免税販売にあたって、さまざまな手続きが行われます。
市中免税店の場合は、主に下記4ステップに準じて作業します。

①販売価額が基準を満たしたかを確認
      ↓
②パスポートで非居住者であることを確認
      ↓
③『購入記録票』を作成、パスポートへ貼付・割印をする
      ↓
④精算、商品を指定パッケージで包装・渡す

空港免税店

その一方、空港免税店の場合は、以下です。

①乗り継ぎがあるかの確認
      ↓
②搭乗券で購入者情報登録
      ↓
③液体物商品を識別し、容量に合わせたパッケージをする
      ↓
④精算、商品を渡す

どの型の免税店でも必須の確認事項があります。またお客様の署名を求めたり、印鑑を押したり、伝票を保管したりする作業が多く、少しでも気が散ると処理間違えてしまいます。つまり、業務中の集中力を求められています。
皆さんは一人でレジに立つ前に、マニュアルに沿って研修を受けており、一通りやれば問題がないかと思います。
しかし現場では予想のつかないアクシデントも起こります。お客様との対応時に隣の人から声をかけられて、一瞬だけ気が逸れただけでも作業手順を間違えてしまった、このようなミスが多発しています。

解決法→お客様対応時には目の前の業務だけに専念する
どなたに声をかけられたとしても、一旦待ってもらうことが重要です。もちろん自分も同僚が業務中に横から邪魔しないように気を付けましょう。

購入品包装の対応ミス

【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策(前編)にもこの点について少し言及しました。

【市内免税店・空港免税店のレジ業務】ミス・失敗の分析と対策!(前編)

商品免税購入する前提条件の一つは、購入後に海外に持ち出すことです。
消耗品を免税で販売する場合は、国内で消費されないように指定された方法による包装することが必要です。レジスタッフは精算業務以外に、免税店専用の包装材で商品をパッケージする作業も伴ってきます。
そのほか、空港免税店の場合は商品の状態(固形物・液体物)の判別とその処理によりミスが発生してしまうこともあります。

商品の入れ漏れ

この点について、前編では詳しく紹介しましたので、興味がある方は併せてお読みください。こちらでは省かせていただきます。

乗り継ぎがあるかの確認忘れ

国土交通省平成27年10月20日の「空港内免税店における液体物の取扱い」規定によると、海外の空港で国際線を乗り継ぐお客様も、空港内免税店で 100ml を超える酒・化粧品等の液体物を購入できます。ただし、購入時に酒・化粧品等の液体物を STEBs(※注)に入れ、乗継空港で保安検査を受けるまで開封しないことが必要です。
一方、100ml 以下の液体物は、100ml 以下の個々の容器に入れ、さらに1㍑以下の無色透明なジッパー付きのプラスチック袋に入れることにより、1人1袋まで機内への持ち込みができます。

また、乗り継ぎ空港ではSTEBs対応がない場合、そもそも販売ができません。
したがって空港免税店のレジ業務中に、必ずお客様に乗り継ぎがあるかどうかを確認しなければなりません!万が一直行便ではないお客様に液体物の商品を販売してしまい、商品乗り継ぎ空港で没収された場合、クレームになりかねません。
そのケースでは没収された商品の全額を返さなければなりません。
空港免税店には高価な商品が多く、ひょっとしたら数万円の返済額になることもあります。本当に要注意です!

解決法→レジ対応用語と言うタイミングをルーチン化
どんな複雑なことでも順番が決まっていれば必ず覚えることができます。何も考えずに自然と口から滑り出します!そのためにはしっかりとした研修が必要ですね。

※注 STEBs(Security Tamper Evident Bags):液体物に対して不正な行為が行われていないことが確認できる、国際的に仕様が定められた特殊な袋です。STEBs を乗継空港の保安検査前に開封すると、STEBs に開封した痕跡が残り、液体物の安全性が確認できないことから、空港内免税店で購入した液体物であっても保安検査場を通過することができません。

商品状態判断ミス

「液体物」という言葉で惑わされる人が多いと思います。実は、航空機内へ持込制限をかけている液体の定義はとても広いのです。
国土交通省航空保安対策室から発表された液体物のリストによると、「液体」に加え「ジェル類」及び「エアゾール(煙霧質)」が含まれ、半液体状物(容器に入れないとその形状を保てない物)も量的制限の対象となります。
空港免税店で販売されている商品の中で、一番わかりらいのが化粧品ではないかと思います。例えば、洗顔フォーム、クリーム、マスカラ、リップグロス、リキッド/ジェルアイライナーなど。そのほか、食品ではプリン、ゼリーなど。
このような一見液体物のように見えないものは、レジスタッフの判断ミスで、一般品と同じようにパッケージして、結局乗り継ぎ空港で没収されたというクレームが多々あります。

※航空局安全部空港安全・保安対策課航空保安対策室が発表している量的制限の対象となる液体物のリスト

解決法→乗り継ぎがあるお客様の購入品に、明らかな固形物(例:タバコ、パウンド・ペンシル系化粧品)以外のものはすべて液体物の処理法で対応する
もちろん自信・経験がある、または商品の包装説明から中身の状態わかる方は自分なりのやり方で構いません。でも少しでも戸惑ったら、必ず責任者に確認を取ってください。

まとめ

上述のように、空港免税店レジ業務の難易度は市内免税店と比べさらに一段上がり、専門的な知識、また外国語でお客様とコミュニケーションをとる能力も求められます。

通常の精算業務以外に、免税店ならではの業務を問題なく成し遂げるためにはトレーナーの事前教育・説明、しっかりとした実践研修のほかに、ミス・失敗した後の原因分析、情報共有が非常に重要です。

このサイト『ヒトトセ』を運営しているチェッカーサポート社は多種多様な業態の市内免税店のレジ業務を任されているほか、全国空港乗降客数上位に入っている空港の国際線免税店レジ業務も委託されており、たくさんの経験を積んでおります。
市内免税店でも、空港免税店でも、レジ業務管理にお悩みのある方はぜひ一度ご連絡ください!皆さんをサポートすることわたしたちの大きな使命です。

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