接客研修の成果がでない!!

みなさんこんにちは、ヒトトセ編集部です。

 

 

人と接する業務に携わる仕事はもちろん、社内のモチベーションアップなどでも活用される様々な研修。

今までモチベーション研修や社外の笑顔研修などを検討された・実施された方もいるでしょう。

 

その場ではそれなりに楽しく研修を受け、アンケートでも「今後活かせると思う」に丸がついた紙が提出されたと思います。

そうしてその後、実際にそのスキルや笑顔が定着したでしょうか?

クレームが減り、お褒めの言葉を頂く機会が増え、いい手ごたえを感じていますか?

 

恐らく「研修を受けて改善できた」と確信するほどには至らなかった、というケースが多いのではないでしょうか。

 

研修の成果はすぐには出ない

 

研修の成果とはそもそも出にくいものなのです。

こんなデータがあります。

なぜ研修の成果は出ないのか、職場に戻ると実践できなくなるのか、という論文です。この論文は図書館司書業務にあたる方々の実態から呈されたものですが、どの業態においても同じことがいえると思います。

 

仕事が忙しく、活かせる状態 にない、(2) 同僚たちが導入に好意的でない、(3) そ の他の問題を抱えている(組織再編等、個人的な問 題)、(4) 自分の能力に自信を持てない、(5) 上司が 好意的でない、の5つである。

(仁上幸治 2008 47)

 

室内や机上(余裕のある状態)で学んだことを、実務をしながら同様にこなすのは非常に難しいことなのです。

「特に怒られないので、しっかりとした接遇をしていない」状態が長年続いていたとすれば、しみついた生活習慣を変えるのは容易ではないのです。

さらに、笑顔・接客研修というものは、一人で張り切って取り組むには限界があります。

 

成果が出ない企業の実情

 

実際に弊社が見聞きしてきたなかでも、笑顔の取り組みや浸透は一筋縄でいきません。

笑顔を打ち出そう、コミュニケ―ションは笑顔で、と口では言うものの、挨拶に笑顔がついてきません。

それどころか挨拶すらできないこともしばしばです。方針を打ち出していた上層部にそもそも笑顔がありません。
顔を見てきちんと笑顔で挨拶する経営陣はわずかです。

個人個人への落とし込みはできても、集団になってしまうと途端に「やらなくていい空気」がうまれてしまうので、ここには対策を講じる必要があります。

 

成果を出すための対策

 

それは、集団心理や目標達成のためのフォロー政策、報酬・評価制度、雰囲気作りなどの各種細かい努力のことです。ここに実はサポートが必要なのです。

受け手の体質が変わらないまま研修だけを数多くこなさせていても、それは表面上の「履修した」という達成感のみに終わってしまいます。

どうすればいいのでしょうか・・・?

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この記事を書いた人

零式
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(ぜろしき)
オタクスピリットが強い昭和生まれ。
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