【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策(前編)

免税店レジ対応

日本政府が2003年に『観光立国』を立ち上げてから、訪日外国人客数は疾風怒濤のように毎年増えていき、あっという間に年間1,000万人次達成しました!その増加スピードは予想より遥かに上回った為、2016年に政府はさらに『明日の日本を支える観光ビジョン』の中で、2020年に4,000万人という目標を掲げました。コロナが始まる前の2019年は過去最多の3,188万(日本政府観光局統計)になり、2020年は4,000万人という目標の一歩前に近づいていました。

しかし去年から続いている新型肺炎は世界中の人々の足を止めており、インバウンド事業は大きな打撃を受けましたが、実はコロナ禍が起きたことでその転換も促進しました。今までずっと急進してきた市場は、この機会に休息させ、整備するチャンスと考える流れも出てきています。
政府も去年に策定した「観光ビジョン実現プログラム2020」で、インバウンドの再開に備え、いろんな戦略に取り組んでいます。近い将来、外国のお客様がまた日本に戻ってくることを想定し、今は準備の時期といえるでしょう。

日本の美しい景色を楽しみ、また独特の文化を体験する以外に、買い物経験においても感動してもらいたいものですよね。そこで重要なのが、免税店におけるレジ対応術です。

今回の記事では私が今まで数々の免税店でお仕事をしてきた経験を皆さんとシェアし、皆さんのお仕事に活かして頂ければと思います。

それでは免税店のレジ対応でよくあるミス・失敗事例を紹介します。

商品の渡し忘れ/入れ漏れ

海外のお客様、特に観光客は頻繁に日本に来られるわけではないため、『せっかく訪れたのだから』と多くの方がいっぺんに大量購入をされます。いわゆるテレビでよく見られている「爆買い」ですね。
こういうときに、特に要注意なのが商品の渡し忘れ・入れ漏れです。

商品の渡し忘れ

このミスは大体一袋分以上のお会計の場合に起こしやすいといえます。
レジスタッフはお客様から商品が入っているカゴを受け取ったらまず商品を登録(バーコードスキャン)し、会計金額をお客様に伝えた後にほとんどのケースでお客様がお財布からお金またはカードなどを出すうちに、袋詰めをすると思います。
そして、詰めた商品が2袋以上になった場合は先にできた分を一旦自分の足元に置き、スペースを開けておいてから次の作業を進めます(レジカウンターが狭いため)。
会計後カウンターに置いている商品だけをお客様に渡し、自分の足元にある分を渡し忘れるというミスが頻繁に起こります。

解決法→詰めた袋を先に渡す

先に詰めた商品袋は未会計でもお客様に渡します。最後の1袋分だけは会計を済ませてから渡します。つまり、自分の足元(カウンターの内側)に絶対商品を置かないようにすることです。

 

商品の入れ漏れ

免税店だけではなく、一般のお店でも発生率が高いレジ作業ミスです。
レジ袋が有料化になったおかげで、多くのお客様は自分でマイバッグに商品を入れるようになりました。ただし、免税商品は法律によって、従業員が指定された方法で商品を包装しなければならないです。その際に、レジで商品(特に小さいもの)がカゴに残ったり、または袋に入れ忘れたりするミスが発生しやすいといえます。
基本的に商品をカゴから出していない場合は、商品登録もされないからお客様への請求は発生しません。一見、お店もお客様も損しません。ただし、お店の立場で考えると、売上機会を損失したことになります。また、お客様は帰国後に、自分の買い物を確認したら、欲しいものが入っていないと気づくことになります。その残念さを考えると、やはりどちらも損ですね。

解決法→商品点数確認の徹底

まず商品登録の段階で、カゴから商品を取り出しながら点数を数えます。全部取り出した後に、必ずカゴを軽く左右に揺すり、気づきにくい商品が残っていないことを確認します。
それから、商品を袋に入れながら点数を数えます。数えた結果をレジの商品登録画面に表示している合計点数と照合し、一致したことを確認してから袋を封します(免税品の袋またはパッケージは必ず封して密封の状態で海外に持ち出さなければなりません)。

ポイントは必ず2回商品点数を数えることです。この行動が習慣になるまでには小さく声だし確認をするようにスタッフへ指導した方が効果的です。声に出すことで一連の動作を体に覚えさせます。また指導者もスタッフはちゃんと数えているかどうかのが確認ができます。

パスポート・飛行機搭乗券・決済カードの返し忘れ

市内の免税店で免税商品を買う際には、本人のパスポートが必要です。お店側は買い物にこられたお客様が商品を免税購入ができるかどうかを確認する以外に、税関チェック用の『購入記録表』をパスポートに貼り付けしなければなりません。
空港免税店の場合は、乗り継ぎ空港がなければ基本的にパスポートの提出は不要ですが、購入者の出国情報を登録するためには飛行機の搭乗券が必要です。
また、多くの海外のお客様は現金でのお支払いではなく、クレジットカードまたはデビットカードでお会計しています。
会計に付随する確認や作業が多く、お店が混雑している場合はてんてこまいになりがちですね。そのためパスポート/搭乗券/カードをお客様に返し忘れるミスが発生してしまいます。
万一渡し忘れ、パスポートや飛行機の搭乗券、カードなどが手元にない!となると所持者が困るだけではなく、最悪の場合、予定通り帰国することができなくなるケースもあります。そして、海外間では返却にも通常より手間と時間がかかります。これが最も大変なトラブルです。

解決法→預かったものは定位置へ

このミスは、スタッフが対応時に慌てていたという場合がほとんどです。落ち着いて業務を行うほか、お客様から預かったものは商品以外、全て同じところ(カルトン)で一時保管することがおすすめです。つまり、レジカウンターには商品しか置かないようにすることが鉄則です。

これにより、レジカウンターにあるものは一目瞭然で、前述の入れ漏れミスも防げます。また、お客様から2点以上の提出品がある場合(例:パスポート+クレジットカード)は、片方の使用が終わった場合でも先に返さずに、もう1点のものと一緒にしたほうが後に「あれっ、さっきのカード、返したっけ?」と迷うことがなくなります。

 

まとめ

このように、免税店では通常のお店と違い業務量が多く、難易度が高いと言えます。
そしてミスをした場合に発生する問題も重く、注意が必要です。

しかし上記で説明したようにひとつひとつ管理を徹底し、落ち着いてこなせば必ずミスは減らすことができます。
わからないことをわからないままにしない
お買い上げ袋や預かった提示品の定位置を共有

シミュレーション・ロールプレイングを慣行
報連相・相互確認
そして笑顔

これらをおさえて、業務にあたりましょう。
しっかりと応対をこなしていくと、色々な国のお客様に接客することの楽しさ、
日本のお買い物窓口の代表として応対するやりがいなどを感じる事ができますよ!!

次回は市内免税店と比べさらに一段上がり、専門的な知識、また外国語でお客様とコミュニケーションを取る能力も求められている空港免税店で起きやすいミスや失敗を分析し、それぞれの解決法を紹介します↓
【市内・空港免税店のレジ業務】ミス分析と対策(後編)
どうぞ、ぜひ合わせてご覧ください。

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